在新年的钟声即将敲响的时候，从中国消费者协会传来喜讯，沈阳市消费者协会荣获2020-2021年度全国消费维权先进集体荣誉称号，这沉甸甸的荣誉体现着各级相关领导的指导和鼓励，离不开有关部门的大力支持和配合，蜿蜒着市、区、县（市）消费者协会努力工作和不断创新的轨迹，彰显着消费维权专家和志愿者无私奉献的风采，凝聚着市消协全体干部的心血和汗水。

回眸两年来走过的道路，我们为立足职能，努力服务新时代消费维权工作取得的成绩而欣喜，为扎实奋进的脚步而自豪。

理论武装 服务新时代消费维权工作

沈阳市消费者协会认真学习《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》、《市场监管总局办公厅印发关于全国消协组织进一步做好新形势下消费者权益保护工作意见的通知》，收看中消协视频工作会议，不断强化政治引领和业务学习，充分发挥消协组织的作用，积极做好新时代消费维权工作。

近两年来，组织开展消费教育活动近百场，发布消费提示30余条，开展商品和服务监督活动10余次，组建消费维权志愿者队伍500余人，解答消费咨询千人余次，受理消费者投诉300余件，调解成功率达98% 以上，获得消费者赞誉。在全国100个城市消费者满意度测评中，沈阳位居16；在2021年5月开始的全国消费者权益保护组织微信公众号排名中，沈阳连续五个月位居城市消协组织前20排名序列。这不是简单地数字罗列，这些数字彰显了沈阳市消费者协会积极服务新时代消费维权工作，服务新时代消费者日益增长的对美好生活需求的风采。

应对疫情， 让消费更温暖

2020年春节，面对突如其来的疫情，沈阳市各级消协组织工作人员放弃休息，坚守在消费维权前沿，恪尽职守，一直到清明节每周末都在加班，为早日打赢疫情防控阻击战，保护消费者权益挥洒汗水，贡献力量。

面对疫情可能引发的消费维权事件，研究制定了疫情期间受理消费投诉办法，从人员分工，具体受理流程，数据统计分析，先进典型收集，首接责任、建立共治机制等都进行了详尽规定。要求工作人员对待消费者投诉马上登记，立刻办理、及时反馈，主动热情为消费者服务，积极为消费者排忧解难；对投诉案件分析研判，密切关注投诉动态；要求商家本着有利于消费者的原则，尽量解决消费者诉求；关注口罩等防护用品价格过高、经营者对餐饮定金不予退或者扣去高额费用的投诉，将线索转交给市场部门。发布疫情消费消费提示，提示消费者做到“五个不”，不食野生动物，不去人流密集场所，不传谣信谣，不跟风购物，不冲动维权。倡导经营者做到“两个不”，不哄抬物价，不囤积居奇；对消费者投诉不拒绝，不推诿。引导消费者科学、合理消费，积极通过12315电话或登录12315平台反映诉求。出台了首接责任制，要求对待消费者不论是投诉还是举报，都由第一位接待人员记录下详细信息，根据实际情况，进行受理或者再转给有关部门根据各自职能处理。这样减少消费者奔波，有利于安抚消费者情绪，也降低传染疫情的风险概率。这一些列行之有效的举措，促进了疫情期间消费维权工作。

为了认真落实中消协“凝聚你我力量， 让消费更温暖”的工作部署，沈阳市消费者协会结合实际，制定了活动的工作方案，下发各区、县（市）消协，要求各单位辖区根据实际，指导相关单位开展优惠让利、优质服务、消费维权等工作，改善消费环境，提振消费信心。与沈阳大型商业企业、沈阳市家具产业协会、洗染协会、沈阳市电子商务协会共同开展活动，家具协会组织50余家企业参与活动，实实在在的服务举措，真正让消费者感受到温暖，受到消费者欢迎。沈阳市消费者协会还走进企业，走进行业协会，了解消费投诉进行宣传和指导，积极服务复工复产工作，为企业积极应对影响，复工复产，保护消费者合法权益做了大量扎实有效工作。

