1月4日，江苏省消费者权益保护委员会发布2021年全年消费投诉和舆情热点分析报告， 2021年江苏全省消保委系统全年共计受理消费维权投诉214145件，同比增长12.26%，为消费者挽回经济损失近1.9亿元。

从商品种类分析，家用电子电器类投诉仍居首位，从服务种类分析，生活、社会服务类投诉较为突出。

消费维权舆情方面，主要集中在以下五大领域：一是食品安全曝光多。知名餐饮店如茶百道、星巴克被曝使用过期食材、卫生不达标等问题，引发热议。二是汽车领域问题集中。汽车质量、维修、保险、门店个人信息保护等问题依然存在，新能源汽车、老年代步车新问题层出不穷。三是网络消费乱象多。一方面是网购、直播带货、电商种草等方面存在如欺诈、售后难、虚假营销、刷单炒信等问题；另一方面APP软件会员服务和广告推送、互联网个人信息保护等方面存在问题。四是婚恋市场存“套路”。消费者吐槽集中在婚托、网络诈骗、退费难等方面。五是旅游出行有“槽点”。主要是住宿、出行退订难、纠纷多。

健身办卡陷阱多，行业发展待完善

时下快节奏的生活，人们热衷于通过运动锻炼保护健康、维持形体，由此催生出了庞大的消费市场。但随之而来的是，健身房跑路、退费困难等负面新闻时有发生，与其相关的投诉也呈现增长的态势，2021年全省消保委系统共受理有关健身的投诉3668件。

江苏省消保委提示，消费者应多方了解健身房信息、谨慎办理金额较大的预付卡、根据自身实际情况适当锻炼，经营者应当诚信经营、明示退款转会等规则、指导消费者使用健身器材，尽到安全保障义务。

舆情方面，2021年全省有关健身行业敏感舆情信息共计19107条，其中9月、11月是舆情高峰。舆情聚焦在（1）办卡前未告知重要条款、实际消费限制多；（2）交费容易退款难；（3）服务质量与承诺不符；（4）商家转让、倒闭导致预付卡失效。如金吉鸟健身品牌问题多，无锡一门店宣布倒闭，涉及未消费完的健身卡及课程金额合计超百万元，南京公司宣告破产清算等。

快递行业投诉多，市场秩序待规范

2021年全省消保委系统共计受理快递相关投诉1455件。其中问题主要集中在合同、售后、质量等方面。具体表现在快递延误、快递损坏、寄件丢失等常见问题，消费者对售后赔偿投诉也较多。此外，快递行业帮助不法电商发空包刷单炒信、泄露消费者个人信息也是消费者比较关心的问题。

舆情监测数据显示，2021年江苏全省有关快递敏感舆情信息共计193881条，受“双11””双12”影响，11月、12月是舆情高峰。投诉热点主要集中在：（1）受疫情和电商节影响，快递配送时间过长甚至出现滞留事件；（2）快递员未经允许存放智能柜、快递站；（3）虚假签收导致快递破损难追责；（4）用快递空包裹刷单炒信侵害消费者隐私；（5）宠物活体盲盒乱象引争议。

出行旅游需避雷，退订问题成焦点

疫情防控常态化下，旅游出行方面投诉主要有以下几方面:1、受疫情影响，消费者行程变更产生纠纷；2、退订退费困难，尤其是在退费所扣金额方面，扣款规则不明难处理；3、跟团游诱导消费、强制消费仍存在；4、网络运营模式有待完善，如网上购买的电子票现场刷不出来、第三方软件未及时通知航班变更等问题值得关注。

舆情监测数据显示，2021年全省有关出行敏感舆情信息共计176262条，其中9月、10月、11月是舆情高峰，疫情多点散发影响出行，退订不方便、手续费过高问题依然困扰消费者。此外，还有民宿价格虚高及住宿卫生难保障，售后服务不到位，盲盒机票引争议等方面问题。

省消保委表示，消费者在遇到疫情等不可抗力导致无法接受经营者服务的情形，自新冠肺炎疫情发生以来较为常见。依我国《民法典》及《消费者权益保护法》的规定，消费者可以与经营者协商变更合同，如协商不成可以解除合同。在一案例中，由于协商不成，消费者李先生只能选择与旅游公司解除合同，但旅游公司扣除的费用应当在合理的范围内，如已经预订航班的费用等，不应当过度扣费。

汽车“新三包”即将生效，消费投诉待关注

2021年全省消保委系统共受理汽车相关投诉8209件，其中涉及售后“三包”问题3246件。为促进市场发展、保护消费者权益，《家用汽车产品修理更换退换货责任规定》已于2022年1月1日正式施行。新修订的“三包”规定，推出如完善消费者退换车情形，调低赔偿系数以降低退还车成本，将电池、电机等专用部件及皮卡车纳入“三包”范围，细化“三包”相关时限要求等多项保护消费者的措施。

舆情监测数据显示，2021年江苏全省有关汽车敏感舆情信息共计168943条，其中6月、9月、12月是舆情高峰。主要集中在汽车质量或零部件问题、购车合同存“猫腻”、售后服务不到位、汽车销售中侵犯个人隐私、新能源汽车投诉增多、办理车险暗藏套路、二手车交易存大量纠纷等方面。其中汽车质量问题集中，主要零部件成问题“多发区”。此外，4S店安装了人脸识别摄像头侵犯消费者隐私安全也引发关注。