2024年上半年，江苏省扬州市各级消协组织共受理消费者投诉4593件，已办结4340件，办结率为94.5%，其余投诉正在调查调处中。其中，预付式消费依然是消费投诉热点、难点话题，同时，黄金消费、电商售后服务等投诉时有发生。

预付消费仍是痼疾

预付消费即我们通常所说的预付式消费模式流行已久，并迅速在美容美发、休闲健身、餐饮等行业得到快速推广，后期又发展到其他行业。其所具有的价格优惠幅度大，付费方式快捷方便等优势颇受消费者青睐。但时至今日，部分行业“携款跑路”的情况愈演愈烈，使消费者的财产遭受损失。从日常接待的咨询和受理的投诉情况看，此类投诉内容依然集中在商家闭店难调解，侵权条款仍频现等方面。

所谓的“商家闭店”其实就是新闻媒介或者消费者口中的“携款跑路”，只是有关部门往往表示难以定性，无法立案。此类商家多数是故意而为之，对于消费者或者消协组织以及相关行政部门的问询电话，表面态度积极，实际是一招“太极推手”，为自己成功“跑路”而实施的缓兵之计而已。侵权条款依然存在则表明了一些行业经营者鱼龙混杂，水平参差不齐。对于一些法院、国家相关部门早已认定的侵权条款，部分商家依然乐此不疲地将其写入协议中，消费者维权的时候就以上述条款进行抗辩，即使知道自己存在错误也不认错、不退步，实际是与消费者打一场心理战，通过变相提升消费者维权成本来逼迫消费者退步，从而获取更多的利润。

消保委认为，预付式消费现在已然成为投诉重灾区，更有甚者，有些城市已经出现了商家开店不久就打出了“装修升级”“店址搬迁”等幌子，转为新店入手，忽悠消费者继续充值的情况。虽然，预付式消费的单诉金额无法与商品房、汽车等大宗商品相比，但是长此以往，可能会挫伤老百姓的消费信心。

黄金销售亟待规范

去年以来，国际金价突然飙升，在此背景之下，也迎来了一段黄金消费高潮期，随之带来的就是此类商品投诉量的上升，这也‌反映出当前黄金市场依然存在一些方面的问题。从日常接待的咨询和受理的投诉情况看，此类投诉内容主要集中在销售“一口价”黄金时缺乏透明性，经营者未完全尽到告知义务等方面。

部分经营者在销售“一口价”黄金时，给消费者一种“犹抱琵琶半遮面”的神秘感，只从外观、感知等方面介绍产品，而避开普中认知的产品重量环节。而从投诉情况看，消费者的投诉多数因产品折换成重量后，单价远远高于市场价，从而引起消费者的不适。部分经营者在销售产品时只简单介绍品牌方提供换购业务，但对相关细节不做详细介绍，从而导致在换购时引起了不必要的纠纷。

消保委认为，经营者无论采取任何模式销售自己的产品，都应遵守法律法规。知情权是法律赋予消费者的重要权利之一，而基于商品信息不对称性这一事实，经营者是否尽到告知义务在消费市场就显得更加重要，传统模式的黄金销售应该如此，“一口价”黄金的销售更应该如此。

网购售后急需跟进

随着相关法律法规的逐渐健全，老百姓网购的消费环境得到有效提升，但相比实体店购物，网购的售后服务依然还有进一步提升的空间。从日常接待的咨询和受理的投诉情况看，此类投诉内容主要集中在经营者承诺难兑现，客服过于智能化等方面。

部分经营者更换产品网页信息频繁，商品出现质量问题后，一般情况下消费者很少有截屏保留证据的意识，双方容易因经营者是否作出过相关售后承诺而引起纠纷。另一方面，消费者发现产品存在质量问题后，经营者或网络购物平台过多地使用所谓的“智能机器人”回答消费者的提问，有些“智能机器人”设置过于呆板，无法准确理解消费者的诉求，反而容易导致消费纠纷的升级。

消保委认为，无论产品在市场竞争中位于何等位置，优质的售后服务都能有效提升品牌以及产品在消费者心目中的地位。同时，虽然社会在不断进步，但我们依然要考虑到各类群体的不同需求，如何找到平衡点亦是经营者加强企业品牌建设的重要工作之一。