“3·15” 主题活动 彰显消协组织公信力

围绕中消协确立的年主题，沈阳市消费者协会精心组织丰富多彩“3·15” 国际消费者权益日主题活动，不断彰显消协组织的公信力和影响力。

2020年，面对突如其来的疫情，市消协3·15国际消费者权益日主题活动转向线上宣传为主，通过报纸、网络、电视、电台、微信公众号等媒体及户外LED显示屏，开展年主题、法律法规、消费知识宣传活动，受众面不断扩大。2021年市消协设立主会场开展集中宣传，组织各区、县（市）消协在辖区繁华路段开展活动，形成全方位、多层次的主题活动格局，宣传法律法规、举办真假商品展示、解答消费者咨询、现场受理消费者投诉、与消费者互动......一个个贴近百姓的活动，赢得消费者赞誉，不少消费者从远道来到活动现场，参与活动。为了拓展影响力，沈阳市消费者协会与沈阳新闻广播连心桥、沈阳日报、沈阳网等新闻媒体开展互动宣传年主题，进行法律法规解读，不断扩大受众面，消协组织的声音伴随电波走进千家万户，使广大消费者了解年主题，提升消费维权意识。每年“3·15” ，沈阳市消费者协会提供内容，由沈阳电视台制作公益广告，在沈阳电视台黄金时段播出，3月15日在各大网站、主要街路显示屏播放年主题及宣传标语，营造浓厚氛围。

一系列的“3·15”主题宣传活动，内容丰富、形式新颖，让消费者喜闻乐见，拓展了消协组织的影响力和公信力。

携手共治 构建消费维权社会化网络

沈阳市消费者协会坚持保护消费者权益是全社会共同责任的宗旨，积极构建社会化消费维权网络，为消费者撑起一方明媚晴空。

建立了来自企业、社区、律师、新闻媒体等领域，热心消费维权公益事业的人士组建了500余人的消费维权志愿者队伍，参与到消费维权的各项工作；为了有效解决消费纠纷，开展消费教育，又聘请来自汽车维修、金融保险、家电售后、珠宝、家具、电商等行业的专业人士成立了消费维权专家委员会，他们凭借精湛的专业知识，成功地调解了汽车维修、珠宝销售等方面的消费纠纷，为消费者解决了一件件难题。在百家大型商业服务企业和汽车流通企业中开展“放心消费”创建活动，公布了投诉监督电话，进行实地督查，企业向广大消费者做出“真正让利消费者、真诚服务消费者、真情维护消费者、真心善待消费者”的承诺，促进企业强化消费者权益保护意识。继续推进消费维权服务站建设，在物业服务业协会、电商协会、二手车市场建立了消费维权服务站，与饿了么、美团建立推进消费维权合作机制，实行专人对接，实现消费教育共同开展、社会监督共同进行、消费纠纷共同受理的工作机制，方便消费者就近投诉，降低消费维权成本，极大促进了消费纠纷的有效解决。在全市商业企业全面推进消费纠纷内部和解制度，指导商企建立内部约束机制、纠纷处理机制和配合解决重大消费纠纷机制，促进商业企业推进七天无理由退货制度，并建立微信、电话联系，随时现场调解，通过三方视频电话，快速解决消费纠纷，促进消费纠纷解决不出店，达到以纠纷和解促进消费和谐。

密集的消费维权社会化网络，发挥了重要作用，构筑了保护消费者合法权益的坚实屏障，有力地推进了安全放心消费环境建设。

消费教育 惠及万千消费者

让消费者学习消费方面的法律法规，掌握消费知识，提高消费维权意识，提升自我保护能力，是沈阳市消费者协会为民办实事的一项重要工作。

消协工作人员、消费维权志愿者进社区、进村屯、进企业、进学校举办内容丰富的宣传教育活动，宣传法律法规和消费知识，倡导节约资源，保护环境的消费方式，使消费者在家门口就能学习到消费知识。为了方便消费者学习，沈阳市消费者协会编印消费维权法律法规及消费知识手册，汇集了常用法律法规，开展送法进万家活动，消费者对消协组织送法上门的工作表示欢迎。为了提示消费者防范消费陷阱，实现消费维权关口前移，沈阳市消费者协会根据节日节点或投诉热点，发布消费提示，提示消费者科学、安全、理性消费。沈阳市消费者协会还结合专题开展多种多样的消费教育活动，为了认真贯彻落实制止餐饮浪费的指示精神，开展了“节约粮食、反对浪费、理性消费、从我做起”主题宣传教育活动，印发倡议书和宣传单，举办现场宣传教育活动，向全市消费者和经营者发出“节约粮食、反对浪费、理性消费、从我做起”倡议，收到良好成效。结合沈阳发生的燃气爆炸事件，走进上场合社区开展燃气安全消费教育活动，发布购买燃气商品的消费提示，引导消费者科学购买燃气器具，做到安全规范使用。

沈阳市消费者协会的消费教育工作从线下到线上，已经实现“三个覆盖”，从经营者到消费者，从城市到乡村、从老年人到小学生，不断强化消费教育覆盖面，促进消费者提升消费维权意识，树立了安全、科学、理性消费的理念。

