为认真履行消费者协会对商品和服务进行社会监督的职能，全面掌握和了解我市家用汽车服务行业的整体状况，进一步促进汽车服务行业健康发展，切实保护消费者的合法权益，督促行业、经营者认真履行义务，规范经营行为，营造良好的我市家用汽车消费环境。鹤壁市消费者协会于2019年8月20日至10月20日在全市范围内开展了家用汽车服务行业调查活动，客观上了解了该行业实际经营现状，以及存在的问题与不足，去伪存真，严于论证，拟定出部分合理化建议，为下一步促进我市家用汽车消费领域可持续健康发展奠定了扎实基础。现将家用汽车消费调查情况汇报如下：

一、基本情况

为了科学详实地获取有效样本和数据，在调查内容的设置上，我们依据《汽车销售管理办法》、《家用汽车三包规定》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，从汽车销售、售后维修及汽车美容装饰等方面进行综合设计。

本次调查活动历时两个月，调查对象涉及全市部分汽车销售有限公司（经营点）、汽车维修及美容装饰等经营户及广大消费者。调查组由市消协工作人员组成，协会先后深入到淇滨区东风本田、一汽本田、东风悦达起亚、永兴汽车城等汽车销售企业，浚县、淇县及山城区等部分汽车销售、维修及美容装饰经营场所走访调查。通过实地走访、亲身体验、征询消费者意见、发放调查问卷等形式，详细了解汽车购销、维修和美容装饰等方面的现状。市消协不仅邀请多位相关专业人士，就汽车销售、维修、美容装饰等方面存在的问题进行座谈，同时还邀请万达广场、裕隆、电信、移动、联通、电业等相关部门广泛参与此项活动，并在其公共服务场所明显位置张帖汽车服务行业消费调查电子二维码，来提高消费者对调查活动的公众参与度。市消协对存在的问题、意见及建议进行了认真梳理和统计。

本次调查活动共走访汽车销售企业（经营户）、维修及美容装饰等经营户共计 82 家（户），发放调查问卷（网上问卷） 2600 份，回收 2380 份，收集整理对汽车服务行业意见和建议200余条。

二、存在的问题：

本次消费调查从汽车销售、售后维修、汽车美容三个方面进行调查、梳理：

（一）汽车销售方面

1、购车合同纠纷多。

有消费者反映：汽车经销商利用不公平的格式条款侵害消费者的合法权益。例如，在格式合同文本中添加部分免除或者减轻自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的条款；个别经销商在与消费者签订购车意向书时故意滥用“定金”、“订金”、“预付款”等合同关键词语，故意隐瞒、模糊消费者知情权，导致消费者更改购车计划后无法要回预缴款项；有些消费者在购车时，经销商未与其签订正规的书面购车合同或合同条款过于简单，多数约定表现为口头协议，这种情况常见于县、乡（镇）汽车销售经营网点。有些虽然签订了购车合同，但部分消费者在签合同时由于规避隐性损害自身利益条款的风险意识不强，未能逐条核实合同中的细节性条款，如：提车期限、违约责任、赔偿方式等，导致消费者自动丧失自身相应的合法权益以及事后维权难问题发生。

2、强制消费，价格不透明。

部分经销商变相促使消费者购买汽车装饰，或者加装GPS导航系统和电子倒车系统等涉嫌强制性消费项目；有的经销商采用饥饿营销模式，消费者选车时承诺有车，等到消费者订车时却说热销无现货，需要等车，以此为由向消费者索要额外订车费用，涉嫌变相加价售车；有的经销商强制代理办牌、加价销售、隐瞒汽车真实信息、压证卖车等；有的经销商在汽车销售旺季，比如春节前后对汽车随意加价出售，官方给出的指导价不等于市场销售价，同一品牌、同一型号、同一配置汽车价格透明度不高。

