近日，上海的消费者龚先生遇到了一件糟心事。龚先生在东航App上购买了一张1月10日从上海飞往澳大利亚，价值6338元（含税）的机票。然而，在付款1分钟后，龚先生再次核对日期时，发现自己买错了日期。随后，龚先生立即联系东航客服，工作人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。

对此，龚先生告诉记者，一方面，强行规定“不可退票”并不合理；另外，在支付时，系统也并未明确弹窗通知，没尽到告知的义务。东航方面最终与龚先生达成了初步协商方案：龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

消费者龚先生于1月5日19点13分，下单了这张东方航空公司1月10日20点20分上海→悉尼的机票。巧合的是，东方航空公司于1月5日发出了《关于调整东航客票退改规则的公告》，并规定“在东航官网、APP、小程序线上自销渠道购错机票，符合一定条件的，可免费退票。”但该规则的生效时间是“自北京时间2024年1月10日零时起销售”的机票。

龚先生的情况刚好卡在了规则调整的前夕，应当按照购票日期（1月5日）的政策履行退改签手续。

龚先生1月5日下单的机票适用东方航空公司2022年12月13日发布的《自愿变更和自愿退票收费标准》。根据订单情况，龚先生应当按照“航班规定离站时间30天（含）至航班规定离站时间7天之前”的规定进行退费。由表格可见，根据购买舱位等级不同，消费者需要支付的手续费比例从5%-60%不等。同时，航空公司也在下方注明：航空公司保留对1.5折（含）以下客票保留设置“不得签转、不得改期、不得退票”规定的权力。结合龚先生的情况，其购买了带有“不可退票”字样的机票，所以退票后航空公司以规定为由，拒绝返还票价款。

下单一分钟后退款，居然损失全部票价。江苏省消保委认为航空公司的这一做法，确实使包括龚先生在内的大部分消费者难以接受。实际上，消费者最在意的还不只是费用高低，而是这个费用的设定是否合情合理、透明合规。

航空公司常常以运营成本、资源浪费等理由作为收取居高不下的退改费率的托词，而龚先生的案例提供了一种特殊情况。1分钟的时间，相信并不会造成航空公司多大的成本和损失，收取高昂的手续费实在站不住脚。值得欣喜的是，南方航空、东方航空已经相继修改了退票规则，对姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误或重复购票导致的“误操作”，给予免费办理退票的政策。航空公司继“阶梯费率”后，又不断扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则，积极调整规则，迎合消费者需求。

含有“不得退票”字样的机票往往是特价机票，消费者只需支付低廉的费用，航空公司可以售出空位、节约成本。这本是一种互惠互利的促销方式，但不宜演变成航空公司强买强卖的手段。一方面，“一经售出，概不退换”属于不公平的霸王条款，在因病退改、退票日期距离航行日期较长等情形下，航空公司仍应给予消费者退改签的机会，以减少消费者的损失；另一方面，“特价机票”及其特殊的退改政策，应当在消费者购买前充分告知提醒，航空公司可以采用弹窗、加粗红色字体等方式，醒目提示消费者，确保双方自愿达成交易。为减少选错日期等类似情形的出现，航空公司也应主动优化订票程序，增加信息确认环节，以更小的成本帮助消费者避免不必要的损失。

工作回顾

2018年初，由于机票退改难、消费投诉集中，江苏省消保委开展了江苏省消费者飞机票退改签消费调查并于同年4月发布调查报告，提出“阶梯费率”、取消特价机票“三不得”等专项实质性建议。针对飞机票退改签调查反映的问题，江苏省消保委与涉及的七家互联网机票销售平台以及八家国内规模较大的航空公司逐一开展约谈，后将专项建议具函国家民航局。收到专项建议后，国家民航局对江苏省消保委建议全部采纳并下发《关于改进民航票务服务工作的通知》，有效推进行业监管提质惠民。

疫情期间，江苏省消保委密切关注各大航空公司退改签政策调整，督促企业结合现实情况解决消费者出行烦恼。后续，江苏省消保委将不时发起“回头看”工作，监督飞机票退改签规则合规合理，保障消费者权益。

江苏省消保委呼吁，国家民航总局持续关注飞机票退改签费率问题，加强漏洞监管。各大航空公司积极解决消费者投诉集中的问题，不断修订改进退改签规则，在消费者权益与企业利益间达到最佳平衡点，实现双赢。