近日，江苏省消费者权益保护委员会发布2021年第三季度投诉状况。投诉数据显示，2021年第三季度江苏省消保委系统共计受理消费投诉40442件, 咨询9万余件。

舆情数据方面，江苏消费维权类信息265556条，总体呈波峰状走势起伏，舆情信息传播较为平均，有多个峰值，其中7月30日舆情量达到峰值，共计6328条。

2021年7月—9月舆情走势图

信息来源占比

数据分析

从消费类型分析，第三季度商品类消费投诉达18860件、服务类消费投诉达21582件，分别占投诉受理总量的46.63%、53.37 %。

从商品种类分析，家用电子电器类投诉量达7066件，占据商品类投诉首位，日用商品类投诉升居第二位，食品类投诉位居第三。

从服务种类分析，教育、培训服务跃居高位，共计有3691件投诉；其他商品和服务类投诉居第二位，投诉量达3557件，问题集中在合同及质量，尤以质量较为突出；此外，生活、社会服务类投诉位居第三。

根据舆情信息性质划分，第三季度敏感信息96928条，非敏感信息110546条，中性信息58082条，分别占舆情信息总量的36.5%、41.63%和21.87%。

敏感信息占比图

热点分析

（一）商品房及房屋中介投诉多

商品房市场近年来发展较快，随着交易量增大、精装修交付比增高，与商品房相关的房屋质量、装修装饰、售后服务以及房屋中介等问题频发。2021年第三季度，江苏省消保委系统收到商品房及房屋中介投诉1435件，其中商品房相关投诉852件、房屋中介相关投诉583 件。

涉及商品房的投诉主要集中在以下问题：

一是虚假宣传、误导消费。主要表现在未经审批违规发布、宣传内容不符合法律法规要求、销售承诺与实际交付不符或无法兑现等；

二是房屋交付、纠纷频发。房屋交付时的面积与质量问题易引发纠纷，如产权登记面积与合同约定不一致成为投诉处理中的难点。质量纠纷往往集中在渗漏、裂缝、装修不符合承诺等方面，由于同一小区工程质量相仿，商品房质量问题也易形成群体纠纷。

三是合同违约、不履行约定。延期交房、擅自改变房屋或小区设计、缩减绿化面积、更换外立面材料等都是较为常见的问题。此外开发商要求消费者购买装修升级包，提高首付比例等导致的纠纷有增长的趋势。

房产中介投诉主要集中在合同纠纷、房屋质量纠纷、服务费手续费等费用纠纷；中介公司违规操作、服务意识不足态度差也是消费者投诉的热点。省消保委建议消费者选择正规中介公司接受服务，同时了解房产交易资格、银行房贷条件等相关政策，避免不必要的纠纷和损失。

舆情方面，第三季度与商品房交易相关的敏感舆情21187条，主要包含三方面内容：一是商品房预售存纠纷，一方面消费者吐槽商品房预售合同不规范、资金亟待监管，另一方面在房产调控、政策出台大背景下，部分一口价、特价房层出不穷，还有开发商私下降价销售、拒绝公积金贷款等行为，引发热议；二是售楼处非法采集人脸信息，如无锡洲樾房地产售楼处采集56076条人脸信息，江阴和谦置业售楼处抓拍采集人脸数据357945条，人民网、现代快报、交汇点等媒体报道此事，相关舆情引发关注；三是新房存在质量隐患、虚假宣传等问题。

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投诉案例一：

案情简介

消费者杜女士在南京选购商品房，看中了某带有170平院子的户型，并全款购买。等到交付时，消费者实地验房发现，约定170平的院子竟然只有146平。消费者很是气愤，然而联系开发商，开发商却迟迟不给出处理结果。于是投诉至江苏省消保委，要求维权。

处理经过与结果

接诉后，工作人员立即联系开发商核实了解情况。客服人员称杜女士家的情况他们已经知晓，公司正在处理中，但一直没有回复。省消保委工作人员指出，杜女士提供的材料以及补充文件里都有关于院子面积的标注，而现在院子面积的“缩水”已经是客观事实。经过多次协调沟通，最终开发商承诺免除杜女士家的房屋3年的能源使用费以及一个车位的使用权15年，消费者表示满意。