3、强制搭售保险，收取“续保押金”。

汽车经销商在销售汽车时，要求购车人必须购买指定公司的保险业务；不在店内购买汽车保险即无法享受其所谓所谓优惠政策、优惠礼包等，甚至与之相应的汽车售后“三包”等服务也得不到有效保障；在分期购车时，汽车经销商指定消费者购买保险并收取一定金额的“续保押金”，在分期还款期内若消费者不在店内续保则其所缴押金不予退还，有的还需要缴纳解押费用1000-2000元，所谓的续保押金是4S店汽车经销商要求缴纳且是合同外收取，不开具发票，一方面涉嫌偷漏税行为，同时侵害限制了消费者购买商品和服务的自主选择权。

4、强制收取金融服务费。

“金融服务费”在购车环节比较常见，只要消费者在购车时分期贷款，并通过4S店来获得贷款，基本上都要交缴纳这笔费用。经调查发现，这笔费用的多少与贷款金额有关，一般为贷款金额的2％至4％，这笔钱一般不会在金融合同里标注。如果消费者采用按揭方式，基本每个4S店都会私自收取一笔“金融服务费”，至于该项费用的收取是否合法，有待相关部门论证商榷。汽车销售经营方除了向购车消费者收取金融服务费之外，汽车4S店还可以从其合作的银行或者汽车金融公司获得客户按揭的返点费。如果客户全款购车，则不会收取这些费用。

（二）汽车售后维修方面

1、汽车“三包”未完全落实到位。

部分汽车经销商在汽车三包有效期内存在不按规定维修现象，有的经销商在三包期内免费修理以消费者必须在本店里保养为前提，有的只为消费者免费修理和免费更换易损耗零部件，甚至有的本应免费的项目却向消费者收取维修费用。此外，对于新车发动机异常、轮胎磨损等问题，或短时期内频繁出现故障，多次修理仍不能正常使用，符合退、换货条件，商家却以消费者不熟悉车辆性能、车辆仍处于磨合阶段、故障问题是人为原因等种种原因进行推脱免责，恶意增加消费者经济负担，变相损害消费者权益。

2、汽车维修费用收取不合理。

部分汽车维修企业（经营店）不公开收费标准，没有做到明码标价。部分经营者虽然明示维修工时，却不公开工时价格。部分消费者反映有些经营者对于配件只换不修，诱导消费者更换实际上能够通过维修可以继续使用的配件，以此获取高额利润;有些则是对同一质量问题重复维修或者有意夸大汽车故障、小病大医导致消费者多花冤枉钱。也有消费者反映，同规格同型号的汽车配件在4S店卖出的价格比在其他汽车维修企业或汽车零部件经营店价格悬殊,甚至贵出多倍，并不符合配件的实际商品价值。

3、汽车质量问题成因不易厘清，维修服务不到位。

由于汽车技术复杂，加之汽车检验、鉴定不易，车辆出现质量问题时，原因往往由维修人员说了算，消费者不具备相应专业知识,处于弱势地位，比较容易引发售后服务方面消费争议。比如，由于维修工人维修技术不过关、虽然经过多次维修却无法有效排除故障；有些维修企业未经消费者同意，擅自更换其他实际上不需要更换的配件；有的售后维修车辆在交付环节工作中经营方与消费者双方未验明到位，导致取车时引发消费争议；有的维修店工作人员无法对故障做出正面技术解释，逃避故障存在的事实，多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避自身责任，加重了消费者举证义务，车主由于无法接受售后服务态度生硬、强势的处理方式，导致矛盾升级。

4、汽车配件市场乱象多。

通过这次调查走访了解，我市汽车零配件进货渠道基本上来源于郑州专业性批发市场，零配件市场没有统一质量标准，价格上也存在着比加大的差异性。从业内人士掌握的情况看，现在汽车维修零配件市场上除了少数正品外，多数都是副厂件，如果市场上某种车型的保有量足够大，其仿造正品、批量生产副厂件则有利可图。其中大灯、保险杠、漆盖等钣金常用件更是副厂件的重头戏。副厂件一般都不经过检验就出厂，没有合格证书，至于保修期等则是买卖双方私下商定的，有的甚至没有任何保修期方面的约定。另外，除了副厂件冒充正厂件外，还有翻新件冒充新件，拆车件冒充新件等假冒伪劣行为。一般发动机以外的附属件，比如油封、发电机、空调压缩机、三格、汽油泵、汽油滤清器、刹车皮等等易损件也普遍存在这种情况。

