近期，国内黄金消费和投资市场热度高涨。与此同时，黄金首饰类消费投诉也时有发生。近日，江苏省常州市市场监管局对常州市黄金珠宝协会以及中国黄金、中国珠宝、老凤祥等黄金珠宝知名品牌经营企业进行了行政约谈。

虚假宣传、计量器具、使用不规范

多家黄金珠宝经营企业被约谈告诫

常州市市场监管局市场与消费环境监管处介绍，近期常州市黄金珠宝行业的投诉主要集中在三个方面：

（1）珠宝首饰存在断裂、变形、变色、镶嵌件脱落等质量问题；

（2）“一口价”黄金计价模式不透明，经营者销售时不告知黄金珠宝的克重，“一口价”商品和按克重销售的商品不能进行调换；

（3）黄金“以旧换新”不向消费者明示所换“工艺金”的品名、重量、纯度、单价等信息。

针对消费者的投诉，监管部门对一口价黄金饰品销售和置换过程中存在的隐瞒克重、缺乏民事提醒等问题做了现场检查。市场监管部门检查发现，一口价黄金饰品利润更高，不少商家鼓励销售人员引导甚至是诱导消费者购买一口价黄金。有些商家对销售人员或者主播培训与管理不到位，销售人员口头营销的承诺和书面承诺不一致，导致消费者遇到售后问题难以解决。此外，一些商家是加盟店模式，其实是独立于总部独立经营的，总部对加盟店约束和管理不够，就可能导致存在产品质量差、换新或售后服务不到位，甚至商家跑路、消费者退款或售后无门等问题。

针对行业存在的共性问题，常州市市场监管局相关处室负责人对多家黄金珠宝经营企业进行了约谈告诫：让经营者针对自身存在的问题做出整改承诺，并让所有参会的企业签订诚信经营承诺书。

提高自身防范意识

依法维护自身权益

记者从江苏省消费者权益保护委员会了解到，从2023年1月1号至今，共接收处理关于黄金首饰的消费投诉9506件，主要集中在一口价、产品质量、售后等多个方面。

江苏省消保委监督部龚永壮表示，一口价黄金消费投诉占比达到26.71%。商家在“以旧换新”环节中，不向消费者明示所换购金饰的品名、重量、单价等信息，不少消费者反映被销售人员误导。此外，在以旧换新过程中，消费者会遇到收取加工费、熔炼费、折旧费等多种收费名目。

涉及黄金饰品，第二类投诉占比较多的是质量、售后方面存在问题，购买的黄金饰品存在不同程度的断裂、变色、相间、渐脱落、变形以及纯度不够等问题。商家售后服务态度不佳，在饰品出现问题时不及时处理。此外，线上黄金销售鱼龙混杂，掺杂掺假等情况也时有发生，线上购买的黄金饰品部分直播间不按时发货，如黄金价格上涨则不发货，价格下跌则能按时发货，还存在部分商品实际纯度与宣传标注不符，部分商家伪造鉴定证书，存在以假乱真、知假售假等情况。

江苏省消费者权益保护委员会也向消费者发出消费提醒，要客观理性看待金价走势，不要盲目投资购买。

消费者要慎重选择经营主体，在购买时要到证照齐全、经营规范的正规商场或者门店购买，以保证黄金珠宝饰品的质量和品质。

网购黄金珠宝饰品要选择合法、信誉高的电子商务网站，不要过于信赖电商展示的可能经过后期处理的宣传图片，选择安全可靠的支付方式，以保证钱款安全。

在换购黄金饰品时要谨慎警惕销售话术，对于商家口头承诺的终身免费换新等保证事项也应该书面标明，以免后续发生纠纷无法提供证据。

在首饰翻新中，消费者需要注意黄金损耗，在回收前，消费者需清楚自己被回收黄金的克重，使用检定的计量器具，避免经济损失。

一旦发现被骗或者是出现可疑的情况，保留好相关的证据，及时向有关部门举报或者向公安部门报案，维护好自身的合法权益。