去超市买东西，价签价格打折，实际收费却高出一大截，对这种常见消费问题如何维权？近日，通州区消协对2020年全年消费投诉数据进行分析，汇总并发布年度消费投诉典型案例，请消费者知悉不良商家套路，日常消费过程中注意防范，切实保护好自身合法权益不受侵害。

案例一：网购口罩遭遇违约 消协介入高效维权

春节前后，受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响，消费者由于计划的改变而退改订单，而部分企业存在客服人员有限、响应不及时、业务办理困难的情况，相关消费纠纷显著增多。大年三十至正月十五期间，北京市通州区消费者协会共接到消费者投诉78件，网购口罩违约成为投诉热点。

【案情简介】

消费者张女士于1月22日在网上支付138元订购了一批口罩，商家承诺2月1日发货，可到了日子，口罩却一直没有发货，询问卖家也没人答复。又过了两天，口罩依然没有发货。在疫情如此严峻的时期，眼看复工的日子快到了，没有口罩连出门的资格都被抹杀了，于是心急如焚的张女士拨打了消费者协会热线进行投诉。

【处理过程及结果】

与张女士有相同经历的消费者还有很多，通州区消费者协会玉桥分会接到投诉后，迅速展开调查，立即约谈了被投诉的商家，商家负责人表示：“因上游生产线的防护口罩商品被官方防疫机构紧急征用，导致众多消费者购买的订单商品无法发出。”最终，出于对疫情特殊情况的考虑，通过网上办公，电话调解，消费者只要在网站上取消订单后，由商家立即退款，同时，商家对消费者进行道歉。

此外，为了在疫情期间及时高效处理好消费者投诉，通州消协玉桥分会要求被投诉商家立即制定应急处置方案，通过加大客服人员、“秒退款”、下架商品等措施，维护好消费者的合法权益。

【案例评析】

此案纠纷中，被诉公司在网站上发布口罩售卖信息，属于合同要约行为，消费者下单购买商品，双方之间的购买合同已经成立。根据《中华人民共和国合同法》第六十条规定，“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”经营者应当履行发货义务。在疫情非常时期面对众多消费者对同一商家同一行为的投诉，通州区消费者协会玉桥分会采取线上办公、高效处置、发布提示、疏堵结合等有效措施，妥善处理好消费纠纷，维护消费者合法权益。

【消费提示】

疫情防控关乎千家万户，我们希望全社会凝聚力量，排除万难。经营者在特殊时期要严格履行法定责任、积极承担社会责任，及时采取有效措施，妥善处理消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。希望广大消费者多一份冷静、耐心和理解，合理表达诉求，依法维护权益，互谅互让解纠纷，同舟共济抗疫情。

案例二：预付消费有风险 办卡容易退卡难

根据2020年9月通州区消费投诉数据显示，相关部门共接到预付式消费投诉369件，其中，关门跑路、霸王条款、不兑现承诺等问题比较突出，涉及行业包括教育培训、美容健身、儿童游乐等。北京市通州区消费者协会结合典型案例，揭露侵权企业，促进良币驱逐劣币，提振消费信心。

【案情简介】

消费者王女士等3人于2019年底在一家商贸公司办理了美甲美睫项目预付卡，金额分别为：2000元、2888元和999元。2020年由于各种原因商家无法提供美甲美睫服务，故消费者要求退还卡内未消费余额，但多次与商家协商未果，于2020年7月17日向通州消协投诉。

【处理过程及结果】

接诉后，通州消协立即开展调查，多次与该公司取得联系，宣讲相关法律法规，帮助和督促商家落实主体责任，要求立即满足消费者合理诉求。商家虽然表面上答应退费，但就是不来消协参加调解，也不退还消费者卡内余额，之后索性拒接通州消协来电。最终，调解两个多月未果，消费者只得采取其他途径维护自身合法权益。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。本案中，消费者要求退款有法可依，诉求合理，但该公司在通州消协多次约谈的情况下未按时参加，不配合相关工作，且以多种理由拒绝退款，无视消费者合法权益。

【消费提示】

要谨慎、理性选择预付消费，消费时注意保留好相关凭证，如付款凭证、消费短信等，并与商家签订消费服务合同。一旦消费并充值后，经营者未能依约提供服务，消费者有权要求办卡方退款，当遇到退款难的问题时，可与经营者协商解决，协商不成的，可向当地市场监督管理部门和消费者协会寻求帮助。

案例三：超市实际收费高于价签 消费者依法行使监督权

超市与大家的日常生活是息息相关的，生活必需品从超市直接购买十分便捷，尤其是打折促销的商品更是受到广大消费者的喜爱，所以，不少超市会打着优惠的标签来吸引消费者。不过，如果在超市购物时，超市的产品标价因员工失误出现问题，大家结账后就直接带走了，也没核对账单，可能就会亏一些钱。遇到这种实际支付价格高于标签价格的情况，消费者应该怎么办呢？

