【案情简介】

2022年3月2日，湖北省武汉市消费者殷女士与某培训机构签订了提供作品集和出国留学服务合同，并缴纳5.2万元培训费用。2023年9月18日，殷女士向湖北315消费投诉和解平台投诉反映，称其小孩在培训期间，因文案老师对学生笔试、口语、延期等相关政策了解不清楚，导致学生今年不能正常出国留学读研，学生家长殷女士要求该机构赔偿损失20万元遭拒。

【处理过程及结果】

湖北省消委受理投诉后，启动社会联调机制，邀请湖北省消委特聘调解员沙中心介入调解。经查，该培训机构文案老师对南安普顿大学的语言考试要求笔试与口语必须相隔14天的规定不清楚，没有提前告知学生，导致学生口语准备不充分成绩不理想。在出国留学申请办理延期后能否取消这一问题上，文案老师自认为可以取消，在既没有把握也没有提前与南安普顿大学沟通确认能否取消的情况下，提前为学生办理了延期，等学生口语成绩出来后，文案老师与南安普顿大学沟通要求取消延期，一直没得到该大学回复。因该培训机构中间沟通不力，没有采取应急的措施，更没给学生本人和家庭告知延期没有取消一事，导致学生延误了出国留学事宜。

投诉调查了解相关情况后，一致认为该机构服务有瑕疵，涉嫌限制消费者权利、减轻经营者责任。最终，经过多次沟通协商后，促成双方达成和解协议，该机构一次性为学生退费4万多元。

【案例评析】

伴随着营利性教育培训产业的火爆，消费者权益得不到有效保护的问题日益突出，《湖北省消费者权益保护条例》第二十六条规定，非学历教育培训服务业经营者应当如实告知消费者办学性质、教育项目、课程设置、师资情况、教学地址及设施、收费项目、收费标准、发放证书的认可机构等信息。有下列情形之一，消费者有权要求经营者退还有关费用：（一）不具备合法资格招收受教育者；（二）以招生简章、招生广告等方式作虚假或者引人误解的宣传、允诺；（三）擅自提高收费标准或者增加收费项目；（四）未按照规定安排具备相应资质的人员从事教学活动；（五）不能提供保障人身安全和符合教学要求的场所、设施设备；（六）颁发的证书与承诺不一致；（七）有辱骂、体罚受教育者等严重违反教育规范的行为；（八）法律法规规定的其他侵害消费者合法权益的行为。以上规定，对保护消费者合法权益，规范教育培训行业发展意义重大。

从本案可以看到有关教育培训行业的消费问题日渐突显，侵害消费者合法权益的事件时有发生。根据近年来全省受理教育培训类的投诉问题分析，消费者主要反映教学内容、教学质量与宣传不一致，承诺不兑现，服务合同条款不对等，消费者客观解除合同退费难等问题。针对以上问题，除了需要进一步加强法律法规规范和完善，还需要培训机构不断的提高教学及服务水平，同时也需要培训机构合法合情合理的规范服务合同，提升消费者体验感，满足消费者合理的诉求，切实维护消费者合法权益。