社区团购作为一种新兴的依托社区和团长社交关系的“线上@团长下单、平台次日送达社区、消费者找团长取货”的消费模式，具备快速、便捷、便宜等特点，得到不少消费者的青睐。为了解消费者对社区团购商品质量是否满意，是“价廉物美”还是“便宜没好货”，广西消费者权益保护委员会委托广西数道市场调查有限公司开展专项消费调查，以促进社区团购平台提升商品和服务质量，优化消费体验，激发消费潜力活力，实现社区团购行业健康可持续发展。

调查基本情况

此次调查从2023年10月27日至12月26日，历时两个月。采取“线上+线下”问卷调查方式，对广西14个设区市消费者进行社区团购商品和服务质量消费调查，重点了解消费者使用社区团购平台的消费行为、遇到的商品质量问题以及社区团购平台的售后服务情况。

调查7家社区团购平台

调查样本量

调查结果

01 不到五成的消费者使用过社区团购

广西消费者使用或没有使用过社区团购的情况

02 “美团优选”“多多买菜”备受广西消费者欢迎

03 便捷、优惠是消费者选择社区团购的主要原因

04 超过五成的消费者在购买生鲜类商品时遇到质量问题

05 消费者购买日常用品、酒水饮料类商品时遭遇“便宜没好货”

06 仅60%消费者认为社区团购能快速解决售后问题

当前社区团购行业存在的问题

问题1 社区团购在广西中老年消费群体的渗透率不高

社区团购在一线城市的热度较高，且在中老年群体崭露头角，广西的情况却有所不同。社区团购在广西的渗透率不高，不到50%；中老年消费者占比仅为10.2%，年轻消费者更青睐社区团购。出现这种现象的原因，一方面是老年消费群体对互联网新的技术不够熟悉，社区团购平台提供的用户界面和操作指导对老年人的友好程度还不够。另一方面，老年人对生鲜日用类产品的质量和信誉要求较高。社区团购“无需外出即可购买日用生鲜、团购商品更优惠”的优势更吸引年轻消费者。

问题2 社区团购“价廉物不美”备受吐槽

商品质量不过关是消费者社区团购时遇到的常见问题。“生鲜不新鲜”“品相不佳”“货不对板”是购买生鲜类商品时遇到的共性问题。“以次充好”“山寨货”是购买日常用品、酒水饮料类商品时遇到的典型问题。“价廉物不美”是社区团购得不到消费者持续认可的主要因素。社区团购平台如一味追求低价格，忽略商品的品质，不仅损害消费者的合法权益，也影响整个行业的声誉和健康发展。

问题3 社区团购的售后服务水平急需提高

社区团购遇到商品质量问题和售后问题时，大部分消费者都会选择与“团长”联系解决。不少消费者遭遇因各种理由而拒绝退货退款或不提供售后服务的情况，如“无质量问题拒绝退货退款”“团长不通过退款审核而拒绝退款”“找不到平台售后服务渠道”。说明社区团购平台线上、线下售后服务体系衔接存在明显的漏洞环节。当消费者遇到问题时，平台和“团长”可能会互相推诿，导致问题解决不及时。尽管平台出台相关售后服务规范，但在实际中存在“团长”利用信息差或因“人情关系”或因金额小且取证麻烦，导致超过50%的消费者遇到质量或售后问题时选择“算了”。

广西消委会建议：

✦提升商品质量，增强消费者信任

社区团购平台不能过度依赖价格战，追求商品的品质和消费者的口碑才是社区团购持续健康发展的核心关键。建议社区团购平台要从源头上重视挑选质量过关的商品，特别是加强生鲜类商品的品质管控；要加强平台内商品的宣传和质量监管，更换带有误导消费者的宣传照片，及时下架假冒伪劣商品、“山寨货”等，为消费者提供高效、便捷、安全的购物体验。

✦完善社区团购团长服务标准，激发消费潜力

社区团购中“团长”的角色很重要，向消费者提供整个社区团购购物全流程服务，如线上推荐商品、线下贮存派送、售后服务等。社区团购中“团长”服务水平的高低决定了消费者满意度的高低。建议社区团购平台定期组织“团长”进行培训，以提高“团长”综合服务能力；完善“团长”服务标准，打造“团长”标准示范点，扩大“团长”影响力，提升社区团购平台的美誉度。

✦提升社区团购售后服务水平，优化消费体验

社区团购平台要提供对中老年群体更加友好的用户界面和操作指导，提高消费者的体验感。针对消费者反馈的售后服务渠道单一、拒绝退货退款等情况，建议社区团购平台梳理售后服务中消费者反馈的问题清单，严格落实网络商品售后服务要求的同时，完善售后服务咨询，增加在线人工客服及时提供有效的售后服务。要完善社区团购售后服务规范，推出特色的售后服务承诺，如在“退换货规定”中推出高于法律法规的承诺。要完善售后服务体系，实现线上售后服务和线下“团长”服务无缝对接，满足消费者的售后需求。

✦从“物美价廉”到“质价相宜”，只买对的

建议消费者挑选商品质量高、信誉度高、售后服务好的社区团购平台进行消费。要理性消费，在享受新消费业态带来便利的同时，由追求“物美价廉”向追求“质价相宜”转变。消费者在遇到商品质量问题，不要觉得损失不大就不追究，要用合法手段保护自身的合法权益，避免更多的消费者被侵犯权益，以此督促社区团购平台提高商品质量和服务水平，在消费升级中不断提升获得感。