2日上午，江苏省消保委发布2023年全省消保委系统消费投诉和消费维权舆情分析报告。

基本情况

2023年江苏省消保委系统共计受理维权投诉239670件，同比下降14.04%，接待消费者来访和咨询41.91万人次，为消费者挽回经济损失近2亿元。

商品类

2023年全省商品类投诉达141671件，占受理总量的59.11%，同比下降21.3%。

前三分别是日用商品类（33104件）、家用电子电器类（30778）、食品类（21468件）。

服务类

2023年全省服务类投诉达97999件，占比40.89%，同比下降8%。

前三分别是生活、社会服务类（33687件）、销售服务类（16433）、文化娱乐、体育服务（7874件）。

投诉集中点主要是售后服务、质量、合同。

投诉热点分析

（一）预制菜消费引发关注

民以食为天，预制菜作为餐饮行业的“新秀”，今年以来频频登上新闻热搜，关于其争议也不绝于耳。江苏省消保委系统今年全年收到有关预制菜消费相关投诉达150件；舆情数据则显示，全年关于预制菜消费投诉的舆情信息52645条。相关问题主要集中在以下几个方面：

（1）预制菜与宣传不符，味道不佳且存在食品安全问题。

（2）线下餐厅使用预制菜未提前告知，消费者知情权保障不到位。

（3）预制菜标识标签信息不全，引发消费者担忧。

投诉案例

去年1月9日，消费者章女士向江苏省消保委投诉称，其通过某电视频道订购预制菜四喜丸子价值99元，收到产品后，消费者发现货不对版，实际产品与宣传不符，要求退回。快递员称必须付款才能退货，消费者付款后立刻退货，但迟迟没有收到货款。投诉至江苏省消保委，要求商家尽快退回货款。在江苏省消保委工作人员调解下商家退回全部货款，消费者表示满意。

消保委意见

2023年中央一号文件中便明确提出要“提升净菜、中央厨房等产业标准化和规范化水平。培育发展预制菜产业。”预制菜产业向上可发展空间潜力巨大，因此大量企业涌入该领域。但目前由于标准体系不健全，行业市场规范不统一等问题，预制菜发展之路遭受阻碍，同时也影响了消费者对预制菜的认知、评价和选择。我们认为，预制菜正是餐饮行业的风口所在，作为舌尖上的新服务，经营者应诚信经营，首先是对预制菜把好“安全关”，做到健康卫生，确保食品安全，在此基础上丰富品种类别，提升预制菜口感风味。其次是做好产品详情规范标识工作，保障消费者知情权。再者是保证商品运输条件，提高配送效率。最后也希望相关监管部门加强对预制菜市场的监督与管理，为预制菜蓬勃发展“保驾护航”。

（二）文娱消费问题较多

文化娱乐消费持续升温，电影放映、演出市场蓬勃发展，尤其是线下演出火爆，与此同时相关投诉问题增多。2023年，江苏省消保委系统共受理有关文化娱乐消费1461件；舆情数据则显示，全年关于演出市场消费投诉的舆情信息318826条。从投诉和舆情监测情况来看，相关投诉问题主要集中在以下几个方面：

（1）文体演出买票、退票难。

（2）实行网上预约买票，线下购票难。

（3）涉嫌虚假宣传，观众体验感不佳。

投诉案例

消费者方先生于2023年5月9日在某App购买喜欢的歌手重庆演唱会门票，后突然个人不可抗力原因（参加毕业答辩）不能参加，多次咨询平台客服，客服称根据运营规则不可退票驳回请求。消费者认为电子票不可退票和转让，本身并不合法，属于霸王条款，希望能退票退款！而且，电子票强制实名属于新尝试，已有其他歌手演唱会开放退票通道，而自己购买的演唱会不能退票，十分不合理。遂投诉至江苏省消保委，后双方达成和解。

消保委意见

在人们物质条件良好，追求精神生活丰富多彩的背景下，文娱消费市场的活力不会衰减，但不可否认，演出市场的“黄牛”倒卖演出票，哄抬价格已是行业沉疴，消费者买票难、退票更难；部分热门景区实行预约制购票参观也让外地、老年游客措手不及，消费体验感降低。我们认为，要充分挖掘文娱市场的活力仍需多方努力、多措并举：如演出主办方应重视消费者呼声，均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改票政策，同时通过限制购票数量、实名制等手段，避免“黄牛”囤积门票。热门景区应均衡线上线下票源，为线下购票参观保留线下购买渠道，方便外地以及老年游客。最后建议有关部门进一步加强规范文娱市场秩序，依法整治“黄牛”炒票、虚假宣传等违法违规行为，畅通群众投诉举报热线，保护消费者合法权益。

（三）网络直播销售纠纷问题突出

现如今，直播带货俨然不是一个新话题， 随着互联网新技术新应用的迭代升级，全民皆可直播带货已不是夸大之言。2023年全年，江苏省消保委系统共受理有关网络直播销售3340件；舆情数据则显示，全年关于网络直播销售的舆情信息240266条。问题主要集中在以下几个方面：

