为优化汽车维修行业消费环境，提升汽车维修行业服务水平和诚信经营意识。2020年8月至12月，成都市消费者协会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予对商品和服务进行社会监督职能，组织开展了汽车维修行业消费评议调查。通过调查了解成都市目前汽车维修行业消费环境、消费者评价及真实意见反馈等，为相关部门规范行业标准、提升服务质量、促进行业健康有序发展提供科学依据与决策参考，助推汽车维修行业诚信自律建设，营造放心舒心的消费环境。

评议调查的基本情况

一、调查方式

线下问卷访问、微信H5问卷调查、记者专家组明查暗访的方式进行。

二、调查区域

成都市

三、宣传方式

成都电视台经济资讯服务频道《财富投资人》官方直播间专题节目、消费者朋友圈转发。

四、样本采集

消费者10768人，获取有效问卷10235份，最终确定有效统计分析样本10000份。

五、分析样本概况

在确定的10000份消费者分析统计样本中，男性消费者样本6832人，女性消费者样本3168人。年龄主要分布在18至60岁年龄区间：18-29岁占15%，30-39岁占38.5%，40-49岁占36.1%，50岁及以上占7.2%。消费者的汽车类型主要以合资车为主，车价一般在10—20万元之间。

评议调查结果分析

一、消费者如何选择汽车维修商家

调查显示，49.1%的消费者选择4S店或品牌厂家特约服务点、19.3%的消费者选择专业连锁服务点、20.6%的消费者选择固定社会维修点、5.8%的消费者无固定维修点、5.2%的消费者选择路边快修点。

调查还发现，消费者在选择汽车维修服务商家时，53.1%的消费者首先考虑的是“售后与维修的技术水平”； 45.8% 的消费者选择“售后与维修是否快捷”；35.9%的消费者选择“配件质量是否有保证”；33.4% 的消费者选择“价格是否优惠”；31.5%的消费者选择“地理位置、营业时间等是否便利”； 22.7% 的消费者选择“工作人员的服务态度”；12.2% 的消费者选择“是否为亲友推荐”；3.8%的消费者选择“其他”。

二、消费者对汽车维修服务、价格的评价

调查显示，53.12%的消费者对汽车维修服务满意、25.35%的消费者较满意、12.78%的消费者感觉一般、8.75%的消费者感觉不满意。

46.2%的消费者认为日常汽车维修服务的价格合理、31.5%的消费者认为较合理、12.5%的消费者认为不合理、9.8%的消费者认为很不合理。

三、汽车维修行业存在的问题

问卷调查显示51.8%的消费者认为“配件只换不修，无形中增加了费用”； 46.2%的消费者认为“商家价格不明示，不透明”；34.2%的消费者认为“配件不合格”；23.2%的消费者认为“商家漫天要价”；22.3%的消费者认为商家“故意延长工时，抬高工时费”；22.8%的消费者认为商家“故意夸大或隐瞒汽车故障和隐患”；22.6%的消费者认为商家“随意抬高配件价格”；18.3% 的消费者“过度维修”；19.4% 的消费者“商家更换配件，事先不告知顾客”； 15.3%的“承诺过的服务项目难以兑现”。

汽车维修行业最突出的问题主要集中在以下几个方面

（一）返修情况

调查统计显示有四成的消费者表示自己的汽车有过二次返修的情况。4%的消费者选择“经常有”；36% 的消费者选择“有过几次”；60 % 的消费者选择“几乎没有”。

（二）消费投诉处理

调查统计，从经营者受理消费者投诉到妥善处理终结，23.3%的消费者经历时长“一周内”解决；33.1% 的消费者“一至两周”；18.8% 的消费者“二至四周”；14.2%的消费者“一个月到三个月”；5.5% 的消费者“三个月到半年”；4.2% 的消费者“半年到一年”；0.9%的消费者维修投诉处理经历了“一年以上”。

消费者与经营者在协调解决投诉纠纷过程中，42.3%的消费者认为出现较多的是“厂家钻空子，找消费者自身问题”；33.5%的消费者认为是“厂家承认问题，但解决问题不积极，能拖就拖”；33.5%的消费者认为是“经营者利用霸王条款规避责任”；23.5% 的消费者认为“厂家商家相互推诿”；26.2% 的消费者认为“厂家商家不承认问题”。

经调查统计，消费者在汽车维修服务维权方面的主要问题：55.6%的消费者认为是“没有专业知识，举证难”；34.3%的消费者认为是“维权成本高，宁可不维权，息事宁人”；35.1%的消费者认为是“行业标准不健全”； 34.8%的消费者认为是“鉴定难且费用高”；26.8%的消费者认为是“消费者自身有哪些权益不清楚”；20.5%的消费者认为是“损失金额很难确定”。消费者建议应找具有认证资质的专业司法鉴定机构。

第三部分 行业调查

调查组对12个区(市)县的22家汽车维修企业进行了实地调查，重点对企业是否具备符合资质等级经营条件、维修人员是否具有从业资质、人员操作流程是否符合规范、库房配件是否合格、来源信息是否明确（原厂件/国产件/进口件，入关手续等）、服务细则、价格是否公示等问题进行深入了解。

