美不胜收，常来常州。

近年来，江苏省常州市委、市政府按照习近平总书记擘画的建设“强富美高”新江苏宏伟蓝图，坚决扛起“争当表率、争做示范、走在前列”光荣使命，围绕强化城市治理和民生福祉着力推动消费环境建设，积极构建区域消费中心城市，持续擦亮“新能源之都”“江南美食之都”等城市名片。常州市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会紧扣市委、市政府“做强城市‘硬实力’、提升‘软实力’”工作要求，不断凝聚创新合力，打造“维权常青、消费常优”金字招牌，构建多层级多维度消费维权服务体系，为持续提振消费信心、激发消费活力保驾护航。在中消协百城市消费者满意度测评工作中，常州市2019年位居第一名、连续5年位居全国前列；在中央广播电视总台发布的《2023城市营商环境创新报告》中，常州市入选“权益保护健全”十大城市。

2024年3月，常州市“激发消费活力”年主题宣传暨“天天3·15四季常益行”系列惠民公益活动正式启动

一、提升服务效能，让消费者敢消费、愿消费

（一）当好消费教育引导“领航员”，主动前移服务关口

常州市市场监管局、市消保委积极探索通过“线上线下”融合联动方式丰富消费教育的内容和形式。一是结合投诉咨询要点和舆情热点，围绕就医就业、保健食品、文化旅游、信息消费、金融消费等议题开展主题宣教活动。常州市消保委先后发布消费警示提示、维权案例和科普资讯超500篇，50余篇动态信息被省级以上媒体转载并入选2023年“满意消费长三角”优秀案例。二是结合重要时间节点，密切关注“一老一小”和残障人士、农村居民、游客等群体，开展消费教育、消费宣传、维权服务、消费调查进企业、进社区、进学校、进商场、进乡村、进网络活动。三是结合消费教育阵地建设，常州市消保委出台相关管理规范，在常州市食品药品纤维质量监督检验中心、金坛区朱林镇黄金村、武进绿建区江苏省绿色建筑博览园等地发展建立首批8家市级消费教育体验站，打造推出常州市国民消费教育中心，将放心消费、食品餐饮安全、维权咨询、特种设备监管等元素有机植入各大消费实景板块。2022年以来，常州市消保委推动各区县培育20多家区级消费教育体验站，推动消费教育和维权服务质效双提升。

常州市市场监管局、市消保委打造的常州市国民消费教育中心，是江苏省首家集科普、讲座、体验、测试、资讯、展示等功能于一体的消费教育公益实体平台

（二）当好无理由退换货“服务员”，让消费者购物更加舒心省心

2022年以来，常州市以商圈、市场、景区等地为重点，全面推进线下实体店无理由退货承诺活动，倡导商户亮明“无理由退货承诺单位”标识身份，积极处置消费者退换货诉求。新北区江南环球港商业中心成为全市首家全商圈推行“线下实体店7日无理由退货”承诺单位，进驻商户做到应承诺、尽承诺。金坛区市场监管局、区消协开展“一山一湖”放心消费行动；溧阳市市场监管局、市消协协同江苏宜兴、浙江安吉、安徽广德等“一地六县”持续推广异地异店退换货服务；钟楼区市场监管局、区消协积极引导市场主体向社会主动作出更优承诺、推动消费设施改造，打造诚信经营放心消费区域升级版。截至2024年9月，常州市线下实体店无理由退货承诺单位达到17947家，累计退货8.57万件，退货金额688万余元。常州市市场监管局还持续培育“诚信保健食品”品牌，在全市600余家保健食品专卖店和商超专柜推广15天内无条件退换货的倡议，为市民打造“家门口的诚信店”。

