一、投诉概况

2021年三季度全市各级消协共接待消费者来访和咨询5800余人次,受理消费者投诉1430件，办结1358件，投诉解决率94.96%，为消费者挽回经济损失185余万元。

二、投诉分析

（一）按投诉性质分析

三季度，根据投诉性质划分：合同问题368件，占投诉总量的25.73%；售后服务问题626件，占43.78%；质量问题投诉188件，占13.15%；虚假宣传18件，占1.26%；价格问题85件，占5.94%；假冒问题2件，占0.14%。安全问题3件，占0.21%；计量3件，占0.21%；其他137件，占9.58%（见图一）。

图 一

与二季度相比本季度投诉量下降690件，降幅32.54%（见表一）。投诉量下降主要项目集中在质量、合同类投诉明显减少。

表 一

（二）按投诉类别分析

商品类投诉情况分析：2021年三季度长春市各级消协组织共受理商品类投诉380件，占投诉总量的26.57%。其中：日用商品类134件，占9.37%；食品类35件，占2.45%；房屋及建材类43件，占3.01%；服装鞋帽类52件，占3.64%；家用电子电器类70件，占4.90%；医药及医疗用品类12件，占0.84%；烟、酒和饮料类2件，占0.14%；交通工具类20件，占1.40%；首饰及文体用品类11件，占0.77%；农用生产资料类1件，占0.07%（见图二）。

图二

与二季度相比商品类投诉减少138件，减幅26.64%。其中日用商品类、家用电子电器类、房屋及建材类、医药及医疗用品类增幅明显（见表二）。

表二

服务类投诉情况分析：2021年三季度长春各级消协组织受理服务类投诉1050件，占总投诉量的73.42%。其中：生活、社会服务类302件，占21.12%；电信服务287件，占20.07%；文化、娱乐、体育服务139件，占9.72%；宽带接入服务72件，占0.068%；教育培训服务166件，占11.61%；房屋装修及物业服务18件，占1.26%；销售服务32件，占2.24%；旅游服务6件，占0.42%；宠物用品2件，占0.13%；公共设施服务2件，占0.14%; 邮政业服务0件，占0.00%；保险服务1件，占0.07 %；卫生保健服务1件，占0.07%；教育培训服务166件，占11.61%；公共设施服务2件，占0.14%；销售服务32件，占2.24%；其他商品和服务24件，占1.68%；（见图三）。

图三

与二季度相比服务类投诉下降552件，降幅34.45%，其中，电信服务、生活社会服务、文化娱乐体育服务排在服务类前三位（见表三）。

表三

三、三季度商品及服务投诉热点及难点问题分析

（一）家具质量和售后问题突显

2021年三季度，全市各消协组织，受理家具及建材类投诉132件，其中，家具类投诉97件，建材投诉35件。主要问题集中在：家具面板开裂、开胶变形，特别是家具在安装后，屋内明显出现刺眼刺鼻味道；售后服务维修不及时、不到位，安装操作质量并异引发消费者不满。此外，未按合同约定时间送货及安装、订货样品颜色和实物不一致导致退换货纠纷等问题。

案例1：“皮革床”是合格产品吗？

消费者与2021年7月初在朝阳区家具卖场购买“方诺”品牌皮革双人床，经自行检测后发现所购皮革床甲醛超标，便联系商家要求提供此皮革床检测报告，但商家给其提供的是同品牌沙发的报告。此外，投诉人在调查中又发现该品牌生产的商家是一个只有10万元注册的工厂，认为10万元注册的公司所生产的商品质量没有保证；并且投诉人将送到家中的床的皮质部分进行部分拆开，发现商家内部使用的多层胶合板，不是全实木，遂向卖方提出要求退货并三倍赔偿的要求。商家告知所售的床只是框架是实木，双方因分岐大到消协投诉。

经消协工作人员调查，卖方向消费者所出示信誉卡上只标明货号，没有对材质进行标注。投诉人先是通过自行购买的甲醛测试仪进行测试，结果甲醛超标，投诉到商场及售后服务部，售后认为自行用测试仪所检测的数据不具效力，投诉者要求商家履行举证倒置的责任，但商家只提供了同品牌一款沙发的检验报告。此外，商家告知所售的床只是框架是实木，并有现场的录音为证，但由于该床目前无法确定框架是否是实木，所以未能履行退货及赔偿。针对此案，消协通过“诉调对接”方式履行调解但未达成双方合解，目前已通过消费维权绿色通道进入法院诉讼环节。

消协提示：消费者选购家具尽量到正规商场，选择有经营资质、信誉良好的经营者；消费者应货比三家选择口碑好、质量有保证、有信誉服务保障的品牌；家具到货后，消费者要当场对家具质量（是否具有强烈刺激性气味）尺寸等进行验货，发现问题应当及时向经营者提出。

消协建议：加大执法监管力度；强化消协组织监督职能，敦促企业自觉履行第一责任人意识。

（二）餐饮服务涉及食品安全问题突出

三季度，全市各级消协共受理餐饮服务投诉138件，与二季度相比上升8.9 %，消费者投诉主要集中在：饭店菜品质量和卫生状况不佳。表现在食材不新鲜，成品菜中出现毛发等异物；二是禁止自带酒水、强制收取餐具费引起消费者不满。一些餐饮经营者外包“餐具清洁、消毒”业务，再把相关成本转嫁到消费者身上，有的甚至还从中多赚一笔利润等问题。