（三）汽车美容装饰方面

1、店面综合管理水平差。

我市汽车美容店经营规模普遍偏小，经营场所、设施简陋，3-5个人、1把高压水枪、几瓶汽车蜡和几卷防爆膜，再加上几件简单的工具，一个小规模的美容装饰店就开门营业了，这些店面普遍缺乏专业化管理、技术保障和正规进货渠道。从我们实地调查走访的一些汽车维修门店，包括一些汽车美容装饰行业门店来看，这些经营场所多数存在未见悬挂《营业执照》的现象，无法证明其合法经营主体资格的市场主体资质，“四无”店（无专业技术、无专业设备、无专业名牌产品、无服务质量保证）现象是客观存在的。

2、市场鱼龙混杂，服务水平参差不齐。

由于汽车美容店从业人员素质和服务技能良莠不齐，导致部分经营者服务意识不高，与消费者沟通表达能力及服务态度上表现欠佳；有消费者反映预约办卡前和办卡后经营方服务态度和服务质量上有明显区别；我市多数此类店面规模偏小，缺乏相关专业设备。其中汽车清洗行业之所以经营价格偏低，不是因为人均家用汽车拥有量偏低以及行业服务竞争激烈因素造就行业服务不景气，实际现状是市场准入门槛偏低，经营环境简陋，不投资、少投资专业设备，从业员工年龄因素、相应知识培训技能匮乏等因素直接导致服务水平低下，影响行业发展提升。我们在消费调查过程中专门进行过一次洗车美容消费体验。该店员工主要是以手持喷枪、泡沫、抹布、麂皮等工具为主，清洗、打蜡速度效率上表现倒是挺高的，但是车身内外、汽车轮毂上的水渍、污渍清理并不彻底，即使我们再三强调汽车轮毂上的污渍务必处理干净，最终清洁程度也没有表现的很到位；有些消费者反映在办理洗车卡以后，次数没有用完，商家就已经关门停业，这种恶意侵吞消费者经济财产的行为已经涉嫌违法。

3、价格缺少透明度，美容装饰有猫腻。

汽车用品市场的价格缺少透明度。有消费者反映，同一品牌坐垫，在批发市场中仅售几十元，到了精心打造的品牌店里却要售价几百元;同一品牌的汽车音响，在批发市场中售几百元，到了精心打造的店面里，少则千多元，多则几千元。这种销售渠道和巨大的价格差异，让消费者犹如雾里看花，无所适从。有些商家贴太阳膜时宣传与实际不符，以次充好、以假乱真，并用质量低下的劣质膜以低价销售模式吸引消费者购买使用，这样的太阳膜贴膜不仅起不到作用反而会影响行车安全、人身健康；还有部分商家用劣质膜采用山寨、傍名牌的形式，声称是优质大品牌进行虚假宣传，以假充真，获取高额利润；洗车价格差别也比较大，没有行业标准。街边店价位一般在每次10元-30元，具备装饰、装修规模的洗车行一般在每次50元左右，个别汽车精洗服务价格高达每次100多元。这些是日常价格，每逢春节等大型传统节假日，洗车行业存在集体涨价行为，其中车主曾经日常办理的洗车卡被限制性使用，节日期间接受服务只能另外财务支付，日常价格公示牌形同虚设。

三、意见建议

1.建立“生产后”法律法规、政策、标准。近年来，虽然我们的立法机关、政府及其有关部门出台了一些与汽车服务行业相关的法律、法规、规章与政策措施，对促进我国汽车服务市场的发展产生了一些影响。宏观上来看，还是缺少行之有效的立法规划和整体行业规范。当前我国的汽车管理模式依然侧重于“事前”或“生产前”管理，忽略了“生产后”管理模式。汽车生产后市场所涵盖的包括汽车的维护、保养和修理服务企业，汽车零配件、汽车用品和材料的经销商和制造商以及相应的金融、保险等服务系统。而目前汽车生产后市场基本上处于法规真空状态，目前亟需在汽车维修、汽车配件、汽车美容、汽车用品等领域，建立行业性质的指导规范和质量、定价等基本标准。以大观小，我们鹤壁汽车消费领域也是这种现象。