（三）当好安全消费“守门员”，强化民生消费领域难点痛点堵点治理

常州市市场监管系统以“市监蓝·常安行”“眼见为‘食’”“你点我检”等活动为切入点，不断压实食品安全监管“两个责任”；持续开展食品、药品、化妆品、灶管阀、防爆电气、电动自行车等产品质量安全风险隐患排查和专项治理，坚决守牢安全底线。常州市市场监管局联合市消保委自2022年起,连续两年编制发布常州市家装企业信任指数和保险行业消费环境评价指数，推动相关行业落实保护消费者合法权益主体责任。2022年以来，常州市市场监管局突出“护民生”“保安全”主题，持续开展民生领域案件查办“铁拳”行动并披露典型案例，组织开展盲盒经营活动专项检查和《医疗美容消费服务合同》《中小学生校外培训服务合同》等合同示范文本推广活动，提高消费者甄别防范能力；开展重点领域合同格式条款违法行为专项整治行动，收集汽车（二手车）买卖、装饰装修、美容美发等行业合同格式文本105份，梳理需要优化的协议条款84条，结合专家评审意见，发放《责令改正通知书》32份。

二、畅通维权渠道，探索消费纠纷多元化解机制

（一）依托“一会两站”建设，让消费环境建设和维权服务更有温度

常州市市场监管局、市消保委以“一会两站”建设为载体，不断织牢织密消费维权网络，健全完善形成7个区级消协组织、59个消协分会、363家消费维权服务站和监督站的四级消费维权组织体系，确保消费维权任务有人管、有人干。

2023年3月，常州市市场监管局、市消保委聚焦装饰装修、汽车、通信、黄金珠宝等专业性较强、因缺乏专业的技术支持导致调解难的消费投诉领域，在8家市级行业协会设立消费维权投诉站，探索解决消费者与经营者信息不对称、权责不对等的问题。以常州市装饰装修行业协会消费维权投诉站为例，该投诉站在市消保委的指导协调下与武进区消保委、武进区住建局、天宁区红梅消协分会等单位建立“1+N”工作机制，先后协作调解装修消费纠纷530多件，成功率高达91%，为消费者挽回经济损失260余万元。常州市消保委联合市中级人民法院、市汽车流通协会、市机动车维修行业协会签署《汽车消费纠纷联动化解机制的实施方案》，创新构建“2+2”汽车消费纠纷联动化解机制，助力全市汽车领域放心消费环境建设。

2023年7月，常州市消保委联合市中级人民法院、市汽车流通协会、市机动车维修行业协会组建常州市汽车消费纠纷联动化解中心

（二）打通消费纠纷诉求两端，“点对点”在线服务让维权调解提升精度

按照市场监管总局和江苏省市场监管局统一部署，常州市积极发展信誉度较高、规模较大、客服售后机构健全的企业加入ODR（在线消费纠纷解决）机制。截至2024年9月，全市已有371家企业成为ODR成员企业。2023全年ODR企业与消费者直接和解纠纷3442件，比上年增长89%；与传统调解方式相比，ODR单位和解成功率高出近30%，企业履行主体责任和社会责任示范带动效应持续显现。

针对行业头部企业投诉量相对较多，常州市市场监管局动员企业安排“消费投诉专员”，借助“维权直通车”，推行一般投诉马上和解、重大投诉加速调解等服务举措，帮助相关企业梳理服务流程节点、整合聚焦售后服务资源，提升投诉纠纷处置效率和最终成功率，令消费者体验和满意度极大改善。

（三）用好约谈、公益诉讼等手段，推动消费监督工作更有力度

常州市市场监管局、市消保委积极推动消费者权益保护由“事后处理”向“事前服务”转变，切实用好投诉公示、约谈指导、信用惩戒和公益诉讼等手段，有针对性地督促和指导经营者自查整改。常州市市场监管局先后结合“双11”网购促销热点，联合经开区市场监管分局组织横林小家具电商行政约谈会；针对黄金珠宝行业消费投诉热点组织专项检查，联合市消保委对市黄金珠宝协会以及全市黄金珠宝知名品牌经营企业进行约谈和合规指导，敦促经营者强化整改并签订诚信经营承诺书。

2023年3月，常州市消保委、市中级人民法院、市检察院联合召开消费者权益保护公益诉讼新闻发布会

常州市消保委抓牢公益诉讼这一要点，会同常州市检察院、市中级人民法院出台《常州市消费维权公益诉讼退赔款项管理办法（试行）》，在江苏省率先规定退赔资金应纳入市级消保委专项资金账户，有效打破“诉讼成功执行难”制约。截至目前，常州市区两级消协组织支持消费者诉讼的20余起有关定金、预付费卡等案例全部胜诉，为消费者挽回经济损失83万余元。2023年3月，常州市消保委、市中级人民法院、市检察院联合召开新闻发布会，发布《关于常州强盛生物科技有限公司等消费欺诈民事公益诉讼案消费者赔偿金申领公告》，该案最终认定赔偿金额高达7000多万元，是目前为止全国判决惩罚性赔偿金额最高的消费民事公益诉讼案件。

