合肥市市场监管局、合肥市消费者权益保护委员会坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立“消费者至上”理念，以提升消费者满意度为抓手，围绕“提振消费信心”维权年主题，注重多措并举，探索多元共治，强化多效引导，推动放心消费环境建设和消费者权益保护工作走深走实。

01 注重多措并举，持续营造安全放心消费环境

（一）瞄准“一条主线”，把恢复和扩大消费摆在优先位置。

合肥市委市政府坚持把恢复和扩大消费摆在优先位置，立足长三角城市群副中心城市、“一带一路”和“长江经济带”双节点城市，全面提升消费能级，争创国际消费中心城市。先后印发《合肥市“为民优服务”行动方案（2023）》等指导性文件，实施商业设施提升工程、消费业态丰富工程、品牌创建工程、县域消费升级工程，加快建设特色商业示范街、夜间文旅消费集聚区，培育首发首店经济；按照安徽省委省政府促消费工作部署，打造“徽动消费·合肥GO”品牌，发展一批重点乡镇商贸中心，促进城乡消费协同发展；创新数字化、品质化消费场景，发展新零售、电商直播等新业态，引导商贸流通企业、电商平台向农村延伸，推动更多“合肥产”“合肥造”“合肥味道”上网销售、走向世界。2022年以来，合肥市成功入选第二批全国一刻钟便民生活圈试点城市，罍（léi）街、金大地商业街获评国家夜间文化和旅游消费集聚区。2023年11月，合肥市正式被国务院食品安全办认定为国家食品安全示范城市。

（二）瞄准“三个统一”，积极推广“线下无理由退货承诺”。

按照市场监管总局工作部署和安徽省市场监管局、省消保委工作安排，合肥市市场监管局、市消保委在全市范围内广泛推行放心消费承诺暨“线下无理由退货承诺”工作，鼓励更多实体经营者作出有利于消费者的承诺。一是突出统一承诺、统一标准、统一服务，鼓励经营者不断强化服务保障、优化消费体验，提振消费信心；二是突出示范引领、省市县联动作用，围绕重点行业领域、重点商业街区、重点民生品牌和连锁型企业，以点带面、“批量式”发展线下无理由退货承诺单位；三是敦促企业践诺守约，按照多为消费者创造便利、少让消费者跑路的原则，引导企业严格执行“先行赔付”制度和“一站通”异地同步退换货规定。截至目前，合肥全市线下无理由退货承诺单位达12000余户，在安徽全省率先突破万户大关。

合肥市市场监管局、市消保委开展“铸诚信、提信心、促消费”放心消费承诺宣传暨普法活动

（三）瞄准“五个放心”，深化“放心消费在合肥”创建行动。

按照“满意消费长三角 放心消费在安徽行动”部署和《合肥市放心消费创建活动工作方案》有关要求，合肥市市场监管局、市消保委对照“五个放心”（安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心）工作理念，积极推动放心消费创建工作向纵深发展。一是指导各县（市、区）市场监管局、消保委和重点街区、商圈管理机构改善消费环境，优化消费体验，建立消费维权服务站，健全消费纠纷处理机构，提高创建工作成效；二是组织商家开展诚信承诺践诺活动，签订放心消费承诺书，公示诚信，倡导“亮品牌、提品质、守信用”放心消费理念落实落细；三是拓展放心消费创建范围，动员与市民群众生活消费密切相关的行业协会（商会）主动参与放心消费示范创建，对标对表，不断完善更加有利于消费者权益保护的体制机制。截至目前，合肥市共有省级放心消费示范单位56家、市级放心消费示范522家、县级放心消费示范5914家，放心消费创建进乡村已覆盖全市90%的行政村。

2023年10月，合肥市市场监管局、市消保委、瑶海区市场监管局会同区工商联，赴瑶海区商协会大厦实地指导放心消费示范行业协会（商会）创建工作，并与中国医药物资协会连锁药店营销管理分会、安徽省摄影行业协会、安徽省装饰建材商会和合肥市铝材商会进行座谈交流。

