随着居民消费水平的提高以及人口、家庭结构的变化，人们对家政服务的需求呈高速增长趋势。与此同时，也涌现出一些不容忽视的问题。如部分家政服务机构经营不规范、服务质量良莠不齐、证书真假难辨、从业人员缺乏专业技能等。

为更好地规范家政服务行业发展，江苏省消保委日前开展了“家政服务消费调查”项目。据了解，本次调查采用线上问卷调查、体验员暗访、深度访谈以及律师点评相结合的方式，涉及的家政服务机构包含58到家、e家政、好慷在家、天鹅到家、阿姨帮和轻喜到家。

调查结果显示，家政服务市场供需错配，难以满足消费需求；家政服务企业经营亟待规范；家政从业人员服务质量参差不齐；部分合同藏“猫腻”，收费混乱问题凸显。其中，在线家政服务平台管理松散、线下实体店关门闭店联系难、部分家政公司涉嫌夸大宣传、部分格式合同涉嫌免除家政企业责任、收费标准不透明、从业人员素质良莠不齐、买证上岗等乱象深深困扰着消费者。

58到家主体混乱，消费者难以区分

调查过程中，暗访体验人员发现，轻喜到家的客服人员响应速度慢且告知信息不准确。暗访调查还发现，部分家政服务平台经营主体多、名称混乱难以区分。在58到App下单保姆月嫂服务，线上显示为官方自营，但到线下实体店后却发现门店名称为“美田到家”，签订合同和付款收据上又为“连云港阿姨到家家政有限公司”。

办证聊天记录及办理的三个证书

同时，家政服务行业“买证”之风盛行。

暗访中，大部分家政公司仅口头询问应聘人员的工作经验而未要求提供相关证明材料。同时，存在交钱不培训不考试即可拿证或提供考证测试答案等“买证”的不良乱象。体验人员在58到家暗访时，该机构工作人员现场“邀请”办证人员，添加办证人员微信后，对方表示不用学习只要交钱即可办证，一个证500元。体验人员在没有参加任何培训和考试的前提下，花费1500元办理了育婴师、早期教育指导师和辅食营养师3个证书。

家政服务中与合同相关的问题也不容小觑。

根据调查，消费者遇到合同问题包括商家拒不履行合同、合同单方免除责任、霸王条款等内容。通过专业律师对家政服务合同梳理、审查后发现，主要存在合同约定不明、平台排除自身责任、维权难度大三个方面问题。

阿姨帮协议截图

58到家、阿姨帮、天鹅到家、好慷在家的家政服务合同中关于违约责任条款均只约定了雇主逾期支付服务费承担违约责任，但是未约定家政服务机构违约时（如未能按时提供服务人员、未能按时退还服务费）应承担什么样的违约责任。

这些格式合同存在免除己方责任、排除对方权利的情形，损害了消费者的合法权益。还有部分协议中约定管辖法院是在家政服务机构的所在地，增加了消费者的维权难度。

除此之外，收费标准不透明、中介费用高等收费乱象常常受到消费者诟病。

问卷调查中，消费者反映与家政服务平台签署服务协议时需要支付的费用包括服务费、中介费、家政人员工资等。体验暗访发现，部分家政公司存在线上无公开报价、让消费者私下交易的现象。深度访谈中消费者反映，在与公司协商退还、赔偿费用时会遇到平台延迟处理或者故意推脱问题。天鹅到家、58到家平台通过更换服务人员代替退费。

针对家政服务行业调查乱象，江苏省消保委建议完善监管机制，推动行业标准化、高质量发展；优化企业服务，提升行业便利化、规范化水平；提高人员素质，促进用工职业化、专业化进程。

同时，江苏省消保委提醒消费者应强化维权意识，做到“三看三注意”。一是看家政公司经营资格和服务内容，注意公司是否有营业执照、服务人员是否有正规健康证、工作证、资质证明等；二是看家政公司合同协议及票据，注意书面合同约定内容，不轻信口头承诺，尽可能细化条款，避免因合同不平等、格式条款或约定不清晰等情形；三是看家政公司服务人员素质，注意家政服务人员的培训经历及在过往服务中是否出现过投诉或者纠纷，综合考量家政服务人员的素质及技能。