【案情简介】

近日，吴先生在通州一家大型超市购物的时就发生了这样的事儿。一款面包在该超市货架上的价签写着“原价7.4元，现价4.75元”，吴先生认为4.75元的价格很实惠，就拿了一个，但是结完账，细心的吴先生拿着购物小票一看，却发现了其中存在猫腻！这价签明明写着“现价4.75元”，结账时竟然收取了原价的7.4元，这让吴先生无法理解，于是又回到该超市找到了服务台人员。

服务台人员解释道：“4.75元是面包的会员价格，非会员只能享受7.4元的价格。”难道是吴先生记错了？于是，吴先生又回到之前购买面包的货架来核实价格，结果发现，价签上根本没有会员价这个提示，吴先生掏出手机，照了价签和小票的照片，又来找服务台人员说明情况，这时另一位服务员前来道：“是自身工作失误标错了价签。”最终，超市为吴先生办理了退货。

之后，吴先生向北京市通州区消费者协会反映了上述情况，并提供了价签照片和购物小票，要求超市就价签进行整改，避免更多的消费者权益受到损害，并且应该给广大的消费者一个合理的说法。

【处理过程及结果】

通州消协在吴先生提出诉求后，立即联系上了该超市，并提出如下要求：（1）立即修改该商品价签，并检查整个超市的商品价签，必须做到明码标价，诚信经营；（2）主动向消费者道歉；（3）可以按照标注价格售卖给吴先生该款商品。超市负责人对以上要求没有异议。

两天后，吴先生再次去该超市购物时发现价签已经整改，而对于通州消协的处理结果吴先生表示满意。

【案例评析】

本案中，吴先生并没有提出赔偿的诉求，只希望得到一个公平合理的解释，并且希望更多消费者的权益不受到损失。根据《消费者权益保护法》规定的消费者的权利：“消费者依法享有公平交易和获得赔偿的权利，并且对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”

同时，《消费者权益保护法》对于经营者的义务有相关规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，提供商品或者服务应当明码标价，不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”而对于本案中的经营者，明显存在过失，“工作失误”不能成为推卸责任的理由，如果消费者为生活需要而购买商品就有要求赔偿的权利，超市也应当承担相应责任。

【消费提示】

消费者在超市购物时，要观察价签标价和促销宣传，结账后留好小票，要比较广告促销价、价签标价和结账价格，遇到广告促销价格、标签价格与实际收费价格不一致时，应当及时与商家交涉，如果交涉不成，可向消费者协会或市场监督管理部门进行投诉举报。

案例四：新车同一故障修理五次 消协调解促成“汽车三包”

在汽车消费中，消费者往往处于弱势的一方，由于各种各样问题，导致消费纠纷呈现出数量增多的趋势。虽然国家出台了“汽车三包”政策，这让不少购车的消费者有了维权的明确依据。不过，在实际操作过程中，因涉及金额大、汽车技术特性和不公平条款等原因，汽车消费者在维权时仍没有想象中那么容易。

【案情简介】

2019年底，刘女士在通州区某品牌汽车4S店购买轿车一辆，价值26万余元，其后，刘女士在使用该轿车半年之内，仪表盘故障灯无故点亮，并先后到了4S店维修了5次始终修不好，刘女士认为汽车存在质量问题，便要求4S店换车，4S店以“需向上级报批”为由迟迟不给更换。在与商家多次协商退换车问题无果后，刘女士遂投诉到北京市通州区消费者协会马驹桥分会。

【处理过程及结果】

马驹桥消协分会工作人员接到投诉后，收集了相关证据材料，细致分析问题原因，组织双方人员进行了多次调解，给双方分析宣讲了我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》有关规定，最后双方达成一致，消费者按照“汽车三包”规定承担合理使用补偿费用，4S店退还消费者24万余元。2020年7月8日，消费者退车款已到账。

【案例评析】

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定：“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。“ 并且第二十一条还规定：“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。”

本案属于新车在“三包”期内故障多次维修仍无法彻底解决的消费纠纷，新车在购买半年之内同一故障累计修理超过5次，符合"汽车三包“中换车条件，不管是生产厂家和4S店都应该无条件履行。由于当时4S店没有同款现车更换，经过消协调解协商，4S店除去合理使用补偿费用外，退还了消费者剩余车款。

【消费提示】

1、了解“汽车三包”政策。“三包”政策是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。家用汽车产品“三包”有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准，自销售者开具购车发票之日起计算。

2、优先考虑诚信商家。要选择市场口碑好、经营时间长、维权渠道畅通的汽车经销商，全方位考虑售前售后服务水平，不被打折优惠、促销宣传所迷惑。

3、拒绝行业潜规则。购车时仔细查看销售合同内容，清晰了解收费与服务项目，对不明白的条款要主动提出质疑，避免被销售人员“忽悠”。

4、加强自身维权意识。要留存购车合同、购车发票、车辆合格证、三包凭证、维修记录等相关材料。发生消费纠纷要冷静理智与经营者沟通协商处理，如果协商不成，可选择合理的维权渠道，使问题得到及时有效解决。（通州区消协 邬迪）