近日，广东省消委会发布2021年第三季度投诉状况分析。第三季度，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约2.4万人次，处理消费者投诉104459件，为消费者挽回经济损失9352.27万元。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉157件，加倍赔偿金额约80.18万元。

2021年第三季度，广东全省各级消委会处理消费者投诉104459件，与去年同期基本持平，无明显变化。从投诉数据来看，公共设施服务、电信服务、教育培训服务三类的投诉增长速度较快，增速均在80%以上，其中公共设施服务投诉增幅为99.23%，增速最快。教育培训服务增长6232件，增量最多。究其原因，第三季度国内部分省份交通运输行业航班、车次等因突发情况影响进行停运，导致出行受阻，引发公共设施服务类投诉增加。而教育培训服务行业投诉增加，则可能是教育培训行业调整，消费市场处于适应和消化阶段，而导致的投诉纠纷增加。互联网服务、其他商品和服务两类投诉量与去年相比下降较多，分别减少5561件、4717件，同比下降17.06%、66.04%。分析认为，随着国家重拳整治网络违法违规,网络不良信息、生活服务类平台广告推送、恶意营销等问题被重点整治，网络生态得到净化，网络消费环境一定程度好转，投诉量逐步减少。

图1：近三年第三季度投诉量对比图

图2：2020、2021年第三季度投诉量增速前三对比图

互联网服务投诉仍居高不下。从投诉类型相关数据统计来看，投诉量前三位分别为：互联网服务类（27028件）、教育培训服务（13702件）和生活社会服务类（11844件），三项合共52574件，占总投诉量的50.33%；从增速来看，公共设施服务、电信服务、教育培训服务投诉增速位列前三，分别增长99.23%、87.61%和83.43%（见图5）。其中，教育培训类的投诉量与去年同期相比增长最多，增加了6232件。

虽然互联网服务类投诉较往年第三季度有所下降，但仍居所有类别投诉的首位，其中网络接入服务和网络游戏合共占比超五成。分析原因，互联网行业发展迅猛，用户数量庞大，日常生活已离不开网络，一旦出现问题则容易引起大面积投诉。网络游戏投诉多集中在账号封禁、充值异常等方面。与此同时，未成年人因缺少自制力，而使用家长手机在游戏中大额充值的现象也屡屡发生，引发相关投诉。

教育培训服务类由于行业快速发展，一直是投诉重点领域之一，第三季度受行业调整影响，消费矛盾有所增长。

2020、2021年第三季度投诉类型对比

跨境网购维权有困难。第三季度，广东全省各级消委会处理的消费者跨境网络购物投诉问题主要集中在售后服务、合同、假冒、质量等几个方面。经分析，引发相应投诉的原因有：一是投诉主体不明，消费者投诉无门。消费者对跨境网络购物的投诉普遍反映找不到投诉主体，即购货平台不受理商品投诉问题，也未对消费者作出投诉指引；二是运输距离远，物流难保障。跨境商品涉及清关、远距离运输等因素，运输时效性较差，往往无法按规定时间送达。并且在货运过程中商品丢失、损毁等问题时有发生，但因涉及海外运输，消费者难以与相关物流负责人员有效沟通了解具体情况；三是跨境政策复杂，退换货难度大。退换货不像境内网络购物便利，跨境网购商品除涉及质量问题、错发漏发等可以进行退货外，大多为不支持七天无理由退货，且退换货还涉及进口关税、邮费等费用的支付问题，增加消费者退换货难度；四是正品难保证，真假鉴定难。消费者在跨境购物中买到假货或疑似假货商品，在鉴定认定上会遇到很大的困难，高额的鉴定费用还会加剧了消费者维权的困难程度。

对此，广东省消委会呼吁，跨境网络购物平台应履行平台职能，在完善销售和物流网络的同时，进一步提升自身服务深度，为消费者与境外商家搭建沟通的渠道与桥梁，建立更加公允、平等、人性化的服务机制，对于保质期临近的商品应在商品详情页中用醒目的文字做好说明，针对不适用无理由退换货的商品，应充分告知消费者退换规则，积极帮助消费者解决消费纠纷，保障消费者合法权益。

同时，广东省消委会提醒广大消费者，一是选择正规平台，辨别合法商家。在进行跨境网络购物时尽量选择大型、正规的平台，降低买到假货的概率，提高维权的保障性。同时，应查看网站首页或者从事经营活动的主页是否公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识，确认无误后再进行购买；二是了解商品信息，保留相关凭证。购买前应提前向卖家索要商品的品牌授权等证明为正品的凭证，并索要购物小票等证明商品采购的凭证。在进行价格对比的同时，仔细查看商品介绍页面关于商品生产日期和保质期的说明，如有疑问应提前咨询客服；三是合理选择物流，确保运输安全。选择物流方式时，综合考虑各类物流的运送时效、费用、安全性，最好选择规模大、口碑好的转运公司，对于清关费用和物流费用提前咨询客服人员，了解基本收费，以免后续就费用问题产生纠纷;贵重物品、易碎物品等最好购买保险;收件时一定要检查清楚后再签收，并拍照留存证据。四是详细阅读规则，明确退换事宜。购买前，建议仔细查看退换货规则，并且就退换货事宜提前与卖家进行沟通，并截图取证，对于注明不支持退换货的商品，一定要三思再下单。