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河北拥有广阔的农村地区和丰富的农产品资源，全省常住农村人口达2845万人，具有巨大的消费潜力。2023年，河北省委省政府制定了《关于做好2023年全面推进乡村振兴重点工作的实施意见》，对优化农村消费环境，提振农村消费信心作出了部署。为深入了解河北省农村消费环境，倾听农村消费者声音，不断提高农村消费者的获得感和满意度，进一步释放农村消费市场潜力，提振农村消费信心，省消保委于2023年6月至8月，在全省开展了农村消费者满意度调查。
调查方式和结果
本次调查主要采用常规定量调查访问方法，以线下截访调查方式进行。涵盖11个设区市和定州、辛集市及雄安新区三个县，共涉及32个县（市）、63个乡（镇）、169个村，有效调查样本5325个。同时依托省消保委微信公众号对全省农村消费者开展了“农村消费行为及认知”网络调查，征集有效问卷12562份，为本次调查提供了数据支撑。
调查指标体系共设置一级指标3个、二级指标10个、三级指标20个，在此基础上设计了53道题的调查问卷。
根据调查结果及专家意见赋值计算，全省综合得分为77.45分。
3项一级指标消费供给、商品与服务品质、消费维权，分别得分82.04、78.49、69.79分。
10项二级指标中：供给丰富性、供给便利性、消费设施、服务水平、售后保障、质量水平等6项指标得分高于综合得分，分别为82.35、81.56、80.81、79.94、79.40、78.16分；消费知情权、价格水平、消费宣传教育、权益保护4项指标得分低于综合得分，分别为77.18、76.49、75.43、65.64分（见图1）。
（图1）
20项三级指标中：服务态度、供给丰富性、交通便利性、场所安全性、分布合理性、场所舒适性6项指标得分介于80-83分之间；售后保障、计量准确性、商品真实性、服务专业性、商品品质、消费信息完整性、消费信息真实性、明码标价、消费法律法规宣传、价格合理、消费知识教育11项指标得分介于74-80分之间；投诉举报处理结果、投诉举报处理效率、投诉举报渠道3项指标得分较低，均不足70分（见图2）。
（图2）
调查反映出的问题
总体看，全省大多数农村消费者对消费环境表示满意，对商品和服务质量较为关注，对消费维权工作也更加关心，但是也反映出一些问题：
一是消费维权工作有待加强
3项一级指标中，“消费维权”指标得分低于“消费供给”和“商品与服务品质”；10项二级指标中，“权益保护”“消费宣传教育”两个指标得分偏低；20项三级指标中，“投诉举报渠道”“投诉举报处理结果”“投诉举报处理效率”得分低于其他17个指标。由此反映出农村消费维权工作还存在薄弱环节。
二是农村商品质量问题时有发生
调查显示，27.62%的受访者遇到过商品质量问题，其中“假冒伪劣”占比69.93%，“三无产品”和“过期产品”分别占18.19%和18.06%。
三是农村消费环境建设不均衡
全省综合得分77.45分，其中秦皇岛、张家口、唐山、廊坊、衡水、邢台等6个设区市和定州市得分高于综合得分，邯郸、石家庄、沧州、承德、保定等5个设区市和辛集市、雄安新区得分低于综合得分，最高分81.36分，最低分仅70.40分，相差10.96分。
四是消费者维权意识和维权知识还有欠缺
以“三包服务”和“售后服务”为例，46.22%的受访者“不知道，不了解”“三包服务”，仅20.66%受访者表示“知道，且了解”“三包服务”的具体内容。69.38%的受访者有过主动放弃售后服务的经历，大部分理由是“商品价值不大，不值当”和“碍于乡亲情面不好意思提”以及“退换货手续繁琐而主动放弃”。另外，83.46%的受访者认为应加强相关法律法规和知识信息的宣传，一半以上受访者表示“很少看到”消费知识教育的相关信息，仅有23.79%的受访者表示“经常看到”。
