一、投诉概况

2024年第一季度，安徽省各级消保委共受理消费者投诉6010件，较去年同期增长了12.53%，已解决5665件，解决率94.26%，为消费者挽回经济损失533.41万元，共接待消费者来访、咨询33665人次。

安徽省各级消保委受理投诉与2023年同期变化表：

二、投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），质量2391件，占39.78%；售后服务1377件，占22.91%；虚假宣传623件，占10.37%；合同531件，占8.84%；安全418件，占6.96%；价格408件，占6.79%；计量87件，占1.45%；假冒65件，占1.08%；其他63件，占1.05%；人格尊严47件，占0.78%；其中，质量、售后服务、虚假宣传、合同、安全占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉商品分析

根据投诉商品分析（如图所示），食品类1233件，占30.96%；日用商品类746件，占18.73%；服装鞋帽类659件，占16.55%；家用电子电器类592件，占14.86%；交通工具类219件，占5.50%；首饰及文体用品类158件，占3.97%；房屋及建材类143件，占3.59%；烟、酒和饮料类111件，占2.79%；医药及医疗用品类94件，占2.36%；农用生产资料类28件，占0.70%；其中，食品类、日用商品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

四、投诉服务分析

根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类948件，占47.90%；销售服务431件，占21.78%；文化、娱乐、体育服务216件，占10.91%；房屋装修及物业服务113件，占5.71%；教育培训服务92件，占4.65%；互联网服务61件，占3.08%；电信服务46件，占2.32%；公共设施服务31件，占1.57%；旅游服务16件，占0.81%；邮政业服务12件，占0.61%；卫生保健服务8件，占0.40%；金融服务3件，占0.15%；保险服务2件，占0.10%；其中，生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。

五、热点问题分析

1 食品类投诉

第一季度食品类投诉1233件，占投诉总量30.96%，位列商品类别第一位。食品质量及安全问题依旧是消费者关注的热点，也是出现问题最多的两方面。食品上霉变质、包装中掺杂异物、缺斤少两、标签标识不符合规定；保健食品营养含量、功效与宣传不符问题时有发生。

例如：2024年3月13日，一名消费者向芜湖市消保委投诉称，其在某商店购买了一款食品，之后发现该食品包装上标注了保质期为8个月，却未标注生产日期。消费者通过扫描包装上二维码以及向厂家客服咨询，客服坚称该食品未超过保质期，但仍未给出确切的商品生产日期信息，消费者认为不合理，遂投诉请求帮助。本案经调解，最终经营者给消费者做出了退款处理。

消保委提醒：民以食为天，食以安为先。食品质量及安全，关系到消费者的身体健康和生命安全。近年来，食品安全问题频发，特别是在食品网络销售和外卖配送的兴起，食品法律法规惩罚力度不够，缺乏威慑力的情况下，食品安全风险更加突出。即使包装完好、保质期内的商品也可能存在质量安全问题，因此消费者应提高警惕，发现问题后，注意留存商品交易过程中的各种证据，这不但是一种良好的消费习惯，更是对未来可能发生的纠纷进行维权的有力证据。行政监管部门应认真执行食品安全监督执法职责，加强对食品生产企业、销售商家的监管检查，及时发现食品安全问题，督促他们进一步加强食品质量安全的管控措施，保障消费者吃的安全，吃的放心。

2 新能源汽车类投诉

新能源汽车是指除使用汽油、柴油、天然气等化石能源做为发动机燃料之外所有其它能源汽车，包括纯电动汽车、混合动力汽车、燃料电池汽车和太阳能汽车等。因其具有节能减排、保护环境等多方面的优点，再加上国家对新能源汽车的主推和鼓励政策，极大促进了我国新能源汽车销量的增长。随着新能源汽车的热销，电池质量、续航里程不符、制动失效、车辆配置与宣传不符以及服务承诺无法兑现也成为投诉热点。