三、推动共建共治共享，让消费者乐享高品质消费

（一）瞄准消费者满意度提升，促进跨部门协同联动

将心比心，有为有位。常州市市场监管系统和全市消协组织深化“消费者优先”理念，有效回应消费者诉求，全市质量工作获国务院督查激励，公共服务质量满意度列全国第七；连续5年获国家知识产权局通报表扬，被国家知识产权局等四部委联合表彰为知识产权保护工作成绩突出集体；在江苏省质量工作专项考核中连续8年保持A级，在江苏省食品安全考核中连续3年获评“优秀”等次。对照中消协消费者满意度测评内容和联动调研相关要求，常州市市场监管局、市消保委每年牵头组织召开专题推进会，协同市委网信办、市发改委、市商务局等职能单位和有关行业协会、专家学者、基层工作人员和消费者代表共同研提工作措施，结合全国文明城市创建和国家食品安全示范城市创建等工作协同发力，确保工作取得实效。

2023年7月，常州市市场监管局、市消保委组织召开全市消费者满意度测评工作推进会

（二）瞄准长效化制度建设，打造多维度共治合力

群策群力，共治共享。常州市市场监管局、市消保委积极推动政府部门、行业协会、律师、媒体、专家等同频共振，实现消费维权从单个条线行动向多力量共治的转变。一是用好公益律师团、社会监督员和维权志愿者三支队伍，参与投诉咨询、在线调解和校外供餐单位开放日、食品安全“你点我检”等公益活动，延伸维权服务链条。二是推动强化消费领域信用机制建设，常州市消保委联合常州市信用办于2019年底在全省率先出台《将经营者损害消费者合法权益行为提请记入信用档案的操作办法》，依据该办法先后认定11家企业存在较重或严重失信行为，并在信用常州网站进行公示。三是发挥司法力量支持作用，常州市市场监管局、市消保委与常州市中级人民法院签订《消费维权联合护航合作协议》，建立消费争议诉调对接、联合宣讲、消费民事公益诉讼等七项机制；与市司法局、市残联签订“常青藤”消费维权公益助残合作共建协议，编印全市涉残十大消费维权案例；与天宁区法院、溧阳市市场监管局、郑陆镇牟家村等单位党支部联动开展“五进有作为”共建活动，共画“维权同心圆”。此外，常州市消保委还与澳门消委会签署《消费维权合作协议》，便利两地消费者跨境维权。

（三）瞄准促消费提质增效，护航全链条品质消费

监管为民，监管惠民。近年来，常州市市场监管局、市消保委先后围绕3·15国际消费者权益日宣传活动主线，精心策划、动员组织全市相关单位参与现场咨询互动，累计发放消费维权资料超10万份，服务市民群众近百万人次，近两年市市场监管局、市消保委联合市卫健委、市老龄办、市广播电视台等单位组织的“惠民生 常益行”公益活动走进全市40余个社区，开展各类活动45场；围绕中消协消费维权年主题工作要求和江苏省市场监管局、省消保委统一部署，持续组织百余家诚信自律承诺商家、名特优品牌、地理标志产品企业参与全市3·15诚信市集展示展销活动；围绕长三角消费维权联盟和环太湖毗邻城市消费维权协作组织相关行动，用好用足协作平台机制和机遇，为市民群众在合作框架内实现“异地维权 同城待遇”，累计推荐约50家企业参加江苏省特色伴手礼评测，助力常州品牌、常州故事的知名度、美誉度不断攀升。

2024年3月，常州市市场监管局、市广播电视台、市消保委、天宁区人民政府共同启动“天天3·15四季常益行”大型全媒体惠民公益活动

（数据来源：常州市市场监督管理局、常州市消费者权益保护委员会）