河北省消保委建议
针对本次调查结果，河北省消费者权益保护委员会提出如下建议：
01
坚持多角度发力，提升农村消费供给
随着生活水平的不断提高，消费需求逐渐从基础性供给向个性化、品质化等更高质量供给转变，这对于丰富消费供给、优化消费环境、促进消费升级提出新的更高要求，建议从三个方面下功夫。一是提质量。努力在提品质、创品牌、优服务上下功夫，抓好农村集贸市场、商场菜场等重点消费场景更新建设，持续推动农村消费供给提档升级。二是扩容量。积极推动省内外供给资源互补，满足河北省消费多样化，让供给品类更丰富，需求与供给体系更匹配。三是加速度。发挥商业连锁和供应链优势，进一步明确惠农属性，完善建设“县-乡-村”三级流通网络，形成县（市）级农资和日用消费品配送中心、农副产品专业市场和批发市场，乡（镇）级的中心超市、直营店，村级的连锁便民零售网点。同时注重整合乡村物流快递配送网络，鼓励日用消费品、家电、家居等连锁企业下沉供应链，提供直供直销、集中采购、共同配送等服务。
02
坚持落实主体责任，督促诚信守法经营
经营主体是优化农村消费环境的第一责任人，要树立为消费者服务的理念，自觉落实主体责任，依法诚信经营。一是规范发展，主动为先。严格落实网络购物七天无理由退货制度，推动线下购物无理由退货工作，严把商品质量和服务质量关，主动保护消费者权益。二是化解纠纷，和解为先。营造换位思考、互谅互让、和谐有爱的消费环境，就能取得“双赢”效果。在消费纠纷解决上，树立“和解”意识，降低消费者维权成本和市场交易成本。三是承担社会责任，以保护消费者权益为先。经营主体应充分认识到消费者权益保护在促进自身发展中的长远正向效能，在履行社会责任中把消费者权益保护摆上重要位置，形成消费者权益保护与自身发展的良性循环。
03
坚持协同共治，共创良好农村消费环境
相关部门要加大监管执法力度，严厉打击农村假冒伪劣等违法行为。一是加大监管执法覆盖面。农村面积大、商业网点分散，相关部门应加强对一线执法人员的补充投入，确保监管执法无死角全覆盖。二是加大监管执法力度。加强对农村商户进货台账的监督检查，加大对农村销售商品检查的频次和力度，严厉打击销售假冒伪劣商品、三无产品、山寨食品、过期商品等违法行为。三是提升投诉举报处理效率。严格按照受理投诉举报相关规定，积极及时解决消费者投诉举报，依法调处消费纠纷，维护消费者合法权益。
04
坚持多措并举，加强农村消费宣传教育
农村人口中的老年人和低学历、低收入群体相对较多，需要采取更加灵活多样、通俗易懂的宣传方式。比如应如何辨识常见的产品质量问题、遇到消费问题应如何处理、投诉举报和维权渠道有哪些等。除传统的印制传单、手册、海报外，积极采用漫画、小视频、打油诗等接地气的方式，通过抖音、快手等新媒介广泛传播。同时围绕各地特色农产品，以及在“3•15”国际消费者权益日、“食品安全宣传周”、“6.18、双11”等时间节点，集中开展农村消费知识宣传培训活动，不断提高农村居民的消费知识水平和防范维权意识。特别是要加大相关涉农政策宣传普及力度，特别是要加大与农民密切相关的如“农机购置补贴”、“汽车购置补贴”等政策宣传力度，有关部门要利用多种渠道，采取多种形式进行普及推广，激发农村消费潜力。
05
坚持完善网络体系，提高农村消费维权效能
在乡镇、农贸市场、集市、专业市场和有条件的农村设置消费权益服务站，大力发展农村消费维权志愿者，实现农村消费者“就近投诉、就地维权”，同时充分利用各地现有的以农村居民为主要受众的电商平台、微信公众号、短视频平台资源，设置线上维权专区，优化在线投诉、举报、维权流程，不断提高农村消费维权工作效能。