案例评析

根据我国《消法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务……经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。”本案中，消费者购买的房屋带有院子，在签订合约时双方都对院子的面积进行了确认。开发商在交付时，应当按照约定的内容进行交付。未按约定的，需要承担相应违约责任。

投诉案例二：

案情简介

消费者周先生在泰州市某房产开发公司以276万元的价格购买商品房，建筑面积为173.38平方米。购买时，销售人员称得房率达74%，消费者表示满意并缴纳5万元的购房定金。后周先生签订正式合同时，发现该房的得房率仅为70.9%。消费者认为商家虚报得房率，不同意签订购房合同，要求退还定金，商家不同意，消费者多次交涉无果后向泰州市消费者权益保护委员会进行投诉。

处理经过及结果

接诉后，工作人员立即了解情况并约请双方进行现场调解。调解中，商家称得房率对外口径一直是70.9%，从未说明过74%的得房率，而销售接待人员个人说明的错误，不能代表商家真实意思表示。工作人员指出在消费者眼中销售的承诺就是商家的承诺，消费者没有义务分辨其中对错。经过调解，商家最终同意退还消费者购房定金5万元。

案例分析

《江苏省消费者权益保护条例》第二十六条规定，经营者的工作人员履行职务的行为，视为经营者的行为。商家的工作人员是代表商家进行销售时与消费者表述的“得房率”就应该是真实的得房率。本案例中，销售人员表述错误系商家内部管理问题，商家理应承担责任。

省消保委提醒广大消费者，大宗购物时要有合同意识，切莫轻信销售人员的个人口头承诺，涉及内容最好在签订合同时落实到具体条款。必要时更要保留相关凭证，为后期的消费维权提供依据。

投诉案例三

案情简介：

连云港某小区业主在入住新房时发现，该小区的部分设计与当初购买时存在偏差，尤其是一些相邻的户型设计变化导致了相邻住户开门会出现“门打门”现象，不但影响邻里和谐，更存在安全隐患。在与开发商交涉无果后，消费者向连云港市消保委寻求帮助。

处理经过及结果：

接到投诉后，工作人员立即赶到现场实地了解情况，并联系开发商相关负责人组织调解。经过调解，开发商表示将会尝试为业主更换子母门的方式来扩大两户开门的距离，进行补救。对于消费者提出的其他诉求也会尽快研究补救方案。

投诉案例四

案情简介：

江阴消费者苗女士到某楼盘买房，因为销售场所就在楼盘内，通过店内装修以及销售人员的描述，就误以为这是新楼盘的售楼处。由于房价合适，苗女士当场就交了1万元的定金，择日再来签订购房合同。可苗女士回家后一打听，这才得知这个楼盘的房子几年前就已经售罄，自己订购的房子竟然是二手房。于是苗女士立刻联系了该公司销售人员要求退款，但销售人员以已经签订认购书为由，拒绝退还定金。无奈之下，苗女士只得向江阴消保委临港分会进行求助。

处理经过及结果：

接诉后，工作人员仔细查看双方签订的认购协议，协议本身没有问题，但销售公司却没有将房屋的真实产权情况予以告知，而房屋的产权信息恰恰是房屋买卖过程中非常重要的因素，销售公司的行为侵害了苗女士的知情权。经过工作人员的批评教育，销售公司认识到自己的错误，同意退还定金，苗女士对此结果表示满意。

案例评析：

我国《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”该销售公司在交易过程中隐瞒房屋的真实产权情况，侵害了消费者的知情权，也违背了消费者的真实意愿。销售公司应当详细介绍房屋的情况，主动出示产权证明文件，让消费者有全面的了解后，再作出最后的决定。

投诉案例五

案情简介：

王先生于2020年初看中了某小区的一套价值约160万元的商品房，经向售楼中心的销售人员咨询，得知该商品房是尾盘的优惠房,需要先缴纳6万元的“团购费”，才能以160万元的价格进行销售，在签订正式合同时，该6万元的款项可以抵作商品房的购买款。王先生表示同意，与销售商签订了房屋的预订合同并缴纳了6万元，商家也出具了一张6万元的收据。

