3月13日，在“3·15”消费者权益日即将到来之际，广东省消委会发布《2022年度广东消委会系统消费投诉分析报告》。从总体情况看，2022年投诉量持续增长，总体呈现逐年上升。

据悉，2022年广东全省消委会为消费者挽回经济损失2.66亿元，占全国19.31%，同比下降26.70%，为近5年来最低。全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿案件486件，加倍金额57.86万元，同比下降54.55%。分析原因，2022年受国内外经济形势和疫情反复等多种因素影响，大多数行业出现经营困难，投诉较为集中的生活社会服务和教育培训领域中，商家结业歇业甚至倒闭“跑路”情况较多，消费投诉无法正常处理，消费者预付款项不能追回，导致挽回经济损失数和赔偿数额下降。

报告显示，2022年投诉呈现出投诉量持续增长，总体呈现逐年上升；投诉分布地区差别大，部分地市增长多；挽回经济损失数额下降，惩罚性赔偿降幅明显等特点。其中，合同、售后和质量居前三，假冒和安全投诉量下降；商品类投诉整体上涨，日用品、食品等涨幅大；教培投诉有所回落，金融旅游大幅下降。

值得注意的是，广东省消委会2022年受理的投诉热点难点有所变化，涉及具体问题如下：

电信类增幅最大，套餐扣费等投诉飙升

电信类主要问题有：一是套餐活动规则不清晰，业务办理繁琐复杂，订阅容易、取消困难；二是侵犯消费者知情权，未经同意擅自更换高价套餐，扣费短信发送不及时，捆绑销售、诱导开通新业务；三是携号转网要求高，操作复杂，涉嫌存在通过不公平格式条款限制消费者权利；四是售后服务体验差，客服处理效率低，难以实质性解决消费者问题。

“考公”培训火热，机构问题凸显

据调查，目前大部分培训机构采取“高额学费，不过退款”“分期贷款培训，不限次学习”等经营模式，在驱动行业快速发展的同时，也导致产生消费矛盾纠纷，甚至引发群体投诉。此类投诉涉及的问题有：一是合同违约，不兑现“不过退款”约定，或以各种理由拖延退款。因“考公”成功概率相对较低，投诉涉及人数多、金额高（平均每件涉案金额2.95万元）；二是诱导消费者办理培训贷款，在高额费用不能退回又无力还款的情况下，消费者的征信受到损害；三是虚构名师资质，培训内容粗糙，随意变更课程内容、上课地点等，教学质量差。

医药及医疗用品需求大，相关投诉快速上升

涉及主要问题有：一是发货慢，预售时间长，甚至恶意“砍单”不发货；二是虚假宣传、产品以次充好，如将普通口罩宣传成医用外科口罩，或是夸大口罩的防护功效；三是涉嫌哄抬价格，或强制捆绑搭售其他药品；四是涉嫌违规售卖涉疫产品，如通过微信群、朋友圈、小区业主群等线上方式无证销售涉疫药品、医疗器械。

家政服务投诉激增，行业发展有待提升

投诉反映问题有：一是行业诚信度不够，存在未按时上门服务、擅自取消订单等情况；二是服务水准不高，缺乏高技能从业人员，不能提供专业化智能化服务；三是出现虚假宣传，一些互联网家政公司，为吸引客户，虚假承诺服务内容，夸大服务质量；四是退款困难，一些不良经营者利用预付式消费经营模式融资圈钱，一旦企业出现经营不善或破产，消费者退款难损失大。

美容美发热度不减，医美问题更受关注

投诉涉及主要问题有：一是虚假宣传诱导消费，夸大功效和优惠力度，诱导消费者高额充值；二是从业人员缺乏执业资质，技术不过关，消费人身安全无保障；三是不告知医疗美容风险，发生争议后退费困难，造成消费者经济、健康损失等。

汽车消费活跃度高，质量和服务成投诉焦点

主要问题有：一是商家不按合同交付汽车，以车辆资源有限，厂家运输、物料成本提高为由变相加价提车，影响消费者上牌；二是新能源汽车电池质量问题多，充电故障常见，消费者投诉续航里程缩水，特定季节续航折损多；三是安全问题依然突出，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、转向失灵等；四是售后服务不到位，“三包”期内退车、换车难，存在过度维修、维修价格不透明等问题。