金华市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会紧扣放心消费建设工作主线，围绕打造国际性商贸城市、高水平内陆开放枢纽中心城市、长三角区域消费中心城市等战略，通过提质扩容、服务赋能、维权创新等举措，不断擦亮“满意消费长三角 放心消费在金华”品牌，助力经济社会高质量发展。截至2024年三季度，金华共培育放心消费单位近4万家，其中无理由退货承诺单位1.46万家，两项指标均居浙江全省第二。

（2024年3月13日，金华市召开“3·15国际消费者权益日”主题大会）

一、抓消费环境提级，打造放心消费“新面貌”

（一）完善机制，全面推进放心消费闭环管理。围绕浙江省委“三服务”、三个“一号工程”等工作部署，金华市坚持和深化新时代“千万工程”，不断提升人民群众获得感、幸福感和安全感。金华市委、市政府领导多次就中消协发布的百城消费者满意度测评结果进行批示指示，将食品安全、交通路网、消费基建等事项列入全市民生实事工程。金华市市场监管局、市消保委以“放心消费在浙江”行动为载体，牵头并协同商务、文旅等20多个部门制定全年重点举措；经市政府同意，印发金华市贯彻落实“放心消费在浙江”行动工作责任分解清单，建立机制、明确任务、协同推进。金华市市场监管局注重调度县（市、区）局、市场监管所形成三级联动，常态化推进放心消费实地督查、线上抽查和交叉检查，用好督查内容、督查结果和整改反馈三张清单，形成全周期闭环管理。市局本级每年抽查50%以上的放心消费单位，县区市场监管部门实现每季度线上抽查全覆盖。

（二）拓展业态，持续扩大放心消费行业覆盖。金华市市场监管局、市消保委持续探索“区域+领域”联合共创新模式，贴近市民群众日常生活消费场景和消费需要，不断完善“3+6+X”放心消费单元建设体系，即以放心消费单位、商圈、乡村3类场所为基础，以放心商店、网店、工厂、景区、餐饮、市场6大场景为载体，以其他行业领域为补充，质效并重推进放心消费建设。在通信领域，联合电信、移动、联通三大通信运营商开展放心消费建设，共建成放心消费单位493家，实现自营网点全覆盖；在金融领域，深化与金华市农商银行“政—银—企”合作，制定“放心金融网点”升级版实施方案；在交通服务领域，联合交通部门印发方案，推动金华市域内9个高速公路服务区实现放心消费建设全覆盖。此外，金华市积极推动“放心消费+业态”“放心消费+文旅”等融合发展，累计建成千余个“15分钟品质文化生活圈”，入选全国一刻钟便民生活圈试点城市；横店影视文化产业集聚区入选首批国家级夜间文化和旅游消费集聚区，婺州古城、东阳卢宅景区等入选浙江省级夜间文化和旅游消费集聚区。

（金华高速公路服务区放心消费“八有二无”承诺公示牌）

（三）动态调整，巩固提升放心消费培育质量。金华市市场监管局、市消保委持续聚焦群众民生诉求和企业发展需求，抓好放心消费建设业务指导和动态监管。一是注重筛选、夯实基础，放心消费培育对象均为各区县信誉度较好、消费者满意度较高的商户，且相关经营活动和管理规范较为完善，社会服务意识、创建意愿强；二是亮明身份、践诺守约，指导放心消费商圈、街区、商户亮明党员示范经营户、经营岗身份，新开业商户做到放心承诺书“应签尽签”，加强“小个专”党建示范引领，以点带面扩大放心消费“朋友圈”；三是加强指导、动态调整，全市市场监管部门结合日常巡查、投诉处理、调研座谈等方式抓好放心消费单位动态管理和“回头看”，督促经营者珍惜放心消费示范单位身份和荣誉，以践诺守约实际行动回馈消费者信任。

截至目前，金华市放心消费单位已达3.73万家，其中无理由退换货承诺单位1.46万家，涵盖日用百货、服装服饰、文化旅游、金融服务等48个行业领域；全市建成放心消费商圈31个、放心消费乡村26个、放心消费工厂6728家。