一、企业证照齐全，从业人员资质情况良莠不齐

调查结果显示12个区(市)县22家汽车维修企业均具备经营资质，营业执照、道路运输经营许可证、环保备案等资质证书齐备。

（一）4S店人员配备齐全，全部持证上岗

汽车维修企业的从业人员是整个企业的核心，对于维修人员是否具有从业资质的问题，调查组进行了仔细核查。调查结果显示，4S店的人员配备齐全，从业人员均持有资质证书。

（二）二三类综合维修厂部分未做到专人持证上岗

其他二三类综合维修厂虽然从业人员持有从业资质证书，但有一部分企业从业人员配备不足，且未做到专人持证上岗。如：温江区众达汽车修理厂，企业资质等级为二级，但专业维修人员仅有3人，人员配备量少，容易导致维修技术力量薄弱。金堂县亨通汽修厂仅有从业人员名单，无法提供人员资质证书，已配合相关监管部门提醒整改，后续监管部门将检查整改结果。

二、经营管理不规范 导致消费者“不放心”

（一）环境卫生杂乱差已成为汽车维修行业二三类企业的通病

大部分一类汽车维修企业，尤其是4S店，店面整洁，环境情况较好，而二三类汽车维修企业，很多不注意店面整洁，维修环境脏乱，设备摆放杂乱。调查发现新都区通达汽修厂维修环境差、杂乱，维修工具和维修设备未定位摆放。郫都区飞达汽修厂维修环境杂乱，维修车辆摆放混乱，维修工具和设备摆放凌乱。

（二）功能分区管理不规范 背后存在隐患

二三类汽车维修企业很多存在功能分区不明确的问题，如钣金、底盘及发动机和喷涂混区，极易造成环境问题及安全隐患。

调查组抽查材料库看到最直观的问题是乱摆乱放，分类不明晰，仔细检查可以发现很多配件没有铭牌标注，未注明来源和生产日期，尤其是轮胎未注明生产日期等标识。如：双流区花红汽修厂材料库材料没有铭牌标注；新都区蓉达汽车修理厂汽车配件材料来源不明。

（三）警示标识、重要设备责任人标识缺乏 无专人定岗定责

调查发现部分汽修企业的重要设备如举升机、轮胎检测仪等，无责任人标识，缺乏专人定岗定责。除部分4S店按规定做到外，几乎是汽车维修企业共同的问题。

（四）操作不规范安全隐患大

从业人员操作规范是汽车维修企业经营管理的重中之重。调查结果显示大部分企业人员操作规范，无违规操作现象。但有个别企业人员存在违规操作情况，例如双流区花红汽修厂，一名维修人员在维修汽车操作时严重违规，在维修过程中坐在已经升高的举升机上修理汽车，且在调查组现场纠正错误时，维修人员依然钻入下降的举升机下面，这一行为造成了极大的安全隐患。调查组配合相关职能部门对该企业提出整改意见，要求及时对人员进行安全培训，建立严格的人员操作规范。武侯区西物吉利4S店由于维修场地狭窄，车辆出入混乱，没有安排专人进行指挥，极易造成出入车辆交通事故。

三、行业标杆企业 值得行业学习

调查组走访武侯区三和奥迪4S店、新都区广汽本田4S店时发现：店面干净整洁，功能分区明确；从业人员配置齐全，全部持证上岗；维修工位上有显示牌，显示从业人员资质信息；维修项目价格和材料价格均上墙公示；维修过程全程监控，客户随时都能看到维修过程和维修进度。

龙泉灵通小汽车修理厂虽然不是4S店，但经营理念和经营方式却与4S店相差无异，龙泉灵通小汽车修理厂真正达到了一类汽车维修企业的高水准，值得同行业学习。

第四部分 几点建议

一、消费者选择维修店要谨慎

消费者要仔细察看汽车修理店是否有营业执照和相关的行业技术审查合格证，选择正规商家进行汽车维修。

二、维修需签订书面合同

消费者要与经营者签订维修合同，明确维修价格、故障原因、所换配件；修车时要求维修者提供维修记录，详细注明有关情况及维修以后正常使用期限等。

三、注意保留维修车辆的相关凭证

消费者应向经营者索要并保留发票、维修清单等票据，一旦遇到维修方面的纠纷，可与经营者协商或向消协投诉、向有关行政部门申诉或向人民法院提起诉讼，通过合法途径理性维权。

四、政府部门需加强监管

相关职能部门应加强对汽车维修行业监管，严惩不诚信经营行为。

五、行业组织发挥自律作用

汽车维修行业协会要加强对汽车维修企业的宣传教育和引导，制定行业标准，规范经营行为，促进成都市汽车维修行业的健康有序发展。

六、企业建立推行“透明车间”

倡导汽车维修企业建立推行“透明车间”。利用维保车间安装电子监控设施等方法，将维保过程实时传送给消费者，做到维保过程可视化，让消费者掌握整个维保流程，出现纠纷有据可查，让消费者放心消费。