近几年，快递员未经消费者同意就将快件送到快递柜或快递站让消费者自取的现象频发，由此产生不少消费投诉。2024年3月1日，《快递市场管理办法》（以下简称“新规”）正式施行。新规第二十八条第三款明确规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

为了解新规实施后对快递服务市场的影响，近日，宁波市消费者权益保护委员会联合中南财经政法大学司法鉴定与社会治理研究院消费者保护研究团队以普通消费者的身份开展了消费体察。

本次消费体察将上门投递率普遍较低的办公楼地址设为收货地址。派件期间，在未与体察员协商的情况下，快件被直接放入了快递服务站。随后，体察员通过电商平台向该快递企业官方客服投诉。投诉处理专员电话介入，表示将安排快递服务站尽快上门投递。但体察员被要求稍后接听其专门处理投诉但听不见声音的故障座机来电并保持通话满30秒后挂断。体察员照做后，收到该快递企业官方发来的短信，表示投诉流程已完结。但直至第三天上午，仍未上门投递。随后，体察员登录“邮政业申诉服务平台”申诉，下午便再次接到了此前投诉处理专员的来电称将再次督促。很快，体察员接到了快递服务站的电话，但该工作人员直接通知体察员自行前往取件。在体察员明确拒绝并要求其送货上门后，该服务站工作人员表示无法抽出时间，只能在晚上十点下班时顺路投递。当晚，快递服务站未与体察员就投递时间问题达成一致。次日，在体察员请快递企业投诉处理专员转达所在办公楼的快件存放位置、方便收件时间段等收件习惯后，终于在当天下午等到快递员上门投递。

此次争议处置前后超过3天，期间，体察员线上投诉2次，与快递企业投诉处理专员沟通8次（含4次故障座机通话），与快递服务站工作人员沟通7次（含因课6次拒接），最终成功维权。

宁波市消保委提醒，如遇到快件投递争议，消费者可以从以下几个方面来维护自身合法权益：

一是截图存证。消费者应尽快截图保存相关订单、物流信息，以证明运单地址与通知取件地址不一致，即固定快件未经同意被擅自放入快件箱、快递站等的证据，防止被篡改。

二是向快递企业官方客服投诉。通过电商平台向快递企业官方客服投诉，系统可以直接调取订单和物流信息，若相关信息被篡改，则可提交此前保存的截图。

三是准确表达消费诉求。快递企业官方客服会将投诉单下发，网点或站点工作人员会以电话的形式了解具体情况，此时消费者准确表达诉求即可，同时可告知方便收件的时间、收件习惯等，便于快递员上门投递。如条件允许，建议消费者录音存证。

四是注意投诉处置效果识别。在确认收到快件前，消费者不能同意对方工作人员任何有关要求完结投诉的请求。考虑到大部分快递企业一日一投递的习惯，若超过24小时仍未收到快件，基本说明末端服务者未重视此单投诉，此时消费者可重新联系官方客服，但更建议消费者直接通过邮政业申诉服务平台申诉。

五是在申诉服务平台进行申诉。申诉时按引导填写和上传信息即可，重点说明、证明快件未经同意被擅自放入快件柜或快递站以及快递企业官方客服处置投诉不力这两大问题。该平台将快递企业自行处理作为前置条件，因此消费者需要提交线上投诉截图、通话记录截图或投诉处置短信截图等。

六是寻求相关主管部门的帮助。主管部门介入后，投诉单会再次发送到被投诉的快递企业，其内部投诉处置流程将再次启动。由于主管部门对快递行业有监管和执法权，该维权手段将更加有力。

中南财经政法大学消费者法学博士研究生章程认为，快递领域此前就有相关规定，但新规首次明确了法律责任，有望扭转快递服务企业多年来养成的“惰性”。不过，他认为，本次消费体察也揭露出新规与当前快递服务市场存在的几大矛盾。

第一，新规出台后，企业未主动合规。此次体察所涉及的快递服务企业、服务站等在近两个月的新规缓冲期内完全未按照新规要求调整投递模式，仍未针对性地配备满足新规要求的上门投递能力的工作人员。且相比其他始终坚持上门投递的快递企业，其完全不了解所在地域用户的收件习惯。

第二，快递企业自有投诉处置机制不健全。此次体察所涉及快递企业的自有投诉处置机制存在明显漏洞，将无法正常使用电话的通话记录作为投诉处理流程的完结依据明显不合理，但快递企业管理层未及时发现甚至怠于监督。

第三，新规产生的新增成本向下传递。在与各个节点的工作人员沟通中，明显感受到新规增加的快递企业义务，存在向下游企业传递的迹象。例如此次投诉过程中，快递企业直接要求快递服务站上门投递，似与新规表达的阻止快件被擅自放入服务站的初衷不一致。

第四，消费者与快递企业的沟通习惯尚未养成。出于对上门投递不抱期望、个人信息保护等原因，在被放入服务站的快件中，有一部分直接将服务站地址填写为收件地址，但快递员电话联系时却又提出上门投递的要求。该现象显示出目前消费者与快递企业间未形成通过运单地址表达收件偏好的沟通习惯，也在一定程度上提高了快递末端企业的识别与分类成本。

宁波市消保委相关负责人表示，新规强调了保障快件安全的重要性，要求快递企业防止快件丢失、损毁、内件短少，并明确规定不得出现抛扔、踩踏快件等行为，以确保快递服务质量。新规还明确了快递企业在未经用户同意的情况下，不得代为确认收到快件，也不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，旨在保障消费者的自主选择权和知情权。在此，宁波市消保委呼吁广大快递企业自觉遵守新规规定，加强对工作人员的培训和管理，提升服务水平以保障消费者合法权益。