2.严格依法履行职责，落实部门监管责任。相关行政监管部门应当立足各自职能，从消费热点难点出发，明确执法重点，着重针对消费者反映强烈的问题，形成监管合力，提升监管效能。一是加强反价格垄断的执法力度，建立健全价格垄断案件线索收集制度，扩宽案件信息源渠道，加强对市场占有率较高的知名品牌汽车的销售行为的监管，在发现有涉嫌价格垄断行为存在时应主动展开反垄断调查，依法严肃处理汽车消费领域价格垄断行为，维护公平竞争秩序，保护消费者的合法权益；二是加强对价格违法行为的查处。价格部门应对经营者的价格行为进行规范，与其他相关职能部门加强合作，从严打击价格违法行为，及时受理对价格违法行为的投诉和举报，及时对价格违法行为进行查处和处罚；三是加强对不正当竞争行为的查处。依法严厉打击不正当竞争、虚假宣传、收取金融服务费、强制购买保险等侵害消费者合法权益的行为，进一步规范汽车合同，依法查处霸王条款等；四是加强汽车配件质量监管。相关行政部门应当加强汽配产品监督抽查，严厉打击制售假冒伪劣违法行为，认真履行《消费者权益保护法》规定的行政部门关于认定缺陷商品的职责，促进汽车配件产业的健康发展。

3.进一步强化经营者主体责任意识。经营者作为保护消费者权益的直接主体，要提高诚信意识、责任意识，提升服务质量，提高服务水平，完善服务设施，为消费者提供规范、高效的服务。公示收费标准，简化服务程序，取消不合理的收费项目。充分尊重、保障消费者的知情权和选择权，在销售、售后过程中如实告知消费者所购汽车的有关情况，保障交付合格的家用汽车产品、随车工具、备件等物品，依法提供发票、服务单据、说明书、三包凭证、维修保养手册等。规范合同签订和履约行为，将口头承诺以书面形式写入合同或协议。加强汽车维修技术人员的培训，提高技术水平。在与消费者发生纠纷时，要坚持“消费者优先”理念，高度重视、认真听取消费者意见，正视消费者诉求，应当积极主动承担责任，不推诿，不卸责，积极、妥善处理相关投诉。主动接受行政主管部门的备案审查及社会各界的监督，积极配合监管部门做好国家政策、法律、法规宣传，加强自律，做到诚信守法。把好汽车质量关，提升品牌信誉度，尊重消费者各项法定权利，切实承担起自身义务和责任。

4.加强消费者的法律和维权意识。当前还存在着较为普遍的消费者依法维权知识欠缺、维权意识淡薄、维权能力不足的情况，当自身合法权益受到侵害后，往往难以找到最佳的解决途径或处理方式。一旦出现消费纠纷，考虑到维权过程的艰辛、收集证据的难度、维权时间的漫长、维权成本的不菲，以及维权后果的不确定，往往心生畏难情绪，望而却步，放弃维权。消费者本身对于汽车行业的知识储备与消费维权整体信息了解不足也会导致维权意识的淡漠，变相激励了汽车行业经营者基于片面追求企业效益、缺失诚信经营意识道德理念的因素，导致汽车行业经营者对于消费者的负担转嫁行为。基于这些原因，消费者更要树立科学消费理念，防范消费风险，多学习一些汽车相关的专业知识和法律法规，以便提高自我维权能力。《消费者权益保护法》也赋予了消费者多项权利，消费者不仅仅要具备加强自我学习法律法规知识的能力，更要增强自身维权意识，同时善于寻求相关主管、监管部门的帮助、以及消费维权调解部门的帮助，依法维权、合法维权，努力争取捍卫自己的消费权益。