客服电话打不通、酒店和平台“踢皮球”……网友纷纷吐槽 网络截图

“有问题找客服”成为消费者快速解决问题的首选，但遇到春节这类假日消费高峰时，在线旅游平台客服电话不通、等待时间长等情况引来不少人吐槽。目前，不少在线旅游平台的客服电话为全国客服，解决问题需要一个个排队，还要层层转接。解决一个问题需要多久？为何总是“坐席繁忙”？2月8日，记者进行调查。

遭遇

平台客服电话经常“坐席繁忙”？

南京市民王先生出游前，都会在某线上旅游平台提前订房，遇到过酒店没房、环境较差想退订，光酒店同意还不行，需要线上平台一起协商解决。“不少平台只能查到全国客服号码，要先听一长段提示才能进入人工客服，能不能成功转接到人工客服得看运气，有时候打七八个电话都没能排上号。”

在投诉平台上，网友小张表示，预订的酒店未入住，想取消订单，联系酒店方，酒店说要联系平台，但是打平台客服一直无人接听。对此投诉，该预订平台客服回复称，春节是业务量高峰期，需要耐心等待。记者注意到，该条投诉是1月25日大年初四发的，直到1月30日大年初九才有进一步的处理。

2月8日，记者在投诉上搜索关键词“酒店+客服”，有28971个匹配结果，多为投诉在线旅游平台客服的。记者随机拨打了4个在线旅游平台客服的电话，发现都需要经过多次操作，才能转到人工客服，其中不乏“当前坐席繁忙”等提醒。有的平台语音提示等待一分钟后，更是出现自动挂机的现象。

还有人表示，即使转到了人工服务，解决问题的效率也不高。春节期间张先生想预订某餐饮连锁店包厢，拨通该店的客服电话后，对方表示这里是总机，可以帮忙转接到具体门店。通过转接，张先生询问了多家门店包厢的预订情况。“转来转去的，听了好几次转接等待音，有的还没有转接成功。”对于消费者的吐槽，该店工作人员表示，门店一般中午11点开始营业，消费者如果早上拨打店内固话不一定能接通，而总机的服务时间从上午9点开始，方便客户拨打咨询。工作人员建议，消费者想要中午11点前预订包厢，拨打总机电话比较方便。

超半数消费者遭遇“踢皮球”问题

2021年，江苏省消费者权益保护委员会发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》。调查报告显示，超过一半的消费者表示遇到过客服“踢皮球”等问题；超半数平台的电话热线不好找；还有个别平台的电话语音提示涉嫌“套路”消费者，如提示排队人数较多，可稍后拨打，但如果不挂断电话，其实等待几秒就能接通。

体验调查中，体验人员拨打了爱彼迎平台的电话客服，等待时听到机器人提示人工客服忙，建议线上与客服沟通交流。但此前已经进行线上交流，没有得到及时、有效的回复。此外，也有网友在网上投诉称，2022年，由于个人原因，无法入住原本在在线旅行平台上预订的海景房。为此，平台客服表示，要扣除消费者预付的60%房费，并称这是酒店要求扣除的。但消费者致电酒店，客服却说是平台要求扣除的。消费者吐槽：“平台和酒店来回‘踢皮球’，受害的只有消费者。”

南京博事达律师事务所律师陈佳表示，电子商务法第五十九条规定，电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。“这要求平台性企业设置客户服务的渠道，但具体的形式、沟通的效率并没有作出规定，也不要求必须在各地设立服务点。不过，企业应该站在提升消费者体验感的基础上，完善客服机制，更好更快地解决消费者遇到的问题。”

建议

“一键转接”保障人工客服不缺位

针对上述问题，省消保委表示，对于一些排长队后不慎退出、层层转接后没有找到解决渠道的情形，建议平台可以“一键转接”人工客服，满足消费者的咨询需求，提升用户的体验感。针对诸如老年人等特殊群体，也应当设置人工客服的“一键转接”。同时，企业也不能忽略人工客服在解决问题中所起到的作用，在完善智能客服的同时，应当保障人工客服不缺位。省消保委还建议，相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试，对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线，以及取消人工客服或故意设定“坐席忙”“排长队”等假象问题，要及时予以纠正并披露。

事实上，现在已经有部分企业在尝试创新客服通道。记者在调查中发现，某旅游平台在常规的客服通道中，设置了直播客服服务。消费者进入直播间，输入问题后，将有主播实时回复网友疑问。比如，有网友提问，酒店预订未入住如何退款？主播看到后回复说，如果订单在可取消时间内，直接平台申请取消订单，如果不行的话，需要直接和酒店协商，协商后酒店会发送确认短信。