“东西南北中,发财到广东”,这句在改革开放初期脍炙人口的流行语充分体现着广东强大的经济活力和发展潜力。随着时代的变迁,近年来,在政府及有关部门、消费者组织等社会各方的共同努力下,除了“发财到广东”的传统认知外,“放心消费在广东”也逐渐成为人们的共识。

广东作为中国经济总量和人口总量的第一大省,地区生产总值和社会消费品零售总额领跑全国。面对着如此庞大而有活力的消费市场,广东省消费者委员会(以下简称广东省消委会)积极贯彻落实党中央、国务院扩内需、促消费决策部署,在中国消费者协会和广东省市场监督管理局(以下简称广东省市监局)的指导和支持下,在扎实做好消费促进和消费维权各项工作的基础上,通过深化放心消费创建、积极化解消费纠纷、完善法治消费环境、推动跨境维权协作等有力举措,全力为消费者营造安心、舒心、放心的消费环境,不断提高人民群众在消费领域的满意度和获得感。

多维创建齐发力,放心承诺显成效

为优化消费环境、扩大并促进消费,自2020年起,在广东省市监局的领导下,广东省消委会在全省开展“经营者放心消费承诺”“线下无理由退货承诺”活动,“双承诺”活动自开展以来,已发展成为广东放心消费创建重要品牌,被广东省委纳入广东“民生十大工程”写进五年行动计划,并在2023年、2024年连续两年被省政府列入广东“十件民生实事”。经广泛宣传和持续创建,目前,全省累计发展放心消费承诺单位9.49万家,线下无理由退货承诺店1.96万家,今年以来放心消费承诺单位共自行处理消费纠纷105.9万件,线下无理由退货承诺店共为消费者无理由退货商品97万件,退货金额达8279万元,有力地提升了消费体验。

2023年以来,借助广东民生实事“放心消费粤行动”“提升消费者权益保护效能”的推动,广东省消委会通过互联网、电台、地标建筑、公共交通等渠道,创新形式、大力宣传“双承诺”活动及商家,相关新媒体总点击量达到3亿次。第三方测评结果显示,受访消费者对“双承诺”活动的知晓率超七成,且有超六成的受访者曾在“双承诺”店消费;消费者对“双承诺”活动的总体满意度近九成,超七成的消费者表示会优先选择或推荐家人朋友到“双承诺”店进行消费;超九成受访经营者对“双承诺”活动表示支持。央视3.15晚会曾连续两年对广东线下无理由退货承诺作正面报道。

值得一提的是,广东省消委会今年与广东省市监局等六部门联合开展“2024年放心消费十大行动”,并牵头在全省深入开展“助企促消费激发消费活力”宣讲行动。自今年3月起,广东省消委会每月组织由专家学者组成的宣讲团,重点针对汽车、游戏、旅游、餐饮、通讯等消费需求旺盛且关注度高的领域,深入不同行业企业和地市举办共10场巡回宣讲,宣贯消费者保护法律法规、监管执法规范要求、消费纠纷处理技巧等知识,其中重点宣讲消费者权益保护法实施条例,帮助企业增强依法合规、诚信经营意识,提升化解消费矛盾能力,更好落实保护消费者合法权益的企业责任,从而优化消费供给,激发消费活力,促进社会消费增长。

消费投诉多端倪,消委巧手解纷争

民生无小事,一枝一叶总关情。积极受理、处理消费投诉是确保消费者权益得到及时有效维护的重要一环,也是决定消费者能否放心消费的关键。广东经济发达,消费人口多,社会法治程度高,人们维权意识强,消费投诉量相对较大。2020一2024年上半年,广东全省消委会共处理消费者投诉207.51万件,为消费者挽回经济损失15.73亿元,分别占全国消协的41.03%、25.05%,两项数据连续多年居全国前列。

为有效应对大量消费纠纷,降低群众维权成本,广东在加强投诉调解工作方面采取了一系列措施。

一是打造“全省一张网”。建设“广东消费投诉咨询信息化综合平台”,实现全省投诉咨询“一张网”,并依托微信公众号开通“在线投诉”功能,打造多元化、全天候投诉受理、处理渠道,全方位提升投诉处理效能。同时,为适应形势变化发展,上线全省消委会投诉信息公示、消费投诉预警两大系统。这些措施有效地处理了不少重大疑难和大规模群体性投诉,解决了大量矛盾纠纷,为经济社会稳定发挥了积极且不可或缺的作用。截至目前,广东没有发生一起因消费纠纷引发的不良社会事件。

二是积极建立工作机制。积极对接全国消协智慧“3.15”平台;与近200家大型龙头企业建立了投诉快速处理绿色通道,强化在线和解;制定印发全省系统“诉转案”工作指引,强化案件线索移交。同时通过成立家政服务消费纠纷调解委员会、消费维权行业技术专家库等方式,吸纳一批热心专业人士,发挥其对消费投诉调解的积极作用。

