2月10日晚，中消协2023年消费维权年主题活动暨杭州放心消费城市创建启动仪式在武林路以“一键和解”首发形式拉开序幕。

启动：何以是杭州？

为何中消协2023消费维权年主题活动要以杭州作为首发站？这份亮眼的“成绩单”或许会告诉你答案：

全省领跑的放心消费建设，让杭州底气十足。截至2022年末，杭州已建成放心消费单位4.8万家，其中：无理由退货承诺单位2万余家，放心工厂4278家，放心消费商圈147个，投诉按时初查率、办结率和举报按时核查率均达到99.9%……

增强消费对经济发展的基础性作用，形成需求牵引供给、供给创造需求的更高水平的动态平衡，社会经济方能形成良性循环。在杭州市市场监管局副局长俞敏看来，“消费环境也是营商环境的重要组成部分。杭州是数字经济第一城，也应该通过数字赋能，建设放心消费第一城，积极探索打造放心消费核心城区范例，以消费环境改善和市场秩序规范激发消费潜能，让消费者敢消费、愿消费。”是目标，亦是行动。在中消协发布的全国百城消费者满意度测评中，杭州连续3年位居前二，连续16年蝉联中国最具幸福感城市……促消费“动作频”的杭州，正将放心消费建设与城市经济发展同谋划共推进，以共富共赢推动“经济美”“生态美”“生活美”。

创新：“一键”怎“和解”？

“畅通消费者投诉举报渠道，优化消费纠纷解决流程与反馈机制……促进消费纠纷源头治理”是国务院《关于加快建设全国统一大市场的意见》所明确要求的，有要求必然有痛点。

“以为一个电话能搞定的事情，搞了15天没搞好”，“一键和解”的首发就是围绕电影主人公异地退货“痛点”展开的，这固然有突出主题的艺术夸张，但何尝不是源于生活的真实写照。

原有的消费投诉举报渠道，无论线上线下，都需提供商家名称、地址、购物时间、消费金额、联系方式等一系列核实要素，而杭州创新发布的12315消费纠纷“一键和解”通道，则推倒了以往消费投诉的传统框架，以理念重塑实现流程重构：不新设专门的政务服务入口，也无需消费者、经营者关注公众号、小程序或下载App，而是将“一键和解”功能直接嵌入消费者和经营者日常使用的支付工具，如一期已完成对接的支付宝，为杭州首批3.6万余家店铺开启“一键和解”功能。

消费者在这些店铺使用支付宝购物后，如回家后想退货，只需拿出手机打开支付宝，找到当时的支付账单，点击“12315一键和解”按钮，通过数据交互和匹配，相关信息就会“一键”发送至商家手机，商家可在支付宝上直接与消费者沟通并处理纠纷。双方沟通信息会被市场监管部门全程记录，如果和解不成，经消费者要求，监管人员可立即介入。

作为全国消费者权益保护领域首个去中心化的政务服务产品，“一键和解”在“有形”至“无形”的转换中实现了三方共赢：消费者无需担心记错购物信息，也无需拨打12315等热线电话或互联网渠道讲述、填写大量信息，大幅降低维权门槛；经营者可通过更为便捷的渠道与消费者实现良好沟通，增加用户粘性，同时减少因监管人员上门核实引起的负面影响；市场监管部门也无需反复询问和采集有关信息，在有效保护消费者权益的同时大幅减少行政成本。

“下一步，我们将推动‘一键和解’与微信、银联等支付平台及各类网购平台的对接，实现多渠道接入；并探索与各行业主管部门联动，推动消费者权益保护协同共治。”杭州市市场监管局消保分局负责人说。