（1）不正当营销、宣传严重。

（2）质量难保证、售后服务差。

（3）商家拒绝退换货、拖延售后情况较为突出。

投诉案例

2023年8月20日，消费者高女士在某商家的直播间为孩子买了一张游乐场的年卡，价格577元。后带孩子去玩时发现好多玩具是坏的，且内部环境较脏。遂要求退款，经协商，商家同意退款490元，但至目前未退还。为此，求助江苏省消保委。在工作人员介入下，双方达成一致意见，商家退回款项490元，消费者表示认可。

消保委意见

网络直播销售作为一种新电商业态，已经融入人们的日常生活，电商领域的消费者权益保护是消费者保护的重要组成部分。电商直播体系中，除了消费者，还有其他主体如平台提供方、经营商家、以及网络直播人员服务机构。多主体参与其中，致使主体责任缺失、内容泥沙俱下、营销手段混乱等问题频出，其不仅影响了电商直播销售行业的发展，还挫伤了消费者端的消费信心。我们认为一方面电商直播平台作为“中间站”，要建立健全内容审核、主播管理、营销规则制定、投诉举报等各项机制，积极协助消费者维护合法权益，提供必要的证据等支持。另一方面企业经营者要诚信经营，做好消费维权第一责任人，树立以产品控为主，直播电商为辅的销售理念。提升产品的核心竞争力，及时倾听消费者的反馈意见，用优秀产品优质服务留住消费者。

（四）未成年消费类型多样引发担忧

近年来，未成年消费产品花样百出，网络文娱消费纠纷逐渐增加。江苏省消保委系统今年收到有关未成年消费相关投诉达1660件；舆情数据则显示，关于未成年消费投诉的舆情信息121381条。问题主要集中在以下几个方面：

（1）盲盒、玩具等产品玩法多样，引发家长担忧。

（2）网络游戏充值问题频发。

（3）网络直播打赏问题集中。

投诉案例

2023年6月26日，消费者朱女士向江苏省消保委投诉称，自己孩子9岁，偷偷用他爸爸身份证号注册某游戏账号。自6月17日-24日，通过支付宝转账充值，转账119笔，总计6217元。上述操作家长并不知情，朱女士认为自己孩子不具备如此大额消费能力，与商家沟通退钱无果后，遂请求江苏省消保委帮忙调解。最终，在江苏省消保委工作人员调解下，商家同意退还2486.8元。

消保委意见

未成年消费纠纷这几年存在多发且逐渐蔓延到网络上的趋势，互联网的虚拟性、不确定性让网络消费纠纷复杂棘手，未成年沉迷网络，进行网络游戏充值、直播打赏一直困扰家长和社会的难题。我们认为，父母是监管、教育孩子的第一责任人，应正确履行监护职责，合理规划孩子使用网络时间，做好密码管理、修改等工作，从源头上杜绝孩子进行大额消费的可能。当然，市场主体也应秉承着对未成年关爱负责的原则，坚持落实未成年游戏防沉迷的指导意见，持续优化适合未成年人的网络服务和产品。同时，学校和教育部门应强化对学生的网络安全意识培养和网络素养教育。相关执法部门在处理未成年消费纠纷时，也要坚持未成年人特殊、优先保护原则，充分保护未成年人的权益。

（五）老年消费崛起存在一定障碍

目前，老年群体显然已成为消费“新势力”，带动“银发经济”的快速增长。江苏省消保委系统今年收到有关老年消费相关投诉达668件；舆情数据则显示，关于老年消费投诉的舆情信息193840条。主要问题集中在：

（1）保健品消费问题突出。部分保健品涉嫌虚假宣传；存在不法商家在保健品中添加违禁药，对消费者身体健康造成危害；部分销售员以电话、上门推销方式售卖，承诺不满包退，实际上消费者往往退货无门，难以售后维权。

（2）网络消费问题频现。网络消费逐渐也在老年群体中流行，其中部分App运营者适老化工作不到位，阻碍老年人顺畅消费；商家涉嫌虚假宣传，利用老年人认知退化，辨识能力不佳，售卖假冒伪劣产品；部分新产品开发缺乏正确价值导向，诱导充值，老年消费者维权无门。

（3）智能产品消费投诉居高。老年群体智能产品消费主要集中在家用电器、数码产品等方面，但部分智能家电不“智能”，质量良莠不齐且售后服务周期长等，老年人使用不畅。

投诉案例

2023年4月，吴女士向江阴市消保委投诉，称其父亲在家门口的粮油店内购买了某品牌固体饮料，前后共花费了8000元。商家通过微信告诉其父亲，该固体饮料有八大功效，如延缓衰老、防癌抗癌、预防高血压、冠心病、防止血管阻塞等作用，吴女士认为该产品并无上述功效，该商家有虚假宣传的嫌疑，就投诉到当地消保委，要求退款退货。在消保委工作人员的调解下，经营者同意分期将8000元货款退还吴女士父亲。