三是注重源头治理。综合用好维权“工具箱”,创新性应用调查、劝喻、约谈、反映、曝光、支持诉讼、集体诉讼、公益诉讼等职能手段,有力打出监督“组合拳”,推动从源头化解消费纠纷。近三年开展大型消费调查近20项,约谈指导企业百余家(次),解决了大量侵害消费者权益的普遍性、苗头性问题。

粤港澳深度协作,跨境维权有助力

广东毗邻港澳,拥有着得天独厚的区位优势。近年来,越来越多粤港澳居民实现“双向奔赴”,跨境消费、置业、生活成为新潮流。为强化粤港澳三地的消费维权协作,提升港澳同胞在粤消费信心,2018年以来,广东省消委会与香港、澳门消委会分别签订粤港、粤澳、粤港澳大湾区、泛珠三角区域等多层次消费维权合作协议,并指导推动省内大湾区消委会与港澳消委会签署9+2合作备忘录、市级合作协议,持续完善多层次合作框架。近期,粤港消委会还正式签署了《深化粤港区域市场一体化消费维权合作协议》,推动跨境维权协同迈上新台阶。

为提升跨境维权便利度,2019年5月,广东省消委会开发上线了“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”,建立跨境消费投诉转办和联动处理机制,打通跨境转办投诉堵点,提升大湾区消费投诉“一张网受理,无障碍转办”效能。平台上线至今(截至2024年8月),向港澳消委会转办消费投诉596件,有效解决了消费者跨境维权难题。同时,省消委会推动粤澳全面建立“视频调解和仲裁机制”,进一步便利两地消费者跨境投诉维权。

近五年来,粤港澳三地累计开展跨境业务合作超130项,其中,省、市消委会与港澳联合开展跨境商品比较试验超30项,推动打造大湾区放心消费环境。为保障澳门消费者内地购房权益,广东省消委会2021年在澳门举办内地购房消费维权讲座活动,2022年协调多方研究梳理内地房地产销售常见用语解释并提供澳门消委会发布,均受到当地居民欢迎和好评。此外,广东省消委会还于2023年协助香港筹办“粤港澳大湾区推动消保权益论坛”,协助澳门举行“泛珠三角区域消费维权工作会议”,大湾区消费维权体系日趋完善。今年将推动落实粤港澳三地定期举办消保会议等交流活动,依托三地新媒体打造完善大湾区消费专区专页,形成更多跨境合作新成果。

创新脚步不停歇,法治力量护消费

近年来,广东省消委会始终秉承“敢为天下先”的广东精神,在不断探索和实践中积极履行职责,勇于创新,采取了一系列前瞻性的措施来应对纷繁复杂的消费环境。在此期间,广东省消委会进行了一系列宝贵的公益诉讼探索实践,这使得广东在消费者权益保护法治化进程中走在了全国前列。这些实践成果,围绕让消费者放心消费这一核心目标,为维护广大消费者的合法权益提供了有力的法治保障。

在消费维权公益诉讼方面,广东省消委会已累计提起公益诉讼17宗,诉讼类型包括赔偿之诉、制止之诉、确认之诉等,诉讼范围涵盖个人信息保护、食品安全、共享经济、未成年人保护、保健品等众多领域,诉讼类型和覆盖面在全国居首。这一系列具有首创性、开拓性、示范性的公益诉讼工作,也受到了新闻媒体的高度关注,新华社、《人民日报》、中央广播电视总台等主流媒体多次关注报道,各大媒体和平台报道转载近万篇(次),其中报刊头版头条、大篇幅及时评报道超100篇,在全国产生了广泛的影响。

同时,各级领导和社会各界高度评价广东消费公益诉讼探索实践,原国家工商行政管理总局主要领导公开表扬“小鸣单车”案(2017年12月,针对“小鸣单车”拖延退还押金的问题率先提起全国首宗共享单车消费民事公益诉讼,法院支持广东消委会的诉求);中国消费者协会公开支持广东赔偿性诉讼探索,称其为“以诉讼推动制度创设的创新举措”;相关案例获评“中国十大公益诉讼”“年度十大典型案例”“3.15案例”“广州中院30年最具影响力十大案件”等。

此外,广东省消委会已连续十四年举办“挑战消费潜规则”活动,成功解决了消费领域的诸多问题。例如,推动取消了手机流量的月度“清零”规定,允许消费者自由卸载手机预装软件;通过有效的监督,促使众多网络平台提升了商品和服务质量,整改了消费者反映强烈的问题,让游戏公司加强了未成年人消费保护,房地产公司规范了中介服务,互联网消费中的“霸王条款”和“好评返现”现象也得到了有效整治等等。

为民服务,只有起点,没有终点!展望未来,广东省消委会将继续以创新精神和务实举措,心系消费者关切,顺应消费者期待,采取更多实招硬招新招,切实解决人民群众在消费领域的急难愁盼问题,让“放心消费在广东”成为越来越多消费者心目中的“金字招牌”。