强化监督 贴近百姓生活实际

沈阳市消费者协会充分立足职能，不断延伸对商品和服务的监督触角，促进经营者为消费者提供优质商品和服务，强化保护消费者权益意识。

为了向消费者提供真实有效信息，指导消费者科学选购商品，开展商品质量比较试验，与中消协联合开展了健康空调比较试验，同时开展了儿童用品、玩具、加湿器等100余个样品的比较试验，用翔实的数据，提示消费者科学安全消费。为了了解相关服务行业消费者满意度，开展了消费者满意度问卷调查活动，先后开展了保险行业、家电售后服务、家庭装饰装修、二手车市场、共享单车消费者满意度问卷调查活动，消费者踊跃参加。根据消费者反映共享单车定位不准，收取违规停车费等问题，与哈啰单车联合开展了万人骑行共享单车消费体察活动，增设停车点40个，改进停车点位148个，既促进了文明城建设也维护了消费者合法权益，受到有关部门、企业和消费者欢迎。

贴近实际对商品和服务进行社会监督，保障了消费者的知情权，促进经营者不断强化消费者保护意识，为消费者提供优质商品和服务。

强化维权 ，积极为消费者排忧解难

沈阳市消费者协会坚持以消费者为中心的理念，建立市、区、所三级处理投诉机制，设立投诉电话，实行专人接待，对消费投诉热情受理积极解决，确保消费者上门有人接待，投诉事项件件有回音，受到消费者好评。

为提高基层受理投诉人员和企业客服人员法律法规水平，邀请消费维权志愿者、律师讲解《民法典》和《消费者权益保护法》的相关知识，受到欢迎。沈阳市消费者协会在实际工作想消费者所想，急消费者所急，切实为消费者排忧解难。消费者张女士2019年9月在沈阳某家具商场购买了一套橱柜和衣柜，因商品质量问题，一直未安装到位，消费者多次找商家协商，却始终未得到解决，消费者为此烦恼不堪。2020年10月份，消费者找到沈阳市消费者协会，反映情况，接到投诉后，市消协立即与商家沟通，了解情况，并组织消费者和经营者当面进行调解，经过积极努力，耐心调解和细致的工作，最后商家同意为消费者继续安装未完成的衣柜和橱柜，并赔偿消费者11.5万。消费者高兴地说，拖了一年的消费纠纷，在沈阳市消协一个上午就圆满解决了，并送来“执法如山扶正义，办案廉明为人民”的锦旗。接到消费者关于通讯行业计费不准、骚扰电话多、为老年消费者变更套餐增加服务费用、不经核实以“断卡”行动为名，给消费者停机等相关投诉后，召开通讯行业消费维权工作座谈会，指出三大运营商在消费维权工作中存在的问题，提出整改意见，促进企业不断提升服务质量赢得消费者满意。针对媒体报道《疯狂的移动外呼：冒充客服一天呼叫11万次 连哄带偏办套餐》的报道后，约谈沈阳移动，指出要高度重视消费维权工作，积极应对媒体监督，及时整改相关问题，沈阳移动相关负责人到市消协，提交了沈阳移动积极应对媒体监督和沈阳市消费者协会约谈，强化消费者权益保护的说明，表示积极整改存在问题，同时欢迎市消协监督，积极参与市消协消费维权活动。 为了切实保护消费者权益，沈阳市消费者协会建立消费侵权调解查处联动制度，将在受理消费投诉或对商品和服务社会监督工作发现的侵害消费者权益问题，及时向有关部门反映，实行违法侵权行为行政执法机关介入查处、联合调解、公开披露和记入信用记录的工作机制,加强对消费者权益保护。

沈阳市消费者协会工作人员真情热情为消费者服务，赢得消费者赞誉，有的消费者冒着严寒送来感谢信，有的致电感谢，他们感动地说：“消协真是实实在在地为消费者办实事啊”

加强宣传，拓展消协组织影响力

沈阳市消费者协会充分发挥舆论宣传作用，传播消费知识，展现消协工作，拓展消协组织的影响力。

建立公众号，每周推送中消协相关信息及沈阳市消协工作动态；在沈阳各级新闻媒体发布消费提示，中国消费者报、工作经验交流专报、消协组织每月动态等刊发沈阳市消费者协会相关工作。积极推进全国100个城市满意度测评工作，将中消协相关工作转发区、县（市）消协，提高对城市满意度测评工作认识，积极做好相关工作。

展望新的一年，沈阳市消费者协会全体同志豪情满怀，他们将继续努力，立足职能，发挥优势，不断做好消费维权各项工作，积极服务新时代消费者日益增长的对美好生活的需求，以优异成绩向党的二十大献礼。