为了解电影行业服务现状，发掘当下电影消费存在的问题，长三角消保委联盟共同开展2024年长三角消保委联盟电影消费调查活动。

近两年，中国电影市场强劲复苏，票房与观影人次均创新高，让观众与从业者们对市场有了更多信心和期待。国家电影局数据显示，2023年全国电影票房549.15亿元，同比增长80%以上，观影人次达12.99亿，创4年来新高。然而，在行业增长与观影需求升级的同时，各地区消费者对电影消费体验中的问题反馈和投诉建议也层出不穷。

此次调查结果共公布了五大电影市场消费痛点：电影票价格标注不规范、影院出现未准时放映情况、按摩椅服务遭吐槽、部分影院不免费提供3D眼镜、“退改签”规则亟待规范。

值得注意的是，在线上问卷调查中，43.69%的受访者表示曾经遭遇过电影票不可退改的情况，77.79%的受访者支持电影票能够退改签，消费者关于规范电影票退改签细则的呼声十分强烈，“退改签”通知不到位，线上线下退改规则有差异等问题充斥电影市场。

根据中国电影发行放映协会《关于电影票“退改签”规定的通知》的规定，全国各影院须在大堂醒目位置公示购票退改签须知，以保证观众提前了解；第三方售票平台、影院网站或自有App，应该在观众购票付款前弹出影票“退改签”规定协议，在确定观众了解规定，并点击“同意”后，方可进一步支付票款。

在线上购票过程中，体察员发现猫眼、淘票票的弹窗提示履行较好，部分院线品牌官方小程序购票平台的退改签提示不明显。体察的影院品牌官方自建小程序涉及万达电影、CGV影城、幸福蓝海、星轶影院、宜礼等多个品牌，共计10个样本，其中半数样本反馈购票时没有弹出退改签规则，部分样本退改签提示字体颜色浅淡，容易被消费者忽视。

在本次线下体察的过程中，有276个样本门店未在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知，占比高达83.63%，该问题为本次体察活动中表现最为突出的问题。星轶影院在本项体察活动中表现最佳，大部分门店在大堂公示了退改签规则。

图 南京秦淮－星轶影城茂业天地精品店退改签规则公示

同时，部分院线不支持退票，线上线下退改规则有差异。过去，受影院或平台提供的格式合同所限制，大部分消费者无法自由退改电影票。如今电影票“可退可改”政策正纵深推进。在体验式调查中发现，已有部分影院与线上订票平台立足自身经营需要，结合消费者退改需求，推出了优化版退改签细则，例如，体察员在美团购买安徽芜湖华亿环球影城（步行街店）电影票，购票页面提示未取票用户在放映前60分钟可以退票或改签。

图 购票页面上可退改的提示

但经体察发现，仍有少部分影院完全不支持退票，例如，体察员在淘票票平台购买万达影城徐州万达广场店的电影票，在购买页面提示该影院暂不支持退票。

图 购票页面提示不支持退票

电影消费市场正向发展应遵循公平竞争的原则，电影票退改信息相对透明，消费者可以便捷地了解相关情况。长三角消保委联盟对此建议相关企业和行业协会，顺应新形势、结合新技术，参考同类服务标准，进一步完善电影售票相关规则。例如可以将退改签收费标准与时间等因素挂钩，根据消费者退改签时间早晚、距离电影开映的时间等，由远及近实行递进式的“阶梯费率”，有条件地允许消费者退改。

针对电影市场服务设施的调查结果显示，按摩椅座位提示不足，按摩效果不佳的情况偶有出现。有网友发文称，在影院先后扫码了两个共享按摩椅，但是扫描后两台按摩椅均无明显按摩动态，1小时内毫无按摩感受，于是消费者向商家申请退款，但是客服并无回复，也无退款服务。

近年来，为进一步提升观影体验，部分影院在影厅加装按摩椅，部分按摩椅区域价格甚至高于其他无按摩椅观影区。但关于电影院按摩椅问题的讨论一直久起不下。

长三角消保委联盟通过分析舆情，发现消费者对于影院按摩椅的不满主要在于购票前无提示、部分按摩椅并不舒服以及按摩椅无法手动控制影响观影体验，这些问题导致按摩椅无法发挥本应有的作用，与消费者的预期产生偏差。

与此同时，在购票环节，体察员发现目前对不同观影区域座位的标注没有统一标准，部分影院会标注“按摩椅区”，但是部分影院以观影视觉效果划分出最佳观影区或者黄金观影区等，另有不少消费者对于是否有按摩椅只能“开盲盒”。

在观影环节，67个样本反馈观影途中出现按摩椅突然启动情况：部分影院可以手动关闭按摩椅；部分影院无法手动关闭，只能等待按摩椅自行停止；还有体察员反馈按摩椅停在特殊位置，导致难以放松坐姿，为了缓解不适只能扫码付费继续按摩。

对此，长三角消保委联盟认为，良好的观影环境有助于提升消费者的观影体验，其建议影院及时检查3D眼镜、按摩椅、照明、屏幕、音响等设施的完好性，定期保养和清理，让消费者无观影之忧。此外，也建议各大影院可以尝试提升观影氛围，例如通过设立IP打卡点、影厅内电影场景再现、定制纪念票根等多种方式增强与消费者的互动，满足氛围感消费需求。