当消费者签订正式合同时，却发现商家仍按照近160万元的价格进行销售，6万元的“团购费”却只字不提。消费者追问这笔费用的去向，商家却答复这是中介公司的服务费，与房屋的价格无关。消费者这才发现6万元收据上的印章落款竟然为某中介公司，收款项目也标注为“服务费”。王先生认为自己受骗，要求退回这6万元的费用，商家称该费用与自己无关，要求消费者自己去找中介公司。无奈之下，消费者向泰州市消保委寻求帮助。

处理经过及结果：

工作人员在听完消费者叙述后，仔细查看了消费者的收据以及转账记录，随即组织调解。调解中，商家始终坚称该款项是消费者自愿缴纳的，是房屋销售中介的服务款。工作人员指出，房屋销售中介在向消费者提供服务时，应该向消费者提供服务合同，其中要载明服务项目和服务价格，商家均未提供给消费者，而且商家也不能证明其提供过相应的购房服务，按相关规定，此时房屋就应该实行“一价清”的原则，而不应该收相应的服务费。经过法律宣介，商家最终同意退还了消费者6万元的费用。

（二）双减政策回头看

“双减”的实施为学生与家长减轻了校外负担的同时，也对校外培训机构提出了更高的要求。今年第三季度，江苏省消保委系统共受理校外培训类投诉 2026件，与上一季度相比增长68.97%。投诉主要集中在合同纠纷、售后问题、服务质量等方面，具体表现为授课老师、授课方式、授课时间发生变化、课时扣减规则、授课质量下降以及夸大宣传等问题。

舆情数据显示，2021年第三季度，江苏省有关校外培训类敏感舆情16384条。主要包含以下几个方面，一是“双减”政策下，非法办学机构被查处，例如泰州一地24家非法办学机构被查，5家当场被取缔；二是部分机构存在广告违法行为，如虚假宣传、作保证性承诺等，南京6家教育培训机构被处罚；三是预交学费后，教育机构跑路或破产，如科贝乐“跑路”前诱导分期付款以及南京爱贝国际少儿英语在4月份经过收费后，突然关门、人去楼空。

在“双减”背景下，省消保委建议家长在选择教育培训机构时，注意所报课程是否符合政策要求，避免课程变动引发消费纠纷，同时增强维权意识，及时留存证据，注意合同中涉及权利义务及违约责任的条款，保护自身合法权益不受侵害。

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投诉案例六

案情简介：

消费者陈女士为自家孩子报名了某辅导机构一对一语数外辅导课程，一年费用约十万元。双减政策出台后，该课程授课时间有所调整，与消费者原先制定的学习计划产生冲突，再加上陈女士对其师资力量与教学质量都不满意，认为与商家宣传的所差甚远，便要求退费。原本承诺可以退费的商家却百般推诿，消费者无奈诉至江苏省消保委。

处理经过及结果：

省消保委工作人员接到投诉后立即联系商家了解情况，该辅导机构门店负责人找出种种理由推脱退款，不配合调解。工作人员于是致电该辅导机构总部，说明情况并宣介法律。经过调解，商家同意在十个工作日内，退还剩余学费。

案例评析

我国《消法》第五十三条规定，经营者以预收款的方式提供服务而未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款。本案例中，变更授课时间虽然是因为政策影响，不可归责于双方，但消费者在因时间安排冲突不能接受新授课时间的情况下，有权要求商家退还剩余学费。该辅导机构应当履行应尽义务，尊重消费者合法诉求。

（三）跨境网购维权难

数据显示，今年上半年，我国跨境电商进出口发展势头良好，进出口总额为8867亿元，同比增长28.6%，为推动外贸稳中向好发挥了重要作用。跨境网购因其便捷购买海外产品的特点而受到消费者的青睐，但同时电子商务的虚拟性与跨国购物的复杂性也带来了消费纠纷。