02 注重多元共治，持续提升消费者满意度获得感

(一）强化数智治理，建设“放心消费在合肥”智慧平台。

合肥市市场监管局坚持科技赋能、数据赋能，建成汇聚167万余户市场主体信息“合肥市企业法人基础数据库”，归集各类企业信息数据7200万余条，这也是合肥“城市大脑”数据底座四大基础数据库之一。合肥市市场监管局上线市场监管综合业务系统平台，不断强化食品、药品、化妆品、电梯和特种设备等质量安全监管，狠抓广告监测和网络交易监管；会同市商务局推进城区菜市场建设标准化、运营专业化、管理规范化、服务优质化工作，上线放心消费信息智能显示系统；支持市消保委打造“放心消费在合肥”子系统，归集“诚信承诺联盟、诚信企业评选、放心消费示范申报、消费体验馆”业务功能，为消费环境建设提供智能化、便利化服务。合肥市市场监管局、市消保委还主动与市发展改革委、市信用办沟通协调，就诚信企业评选、放心消费示范单位申报、线下无理由退货承诺企业培育与市信用办推进的“信用商圈”工作有机衔接、加强协作展开交流探讨。

合肥市市场监管局牵头建设推广的放心消费信息智能显示系统

（二）强化监督导向，组织开展调查评议活动。

按照中消协百城消费者满意度测评工作要求和自查调研部署，合肥市消保委联合市市场监管局开展全市消费者满意度调查和放心消费创建系列调查评议活动，倾听消费者诉求期盼；邀请消保委理事单位、行业协会、新闻媒体和各界代表参加的促进消费者满意度提升工作调研座谈会，共同把脉消费环境建设的优点、亮点和痛点、难点，研究全市消费环境建设和消费维权工作的着力点。按照中消协和安徽省消保委工作部署，合肥市消保委组织消费维权律师服务团律师开展“不公平格式合同条款”点评活动，针对市民集中反映强烈的家装、汽车、物业三大类合同中的不公平合同条款进行分析研究并对外进行披露点评。近年来，合肥市消保委还围绕家庭装修、盲盒、电影票退改签、强制关注公众号等与消费者密切相关的消费业态开展调查评议活动，适时约谈相关企业，敦促加强整改。

2023年9月，合肥市市场监管局、合肥市消保委联合召开餐饮外卖平台约谈指导会

（三）强化社会认同，加强放心舒心消费宣传。

合肥市市场监管局、市消保委携手合肥日报社和省市融媒体平台，持续开展提升消费者满意度宣传活动，先后向全市经营者发布优化消费环境倡议书，向全体市民发布“致消费者的一封信”，并通过相关专栏报道全市放心消费建设和消费维权工作。合肥市消保委先后在淮河路步行街、罍街等人流量较大的商业街区开展放心舒心消费现场宣传活动，并通过定制主题海报、播放放心消费公益短片、邀请市民群众参与打卡互动等形式，提升安全放心消费感知。此外，合肥市消保委还协调合肥电信、联通公司群发短信800万条/次，邀请经营者和市民朋友为“放心消费在合肥”代言、“带货”，主动提示来肥游客关注消费安全、提升维权意识。

03 注重多维保障，持续畅通消费维权诉求渠道

（一）及时响应民生诉求，畅通消费咨询和投诉解决渠道。

合肥市市场监管局依托12345热线和全国12315平台，出台投诉举报处理规范，严格按照12315平台“六个统一”目标要求，形成了诉求接收、录入、分送、办理、回访、督办的完整体系，对消费者咨询、投诉、举报电话第一时间接听、第一时间转办、第一时间反馈。合肥市市场监管局、市消保委大力推行投诉信息公示制度，对投诉中不配合消保委调解的经营者在省、市市场监管部门和消保委工作平台及相关新媒体渠道进行公示，敦促企业重视消费者诉求，落实保护消费者合法权益主体责任。2023年1-11月份，合肥市市场监管系统共处理投诉举报事项149403件，所有投诉举报案件均按责交办、限时办结。

（二）强化消费维权合力，指导行业消费维权工作站建设。

合肥市消保委与市建筑装饰协会、保险行业协会、房地产业协会长期开展消费维权合作，共同组建消费维权工作站，并就工作站规范建设、运营管理等加强指导和考核。合肥市消保委与市家装维权工作站联合开展“家装消费大巡检”和家装行业诚信承诺活动，联合邀请技术专家参与安徽省消保委“网红楼梯”安装纠纷调解工作，并联合发布家庭装修消费提示。合肥市保险消费维权联络站深入推进保险纠纷调处机制建设，组织会员单位派员进驻各区、县人民法院并设立9个保险消费纠纷调解工作室，近三年共处理全市保险纠纷诉调对接案件11907件。合肥市房地产行业协会积极配合市消保委开展投诉纠纷调解，梳理房地产类投诉类型，发布交易风险提示，参与市消保委组织的各类消费宣传活动，携手营造安全放心的消费氛围。