案例2：餐具消毒费 究竟谁承担

2021年7月中旬，王先生等人到某餐饮店进餐，在结账的时候，王先生发现收款单据上每人收取3元餐具消毒费共27元，收款人员称，该酒店餐具都是送到指定地点进行清洁消毒是有费用的，王先生认为，到酒店吃饭就应有义务提供安全餐具，因双方看法不一，无耐王先生到消协投诉。工作人员经过调查和调解，酒店将收取餐具清洁消毒费退回。

根据《食品安全法》第二十七条第五项的规定，餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具后应当洗净，保持清洁。据此，餐饮业也应该提供消毒的、清洁的餐具和饮具。因此，食品经营者向消费者提供安全、卫生的就餐环境和餐具，是经营者的法定义务。因此，餐饮企业应承担餐具消毒费用，而不能将消毒产生的费用转嫁到消费者头上。

消协建议：

强化餐饮行业监管，并通过公示等制度提高企业履行责任意识。此外，消费者对消毒餐具等强制收费问题应履行公民监督权，索要凭证及时进行维权。

（三）教育培训售后服务问题突出

三季度共受理教育服务类投诉166件，与二季度相比上升13 %。其中，因培训服务引发纠纷161件，消费者投诉的问题主要集中于售后服务投诉148件、合同纠纷引发投诉15件，二者投诉量合共163件，占教育培训服务投诉总量的 98 %。主要原因有二方面：一是在疫情和双减政策的双重压力下，教育培训行业关停、倒闭，甚至出现有些机构连招呼都不打跑路的现象，由于消费者提前交付培训款所购买课时，只完成部分，涉及如何退费所引发纠纷增多；二是一些培训机构存在夸大教学效果和师资力量宣传、退费承诺不兑现等问题，引起消费者不满而进行投诉。

案例3：教育培训引发退费纠纷

2021年8月26日，长春市消费者协会同时接到消费者王先生、郑女士两起对北京启达未来教育咨询有限公司辽宁路分公司的投诉，投诉者王先生于2021年7月20日，为孩子办理初二一对一教育培训，课时90小时赠送5小时，共计95小时，折后单价96元每小时，共计交费8640元，现已完成辅导培训33小时，剩余62小时；投诉者郑女士于2020年11月26日，为孩子办理初二一对一教育培训，课时65小时赠送4小时，折后单价160元每小时，共计交费10400元。现由于启达教育培训机构自身经营原因被迫终止培训，在退费课时及金额上产生纠纷，于是向长春市消费者协会投诉，要求维权。

长春市消协工作人员针对双方产生纠纷的争议问题进行了调查核实。启达教育认为：在签订个性化辅导协议书中已阐明，中途退费需要按照原价扣除已上课时，赠送课时不退费，并有消费者认可签字。消费者认为：终止培训是属于培训方违约，培训方退费时应按折后单价扣除已上课时，并包含计算赠送课时。市消协认为：启达教育应承担违约责任，经消协工作人员最终调解，培训机构同意按折后单价扣除已上课时，并包含赠送课时进行退费。

消协建议：“双减”意见出台，敲响了规范校外培训机构的钟声，一方面，相关政策的出台，可以加大对教育辅导培训机构的监管力度；二是对培训机构的监管是整个教育改革的一个方面，希望应该细划措施或更多政策出台，来完善教育服务市场引导机制。

消协警示：消费者在选择教育培训机构时，务必选择合法办学、专业正规、信誉良好的教育培训机构。同时，要冷静看待和分析培训机构的各种宣传和承诺，多渠道了解该培训机构口碑，谨慎交付预付款，对易发生宣传信息、违约、退费等问题通过签定协议进行约定。

（四）电信服务仍是服务类投诉集中点

2021年第三季度长春市各级消协组织受理通信及宽带服务投诉359件，占服务类投诉的30.3 %。其中通信类服务287件，宽带投诉72件，与二季度相比，电信与宽带服务投诉都有所下降。投诉主要问题集中在：一是维修服务不及时。如，用户家中宽带在出现问题报修后，说是马上可安排维修却迟迟不能提供维修服务；二是收取押金未能及时返还给用户。消费者在使用长城宽带时预交了押金，在服务合同终止后，预交的押金始终未退回给用户而导致投诉；三是销售套餐资费不明确、告知不详实，个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位引发收费纠纷；四是未经消费者同意擅自更改消费套餐而引发扣费纠纷。

案例4：宽带报修服务不及时引发纠纷

2021年9月，长春市消协接到消费者李先生的电话投诉，反映于2019年在长城宽带网络服务有限公司吉林省分公司办理了6年期的宽带服务，并有当初办理凭证，现因宽带信号不好，便向长城宽带服务部门报修，但反映多天问题一直没有人来解决，李先生便向长春市消协进行投诉，要求帮助解决。消协工作人员在调查中，长城公司客服表示查询不到消费者用户信息，后经在工作人员帮助下，李先生投诉问题得到了解决。

消协建议：因通信行业专业性较强，普通消费者难以实施有效监督，特别是相关法律缺位滞后，应规范引导电信企业依法经营。此外，引导消费者养成科学理性消费观念，进一步提升依法维权意识。