省消保委系统在今年第三季度共受理涉及跨境电商的投诉355件，主要集中在合同、售后及商品质量等类型,延迟发货、退货困难、商家以次充好也是消费者常见的问题。此外由于不同国家法律、文化差异造成的消费纠纷也困扰着部分消费者，如一些国家不支持七天无理由退货、商品无法出具发票等。

第三季度舆情数据显示，江苏全省跨境电商相关敏感舆情共计8808条。其中主要包括：一是出口涉及侵权问题，如南京海关所属连云港海关查获涉嫌侵犯商标专用权玻璃杯案，南京海关所属徐州海关查获涉嫌侵权贴纸案；二是跨境网络购物缺乏保障，假货、产品质量遭吐槽，有些跨境电商平台号称产品全部为自营、直采，发生纠纷后，却称产品来源是海外代购，出现问题让消费者找境外商家；三是不法分子以跨境电商为名进行网络传销。

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投诉案例七

案情简介

消费者王先生在某跨境电商平台上购买了一盒价值318的月饼，收货时被告知无法开具发票，协调退货则需要收取20元寄货费用及税费。消费者认为不合理，遂诉至省消保委，要求商家出具发票或全额退款。

处理经过及结果

接到投诉后，工作人员随即向商家了解情况。商家称在他们平台购物相当于在国外购物，发票是国内的缴税凭证，国外没有这一规定及概念，因此无法提供消费者想要的发票。在查明情况属实后，工作人员向消费者解释清楚并协调平台补偿100元优惠券，消费者表示满意。

消保委提醒

跨境电商因其涉外的商品性质与交易方式导致这一领域中的消费者权益保护充满了特殊性，又因消费者对商品的认知依赖于电商的描述，绝对的信息差使消费纠纷处理更加复杂。省消保委建议广大消费者跨境网购时，尽量选择正规可靠的电商平台，选购自己不了解的货物时多比对相关信息，比如可以向有购买经验的亲朋好友请教，尤其是要向商家了解清楚所买商品的质保、售后等政策，避免产生消费纠纷。

针对以上投诉热点，江苏省消保委建议：

（一）扎牢制度“篱笆”，推动消费维权长效机制形成

今年中消协消费维权年主题是“守护安全，畅通消费”。楼市调控、“双减”政策都有效保障消费者的合法权益。但是，乱收费、“卷款跑路”、预付费风险大等问题是校外培训机构长期以来存在的弊病，房地产交易资金安全、虚假宣传等问题频发，需要以完善制度、强化政策为基础，在引导消费者和监督经营者上下更大功夫，及时妥善化解新政策下可能出现的消费纠纷、矛盾，着力在消费端打通影响经济循环畅通的关键堵点，把为消费者服务落到实处。因此，无论是直击房地产痛点、难点，还是强化教育培训监管，一方面，政府部门相互配合，加强联动衔接，指导经营者落实主体责任，防范各类“挂羊头卖狗肉”逃避监管现象；另一方面，消费者在购买使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者应当减少套路、保障消费者的消费安全，提供符合规定的售后服务。

（二）加强跨境电商监管，推动新业态蓬勃发展

跨境电商以其方便、快捷、减少中间环节等优势促进了经济的发展，为更多企业带来新发展机遇。近年来，我国跨境电商发展迅猛，尤其是去年以来，受疫情影响，我国线上消费发展，国内居民线上跨境消费也持续增长。但是，在跨境消费时，难免出现维权难、责任划分不清、质量问题、假货等消费困境。目前，在如跨境电商等新兴消费领域，国内相关标准亟待健全，市场发展需要加强规范，才能为消费者维权提供保障。因此，建议积极强化电子商务法、消费者权益保护法的实施，进一步细化相关规定，出台跨境电商相关细则标准；明确经营者、第三方平台的主体责任，推进第三方平台积极建立纠纷调处、资金保障、货源追溯等相关制度，确保消费者能够享受到安全放心的服务，减少跨境消费信息不对称带来的消费弊端。此外，还需要充分运用互联网、大数据等提升对跨境电商的监管监督，破解跨境电商消费难题。