（2024年2月，市场监管总局党组成员、副局长，国家认监委主任蒲淳在金华义乌北苑市场监管所调研“小个专”党建工作和基层市场监管工作）

二、抓消费供给提能，激发促进消费“新动力”

（一）定向精准帮扶，强化“集成赋能”。市场监管部门一头连接着经营者，一头连接着消费者。一方面，金华市市场监管部门持续开展“送法、送标准进企业”“一对一”辅导落实建设行动、“多对一”联片培训商户等工作，分级分类帮助经营者对照放心消费建设工作有关要求加强落实。另一方面，金华市消保委先后发布网络购物、教育培训、金融消费、预付式消费相关提示警示，连续多年发布全市消费维权十大典型案例，通过现场咨询、以案说法等形式帮助消费者提升防范意识和维权能力。不仅如此，金华市市场监管部门还注重与新闻媒体携手互动加强消费宣传，积极传播金华放心消费“好声音”。如联合浙江卫视录制“放心消费‘浙’里说”宣传片，推荐兰溪游埠古镇、浦江新光村、金华通信运营商等放心消费主体在省政府新闻办“美丽浙江”公众号进行展播。

（二）主动靠前指导，突出“品牌赋能”。立足于“激发有潜能的消费”，锚定浙江打造“消费环境最优省”这一目标，金华市市场监管系统不断优化服务理念，改进工作模式，着力营造平等的准入环境、公平竞争的交易环境以及安全放心的消费环境。金华市市场监管局深入实施质量强市、标准强市、品牌强市战略，推行首席质量官、首席品牌官等制度创新举措，提升企业质量安全意识和品牌意识，倡议推动相关企业将服务承诺、明码标价等放心消费特色元素融入日常经营环节。金华市消保委积极落实浙江省消保委“普消法铸诚信、普知识助消费”全省“百县千场”消费宣传教育活动部署安排，集结全市消费教育资源，凝心聚力打造消费教育新优势新品牌；婺城、兰溪、永康、浦江等地消保委结合本地实际情况，组织开展消费教育进学校、进社区、进企业、进乡镇系列活动。金华市消保委与市市场监管局、市农业农村局、市商务局、市文广旅游局、市供销社等单位联合举办五届特色伴手礼评测活动，6件产品入选长三角特色伴手礼、32件产品入选浙江省特色伴手礼，不断激发企业品牌建设活力和放心消费建设动力。

（2024年3月27日，金华市市场监管局、市消保委联合金华职业技术大学举办2024年金华市“百县千场”消费宣传教育活动启动仪式暨消费者权益保护专题讲座）

（三）服务驱动发展，发力“信用赋能”。金华市市场监管局全面落实《浙江省优化营商环境条例》，持续深化“互联网+政务”“大数据+信用”“电商+改革”，健全涉企问题高效闭环解决和常态化政企沟通交流机制，实施“品质婺商提升”等行动，不断提升“义乌·中国小商品指数”影响力，先后获评国家知识产权示范城市、全国网络市场监管与服务示范区。金华市发展改革委全面推动社会信用体系建设，推进公共信用评价结果创新应用，促进信用联合奖惩机制向纵深发展，会同市场监管等相关部门构建以信用为核心的新型市场监管体系，不断擦亮“信义金华 和美之城”城市名片。金华市商务局围绕“浙里来消费·2024消费促进年”和消费品以旧换新等工作打造政策组合包，指导各县（市、区）开展促消费系列活动，推动产供销、上下游、政银企、线上线下协同联动，激发市场活力。金华市市场监管局联合浙江农商银行金华管理部打造完善“放心消费+金融”服务体系，逐步扩大放心消费金融精品网点覆盖面，助力放心消费主体信用资产转化。

三、抓消费共治提效，构建协同联动“新篇章”