例如：2024年3月29日，六安市金安区消保委接到消费者吴先生的投诉，称其3月5日在某4S店购置了一辆价值17.68万元的新能源汽车。购车前，吴先生明确提出不接受试驾展示车，商家表示认可。然而在提车当天，4S店仍然提供了一辆展示车。尽管吴先生当时提出异议，但在销售人员的劝解下最终还是将该车提走。事后不久，吴先生在使用过程中发现车辆空调无法正常制冷，遂于3月19日将车辆送至4S店维修，但至投诉时未得到妥善处理 ，强烈要求退车并全额退款。金安区消保委联合区市场监管局于4月1日组织双方进行调解，并达成了共识。最终，4S店负责免费修复车辆空调问题，并支付消费者7000元现金及赠送价值5000元的维修套餐。

消保委提醒：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条的规定，消费者依法享有知晓其所购买和使用的商品或服务真实情况的权利。商家在交付车辆时，理应充分履行告知义务，严格查验车辆性质，不得侵犯了消费者的知情权和选择权。当车辆在包修期内出现质量问题时，消费者有权选择免费修理、更换、退货服务，商家不能无理拒绝。

3 网络餐饮平台类投诉

随着消费者餐饮消费能力提高、移动互联网蓬勃发展的背景下，网络订餐平台一直处于高速增长状态。消费者投诉多在平台入驻商家经营场所卫生条件差、餐具不洁，工作人员操作不规范，消费者用餐后出现不适症状等方面；还有商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至平台默认无照经营的黑作坊入驻，也是时有发生。商家准确性、配送速度等问题同样成为社会的关切热点。

例如：2023年12月30日，滁州市全椒县消费者朱女士通过某外卖平台从某小吃店下单一份麻辣烫，共花费16.1元，后在食用过程中发现麻辣烫中出现黑色橡胶圈异物。朱女士与商家多次沟通，没有达成和解，于是向全椒县消保委投诉。接到投诉后，县消保委与县市场监管局对该店经营场所进行现场检查取证，查清此异物系该店厨房内捆扎木耳袋用的封包皮筋，厨房从业人员不小心落入食品中的。在此次突击检查中还发现发现店中涪陵榨菜（50g）和腐竹（1500g）已过期。最终商家撤销订单，退还消费者所有费用。对该小吃店经营的食品中出现异物和经营过期食品的行为，县市场监管局立案后对该店作出警告、没收过期食品并罚款2万元的行政处罚。

消保委提醒：网络平台餐饮经营者要按照餐饮行业食品安全操作规范诚信经营，强化食品安全意识，奉行“安全至上”原则，加强服务人员的业务培训，为消费者提供满意周到的服务。行政主管部门也要加强对平台经营者食品安全的日常巡查力度，对侵害消费者合法权益的商家设立黑榜张榜公布，提醒消费者注意甄别，保证消费者餐桌安全。消费者遇到此类纠纷，注意保留相关证据，及时维护自己的合法权益。

4 网络游戏类投诉

近年来，网络游戏产业步入高速发展阶段，成为文化产业的重要板块、大众精神文化生活的组成部分，也是中国文化走出去的一个新领域。但随之而来的网络游戏企业过度追求经济效益、虚假宣传、诱导未成年人消费、抽奖概率规则不明确、随意封号、游戏停服；游戏代练服务存在售后保障缺位、提现退款时间长等问题也引发关注，也暴露出了游戏产业仍存在价值导向偏差、社会责任落实不到位等问题。

例如：2024年1月2日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某网络游戏中购买了经营者发布的“新年巨献礼包”，但购买之后经营者却以系统错误为由将所购礼包收回，且不予退款处理。本案经调解，经营者已对游戏异常进行了修复，并对消费者做出相应的补偿措施。

消保委提醒：网络游戏企业应当在游戏时间管理、消费管理、实名信息校验等方面切实履行社会责任，回应社会关切。从产品设计到思维方式，只有精心研发、科学打造，注重增加文化性、教育性，传播好主流价值，游戏产业才能真正行稳致远。消费者也不能过度的沉迷网络游戏中，从而影响学习、工作、生活，遇到合法权益受损，一定要注意保留证据。网络游戏的行政主管部门应明确监管职能，加强对企业的引导，建立健全网络游戏用户纠纷仲裁机制，共同促进网络游戏产业可持续发展。