4月26日，深圳市区消委会发起“凝聚你我力量让消费更温暖”系列公益活动之“线下无理由退货承诺”，学而思、钱大妈、百果园、迪卡侬、澳康达、苏宁、天虹、人人乐、宜家等9家企业成为深圳首批“线下无理由退货”实体店。

2020年6-7月，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、光明区消费者委员会选取9家线下无理由退货企业进行消费者NPS口碑指数调查。结果显示，本次参与调查的9家企业NPS得分均为正值，平均消费者推荐指数高达22.66，消费者认可和推荐度高，消费者更愿意选择可以无理由退货的商家。

本次调查共收集903份有效问卷样本，问卷对行业进行分类，并且从产品/服务质量及种类、售后服务、门店环境及卫生、价格及优惠活动、企业及产品品牌知名度、人员服务和相关服务便捷性共7个维度进行调查。调查发现：

“线下无理由退货”企业消费者推荐指数均为正值，消费者认可和推荐度高

（一）教育类最关注课程质量，生鲜超市类关注价格，生活类品牌更关注知名度。本次调查教育类企业 “课程质量及类型”是消费者最关注的问题，也是学而思推荐度最高的维度。生鲜超市类企业钱大妈、百果园、人人乐和天虹的“价格及优惠活动”是消费者推荐的首要考虑因素，有72.73%的消费者因为此原因而推荐，其次是“产品质量及种类”。生活品牌苏宁、宜家和迪卡侬的“企业及产品知名度”最受关注，其次是“价格及优惠活动”和“产品质量和种类”。

（二）在质量、服务和价格等方面，各企业售后服务水平需有待提升。各企业被推荐维度排名中，7家企业售后服务推荐度均不超过10%，除澳康达售后服务被推荐排名第五位，其他8家企业的售后服务均为最后一位。

“线下无理由退货”提升消费信心，消费者更愿意选择可以无理由退货的企业

（一）消费者不会轻易选择退货，有退货经历的消费中，超四成消费者曾遇到退货不成功的情况。在消费者的需求情况方面，大部分消费者不会轻易选择退货，选择日常想要退货的频次“很少，一年不超过5次”“基本不退货”的消费者超7成。而调查显示，51%的消费者曾进行过线下退货，但退货成功率仅为59.57%。

（二）提升产品/服务质量是关键，无理由退货的企业更受消费者信赖。在有过退货经历的消费者中，消费者选择的退货原因主要是“产品质量问题，出现变质、产品变形、做工不好等问题”，此次调查7成消费者更愿意选择可“线下无理由退货”商家，消费者认为允许无理由退货的商家是对产品/服务质量的承诺，因此，企业应更加关注产品/服务的质量，获得消费者信赖，提升品牌竞争力。

深圳市区消委会表示，“线下无理由退货承诺”活动，致力于为消费者提供优质的消费指引，也让优质企业的产品/服务为更多消费者知晓，市区消委会将动员更多的商家加入此次活动，也会继续发布商家的NPS口碑调查数据，关注消费者需求结构变化，让消费者敢消费，放心消费。（刘京玲）