（一）加强标准化引领，提升消费维权规范水平。在市委、市政府关心支持下，全市65个相关单位成为金华市消费者权益保护委员会成员单位，市辖2区3县4市消保委组织换届工作有序推进，全市“大消保”工作格局迈向新阶段。金华市市场监管局扎实推进基层消保工作规范化建设，制定基层消保工作规范化三年建设实施方案，从县（市、区）级消保机构、基层市场监管所、基层消费维权联络站入手，统一相关建设标准；在具体工作中，严格按程序、时限，规范办理消费投诉举报，推行“一日两查三通知”制度，做到履行法定职能、程序规范和痕迹记录“三个到位”。金华市市场监管局还联合市信访局探索诉访分离“微改革”，从源头区分市场监管领域消费投诉和信访事件，让纠纷化解“快起来”、处置应对“活起来”。

2024年前三季度，金华全市接收消费投诉举报26.35万件，日均处置1415件，投诉举报增长率处于浙江省最低行列，消费维权处置效能“三率”（投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率）均达到100%。

（2022年10月，时任浙江省人大常委会副主任、省消保委主任李学忠带队赴金华调研消费者权益保护工作并召开座谈会）

（二）加强网格化管理，妥善调解处置消费纠纷。金华市市场监管局注重用好用活“义乌发展经验”“后陈经验”，始终贴近民情民意，落实为民惠民举措，提升市场监管服务能力和治理水平。一是在全市范围内建立“1+1+Y”（1名义务调解员+1名业务指导员+Y个调解小组）联动调解机制，帮助消费者及时、就近解决消费纠纷。二是完善维权网格建设，整合用好12345热线、12315平台和浙里办、浙江消保在线（“消费宝”）等服务资源，便利消费者在线维权。2024年前三季度，指导全市434家ODR企业处理消费投诉4428件。三是推行放心消费建设及督查“1网格+1协管员”管理模式，聘请农商行放心消费协管员594人，先后检查放心消费单位1.8万家。截至目前，金华市建成消费维权联络站309个、基层调解工作室92个。武义县市场监管局、县消保委依托行政村网格化管理体系及矛盾纠纷调解工作站创设村级消费维权站24个，突出“消费维权不出村”理念，依法保障乡镇居民及外来务工人员消费权益。

按照市场监管总局和浙江省市场监管局工作部署，金华市市场监管系统将行风建设与各项工作深度融合，先后开展宾馆住宿、景区加价、预付卡充值、网络直播等消费领域违规违约专项治理和质量安全、计量、餐饮浪费、茶叶过度包装等一系列综合执法行动，持续守护民生福祉。浦江县市场监管局治理茶叶过度包装案入选国家级典型案例。

（三）加强系统化共治，推动跨界交流协作。一是注重纵向联通，针对电商平台和平台内经营者网络消费纠纷居高不下、调解成功率低的问题，省、市、县三级市场监管部门联合开展多轮次约谈和指导；浙江省消保委、金华市消保委、永康市消保委联合开展电子防盗锁比较试验，帮助消费者放心选购。二是注重横向联动，金华市市场监管局、市消保委注重加强与市汽车协会、电动车协会、五金电器协会等行业组织联动，发挥行业协会自律倡导作用和专业力量，助力矛盾纠纷“案结事了”；金东区市场监管局、区消保委联合指导金华市汽车流通行业协会组建汽车专家顾问团，2023年成功调解消费投诉330件。三是注重跨区域协同，参与推动长三角地区异地无理由退换货机制，同嘉兴、温州、湖州等城市进行信用互认。四是注重整合资源，切实发挥律师顾问团、专家志愿者、义务监督员等队伍作用，为城乡居民提供更加可知可感的消费保障。

注：①“三服务”：指的是领导干部“服务企业、服务群众、服务基层”活动，重在解决企业、群众、基层反映的困难和问题，通过实实在在的措施帮助解决实际问题，切实提升企业、群众、基层的获得感。

②三个“一号工程”：2023年浙江省全省“新春第一会”提出，具体指数字经济创新提质“一号发展工程”、营商环境优化提升“一号改革工程”“地瓜经济”提能升级“一号开放工程”。（数据来源：金华市市场监督管理局、金华市消费者权益保护委员会）