消保委意见

人口老龄化背景之下，我国消费结构迎来新型转变，老年人成为消费“新势力”，“银发经济”在扩大内需方面起着重要的作用。但网络生态鱼龙混杂，为老年人消费设置阻碍。而且，老年消费市场供给过于简单化，产品类别过于单一；各种智能电子产品在开发生产上未体现出“适老化”；爆火甜宠微短剧等使老年人“沉迷”的消费产品大多低俗化.......我们认为，要充分激发老年消费市场的活力，一方面社会各界努力营造良好的老年消费环境，安全放心的消费环境是提振消费信心、促进老年消费的重要一环。同时，发挥网络消费的优势，让其成为老年人新的消费窗口。另一方面要培育好新的消费产业，如在医疗保健、健康养老、文化娱乐等产业下功夫，丰富老年消费产品类别，产品设计应精准贴合老年人的需求，使“适老化”逐渐走向精细化。

舆情研判

随着消费市场平稳发展，国家监管不断加强，各地力推促消费政策，2023年江苏消费领域呈现以下特点：

一是消费多样化趋势显著，受补偿性消费需求引导，餐饮、娱乐等接触型消费迅速增长，升级类消费加快释放潜力，消费方式、消费品类的多样化趋势愈加明显。

二是消费差异化格局逐渐形成，消费品质提升、消费供给不断细分的背景下，消费群体、消费对象以及消费理念也逐渐出现差异化，消费的内涵愈加丰富。

三是消费个性化需求放大，不少消费者从“野性消费”态度转变为理性消费，从追求物质享受到提供情绪价值，消费的需求、对消费的认知愈加深刻。

四是消费智能化势不可挡，随着网络技术、人工智能等数字经济发展，线下线上消费场景互联互通，智能家居家电提升消费体验，消费智能化带来消费新潮流。

消费领域热潮涌动的同时，一些多发、高发、频发的消费难题也不容忽视：

一是新业态舆情多点爆发，直播带货、短视频等消费场景乱象迭出；

二是“一老一少”消费权益需强化，特殊群体消费体验与互联网发展之间存在“壁垒”亟待破除；

三是挖掘消费潜力动能不足，供给与需求之间不充分匹配、消费短板尚未补齐等因素限制了消费潜力的释放。

舆情建议

针对2023年江苏消费领域在预制菜、直播带货、文化娱乐等方面出现的消费痛点和难题，江苏省消保委建议：

一是标准引领，疏通预制菜消费堵点。消费者对于预制菜的讨论声音褒贬不一，在兼顾品质、效率的前提下，推动预制菜规范有序发展是保障“舌尖上的美味”的必由之路。因此，江苏省消保委建议，一方面，建立统一的、覆盖全流程的预制菜标准体系。从预制菜的概念、原料、加工、运输及销售等方面进行标准的细化，同时，进一步明确预制菜的监管、处罚等举措，给行业“立规矩”。另一方面，规范预制菜的品质标准和餐饮企业、商家的服务标准。例如进一步解决消费者关心的预制菜营养、口味等问题，规范商家对于预制菜的告知义务，保障消费者的知情权和选择权。

二是聚焦重点，构筑“一老一少”消费屏障。近年来，老年消费异军突起，未成年消费发展迅速，成为激发消费潜力的重要“引擎”。但是，消费安全难保障、消费供给品质待提升、消费适老化需完善等弊端暴露出来。因此，江苏省消保委建议，首先，从供给侧保障特殊群体合法权益。利用大数据等现代化手段进一步加强对青少年玩具、老年人保健品等消费市场的监测，通过舆论评价、舆情关注及时发现消费领域的潜在风险。其次，从流通领域加强对商品的监管。相关部门线上线下相结合，通过监督抽查、执法监管等手段不断加强对劣质商品的处置，筑牢安全消费防线。最后，从需求侧提升特殊群体的消费品质。基于“一老一少”消费习惯、消费认知中存在的不足，加强消费教育引导，及时了解消费行为逻辑，提高对消费风险的防范。

三是协同发力，焕发新业态消费潜能。直播网购、文娱消费都离不开多方主体的协作。而直播间主播“饭圈化”、价格垄断、虚假宣传、货不对板、低俗带货等问题以及文娱消费中演唱会一票难求、随意调整票价、修改规则等乱象，一定程度上体现了商家服务质量缺位、电商平台责任缺失。因此，江苏省消保委建议，首先，完善平台审核及动态监测机制，不断消除违规宣传、不良视频的传播隐患，完善消费者维权渠道，提高问题解决效率。其次，提升主播的服务质量和准入门槛。加强对电商主播专业知识、能力的培养和考核，及时开展相关规范的培训和学习，提升主播素质，对于违法、违规、违背公序良俗、打“擦边球”等行为予以惩戒。最后，共同落实好各自责任。当产品质量、售后服务等出现问题，各方应当积极主动承担责任，避免出现“踢皮球”现象，推动行业长久繁荣发展。