伴随暑期到来，旅游旺季也到了。

近几年，舟山民宿行业蓬勃发展，但由于地处海岛，台风、大雾等局部气象因素影响入住民宿的情况时有发生，同时消费者主观改变行程等原因引发的消费纠纷也有抬头之势。

比如，消费者鲁某通过在线平台预订了舟山度假民宿，但因入住期均有大雨，故提前4天申请退房但遭到平台拒绝；还有消费者许某预订了民宿，但在乘船时才得知码头限制携带宠物上船，导致无法前往预订民宿入住。商家要求扣除1日房费但消费者许某认为不合理。

假如在旅途中遇到此类民宿消费纠纷，我们该如何合理维权？作为监管方，又怎样能让消费者便捷预订、放心入住、省心售后，获得良好的消费体验呢？

针对上述消费纠纷，经在嵊泗、普陀、普朱等民宿聚集区域开展走访、调研，日前舟山市消费者权益保护委员会、舟山市中级人民法院联合印发了《舟山市民宿行业常见消费纠纷处置指引（试行）》（以下简称《指引》），并将于7月19日在普陀区、岱山县、嵊泗县有关区域和普陀山-朱家尖全域试行。

《指引》急消费者之所急，先行先试，多方联动，处理闭环，属全国首创！

《指引》最大亮点之一是统一了调解和法院裁判标准。舟山市消保委相关负责人在接受记者采访时表示，“对消费者在舟山市遇到的民宿入住消费纠纷，不管是经营者自我和解，还是行业协会、消保委及相关成员单位、法院快速解决纠纷，都有了统一的标准。《指引》提供了细化、量化指引，对不合理投诉和舆情发生也将起到遏制作用。”

对于上文提到的两个消费纠纷案例，第一则经舟山市消保委普陀山分会调解，根据《普朱区域小型接待住所和民宿退订的争议处置指引（试行）》第三条第（二）款规定，在入住前2天17:00时前退订的，经营者全额退款，经调解，商家同意全额退款，双方达成一致调解。

第二则，嵊泗县消保委调解认为，根据《嵊泗县民宿行业取消订房消费争议处置指引（试行）》第九条规定，因消费者主观原因改变行程，在免费取消时限以外取消订单，承担房费30%～70%的违约金，以订单金额30%以上退款，具体比例根据违约责任大小、民宿实际损失情况进行协商。“因码头限制携带宠物上船，导致无法前往入住”应属于个人原因导致的无法入住，符合《指引》中第九条“行程更改”的描述。根据违约责任大小，消费者需承担房费30%～70%的违约金。考虑到民宿实际的损失并不是很大，基于游客的消费体验感和营造“放心订”“无忧退房”的旅游消费环境，经嵊泗县消保委调解，民宿经营者进行了全额退款，双方达成和解。

据了解，截至2024年6月底，两地消保委依据“属地版指引”处置消费纠纷 252件，其中调解成功223件，调解成功率85.5%，挽回消费者损失近10万元。另据不完全统计，经营者依据“属地版指引”自我和解纠纷200余件，初步形成了具有舟山海岛特色的民宿消费纠纷处置模式。下一步，舟山市消保委、市中院将根据试行情况适时对《指引》进行修订后在全市推广，同时计划开展民宿行业消费纠纷处置标准化建设。（通讯员 陈刚）