2024年5月7日，武汉消费者祝先生投诉，称其在淘宝某店铺购买了一双鞋子，到货试穿后发现不合脚，于是申请退货退款，并于当日将鞋子邮寄返回，5月12日，消费者收到淘宝商家回复拒绝退款，遂投诉至湖北315消费投诉和解平台，请求维护自身合法权益。

处理过程及结果

湖北省消委受理投诉后，启用社会联调机制，委派湖北省消委特聘调解员孔海燕负责调处。经查，商家表示鞋子经祝先生试穿后会影响其二次销售，不应适用退货退款。孔海燕调查了解相关情况后，组织双方线上调解，认为祝先生试穿鞋子的行为并未对其造成实际性的损害，是符合常理的消费习惯，商家不应排除消费者自主选择商品的权利。此外，根据法律法规的规定网购商品可在七日内无理由退货，商家拒绝退款的行为于法无依。商家对此表示认可，同意退还消费者购鞋款。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”“消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选”；第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊”。本案中，消费者购买的鞋子属于七天无理由退货之列，商家以消费者试穿鞋子影响其二次销售为由侵犯了消费者自主选择权，理应按照规定承担退款责任。