近年来，日照市消费者协会始终高度重视投诉举报工作，把投诉举报作为送上门来的群众工作，坚持以及时解决群众诉求为为己任，以群众满意度为导向，采取一系列措施，完善投诉举报处置程序，畅通投诉举报渠道，对12345市长热线、国家市场监管总局12315平台、局长信箱、来电来函等，接诉即办，现场服务，24小时快速回应，全力保障消费维权，优化消费环境。

维权平台融合互补 实现消费维权一体化

“3月初，我们收到消费者王先生的一封邮件，邮件中称他在市内某店就餐时发现，店内宣传食用该店菜品有保健功效，希望相关部门能阻止经营者的虚假宣传行为。”日照市消费者协会有关负责人介绍，在接到投诉后，立即对问题进行分析，该经营者行为可能违反《中华人民共和国广告法》，已达到“诉转案”的标准。利用12315投诉平台，将王先生所投诉的案件迅速移交给市场监管部门综合执法大队。经初查，执法人员认为经营者违反《中华人民共和国广告法》相关内容，责令其整改。当天，王先生所投诉问题便得到及时有效解决。

该案例仅是日照市市场监管局推行12315投诉平台与消协业务融合的一个缩影。为了最大限度维护广大消费者的合法权益，日照市消费者协会创新举措，在全省率先实现了12315投诉中心与消费者协会双平台融合，构建优势互补、共建互促、合力推进的消费维权新机制。日照市消协有关负责人表示，双平台融合实现了资源共享共用，激发了工作人员干事动力，提高了工作效率，进一步推动规范投诉举报受理、调解流程，从而达到整合后“1+1>2”的效果。

实行“三推送”制度 助力靶向监管执法

充分发挥12345政务服务热线平台与全国12315平台无缝集成、全国12315平台大数据综合集成两大优势，利用全国12315平台综合查询模块功能，运用时间序列、关联数据、分类和聚类等统计方法，坚持对数据进行日梳理、日分类、日汇总，将分类汇总后的投诉举报信息数据同步推送至党组成员、监管科室、执法支队。在“三推送”基础上，形成月分析、季报告的动态化、常态化数据管理模式，定期提炼消费者投诉举报热点、焦点，及时研判消费行为和侵害行为趋势，全面分析原因，提出对策和建议，及时为全市市场监管系统加强舆情研判和开展定位式精准执法提供了直接、可靠的信息支撑。

强化预警预报 快速应急处置

加强对投诉举报数据的实时动态跟踪监控、分析评价和异常预警，一旦出现投诉举报热点、焦点问题，第一时间启动应急预案，开展线上线下工单迅速流转，实施分管局长跟踪督办，达到分析快、决策快、处置快的效果。疫情过后，日照市节假日旅游消费市场明显回暖，去年旺季旅游人次创近三年来最高水平，涉旅消费投诉数量也随之增加。针对涉旅投诉举报案件上涨较快的情况，日照市市场监管局和消费者协会及时成立旅游投诉维权工作专班，下沉基层，现场接诉，及时将投诉举报热点、焦点问题有效降温和化解，快速消除消费舆情。

强化跟踪督办 提高维权效能

日照市消费者协会采取平台督办、电话催办、山东通工作群协办等多种方式跟踪督促诉求工单办理及有效落实情况，形成上下联动、左右协同的快速受理、转办、承办、调查、办结、反馈的闭环工作机制。严格执行节假日24小时值班制度，及时受理群众咨询、投诉、举报，做到及时受理、及时分流、及时办理、及时督办、及时回复、及时分析等“六个及时”。

统计数据显示，2023年日照市市场监管系统共计受理投诉举报咨询5.12万件，投诉按时初查率99.86%，投诉按时办结率99.99%，为消费者挽回经济损失2658.7万元；各级消协组织受理消费者投诉1379件，为消费者挽回经济损失301.2万元，处结率100%，群众获得感和满意度不断提升。