（三）探索纠纷多元化解，打造消费者权益保护工作闭环。

近年来，合肥市消保委坚持问题导向，积极推动建立消费纠纷多元化解机制，结合消费维权专家委员会、消费维权工作站和消费维权志愿者等资源力量为消费者维权提供多样化的服务支持。合肥市、县两级消保委组织与各级市场监管部门、法院系统保持日常沟通协调，互相通报工作中发现的新问题、新情况，强化消费纠纷风险预警，形成消费者权益保护合力。肥西县消保委派员入驻县委政法委牵头成立的一站式矛盾纠纷调处化解工作站，积极践行“和荷”工作理念 。合肥市消保委还与相关行政执法部门加强协作，从行政处罚案件中寻找消费民事公益诉讼线索。2022年2月，在安徽省消保委指导和委托授权下，合肥市消保委与市人民检察院合作启动全市首起消费民事公益诉讼工作。

合肥市消保委负责同志在安徽省消保委业务骨干提升履职能力培训班上做经验交流发言

04 注重多效引导，持续倡导健康文明理性消费方式

（一）结合不同消费时点，发布消费提示警示。

合肥市市场监管局、市消保委坚持普法宣传与业务服务相结合，结合3·15国际消费者权益日、世界计量日、化妆品安全科普宣传周等活动契机，面向全社会宣讲市场监管法律法规和消费维权知识。合肥市消保委认真履行消费安全“守门员”和消费风险“吹哨员”职责，及时向市民群众发布各类消费提示、警示信息。一是关注季节时令消费特点和投诉咨询典型问题，提示消费者警惕消费陷阱和“套路”，近年来先后发布“老年人电话购物消费提示”“谨慎选择考试培训机构的提示”和“‘双11’网络消费提示”数十篇；二是注重风险预警、多方参与，先后联合市市场监管局发布医疗美容消费温馨提示和预付式消费风险提示，联合市保险行业协会发布“关于防范金融领域非法代理维权风险的提示”，指导长丰县、庐江县、巢湖市等地消保委发布年度十大消费维权警示，呼吁消费者强化安全防范意识和风险管理能力。

（二）聚焦投诉咨询重点，开展消费教育活动。

合肥市消保委立足社情民意“联络员”和消费政策“宣讲员”角色，积极调度社会各界力量开展消费教育活动。一是利用全市公益宣传点位、企事业单位宣传电子屏、社区宣传栏等播放养老反诈宣传、诚信经营等标语、视频；结合养老防骗、安全用药、食品安全等议题，携手瑶海、蜀山、包河、庐阳等区市场监管部门和消保委开展消费教育进老年消费教育基地、进社区、进学校系列活动，消费者踊跃参与。合肥市食安办、市市场监管局邀请消费者代表、人大代表、政协委员等积极参与食品抽检，联合市消保委及相关单位开展食品企业消费体验和调查评议活动，有效连接企业经营者和消费者供需两端，增进理解和互信。合肥市市场监管局持续打造“市场监管大讲堂”普法品牌，举办市场监管机关及技术机构“公众开放日”等活动，联合市消保委指导放心消费示范单位、消费教育基地等开展质量安全科普活动，宣讲消费知识和维权技巧，引导市民科学、合理消费。

2023年9月，合肥市市场监管局、市消保委联合开展老年消费教育进社区宣传活动

（三）围绕品质消费热点，服务消费提质升级。

合肥市消保委主动当好品质消费“服务员”和“领航员”，保持诚意、靠前履职，会同市商务局、市文旅局、市市场监管局护航全市大型会展活动和文旅消费市场，不断提升市民群众和商旅游客获得感认同感归属感；与市食安办、市市场监管局、市交通局联合制定《合肥市高速公路服务区食品安全水平提升方案》，深入推进高速公路服务区（驿达）“食安行”活动，打造食品安全“六有”特色工作模式，全面落实食品安全“两个责任”。合肥市消保委坚持公益属性和服务导向，开展第一届消费体验馆遴选活动，首批6家消费体验馆涵盖农业、食品、汽车、家装、大健康等不同类型，策划开展消费体验活动十余场，制作“家装消费”主题短视频6期，为消费者健康消费、绿色消费和品质升级消费提供科学指引。

数据来源：合肥市消费者权益保护工作联席会议办公室、合肥市消费者权益保护委员会、合肥市市场监督管理局