江西省赣州市是江西区域面积最大、人口最多的设区市，也是赣粤闽湘四省通衢的区域性现代化中心城市，还是革命老区、原中央苏区振兴发展示范区、红色文化传承创新区。江西省委、省政府出台赣州革命老区高质量发展示范区发展规划和“60条”支持政策，为赣州经济社会发展注入澎湃动力。赣州市消费者权益保护委员会、市市场监督管理局和市直相关部门认真履行职责，担当实干、狠抓落实，努力为全体市民群众和广大游客创造安全和谐、公平有序的消费环境。赣州市在全国12315平台效能评估评价工作中连续4年排名江西省第一，赣州市消保委连续六年获评全国消费维权先进集体。

（2024年赣州市“3·15国际消费者权益日”宣传活动启动仪式）

PART 1 强化工作质效，着力完善消费者组织体系

（一）下好“一盘棋”，推进全市消保委组织建设。在赣州市委、市政府支持指导下，赣州市市场监管局先后两次印发专门文件通知，就加强全市消费者组织建设工作作出部署，要求各县（市、区）市场监管部门支持消费者组织建设和日常工作，并将各地按时成立消保委工作纳入2024年市市场监管局对各区县局的绩效考核。在推进过程中，市领导亲自挂帅调度，市市场监管局定期督办，持续完善全市消费维权组织体系建设，不断夯实基层消协组织工作基础。2022年12月，参照江西省消保委组织架构和工作模式，赣州市成立消费者权益保护委员会；2023年12月，章贡区在全市率先成立县级消保委组织。截至目前，赣州市18个县（市、区）和2个开发区均已成立消保委并切实履职，是江西省第一个完成县级消保委组织建设全覆盖的设区市。

（二）织就“一张网”，推动投诉举报工作提质增效。赣州市消保委秘书处加挂了12315投诉举报中心牌子，按照“有诉必接、有问必答、有事必录、热情高效、快速反应”工作原则，实行12315热线24小时人工值守制度。为适应新时代消费维权工作要求，赣州市市场监管局、市消保委争取财政支持100余万元，对12315接诉大厅进行升级改造，保障12315热线话务渠道畅通，便利消费者来信来访。为充实接线人员力量，市政府每年拨款100万元，通过购买服务方式招聘20名接线员，日均接诉量由原来的300余件上升至目前的近600件，热线一次性接通率由此前的约79%提升至目前的90%以上，投诉举报按时初查、核查、办结率均达到100%。在全国12315平台效能评估评价工作中，赣州市自2020年以来连续4年排名江西省首位。

（2023年12月，章贡区成立赣州市首家县级消保委组织）

（三）凝聚“一条心”，提高队伍业务水平。一是注重党建引领，厚植“监管为民”理念，将提升能力水平与服务全省全市经济社会高质量发展、与市场监管主责主业工作需要、与群众诉求期待相结合，激发党支部、党小组和青年理论学习小组工作积极性，发挥党员干部在接诉工作中的先锋模范作用。二是注重形式多样，搭建干部学习交流平台，采取专题会议、专业培训、专项交流等形式，推动消费维权工作人员政治理论和业务学习制度化、规范化。三是注重服务保障，通过邀请专家授课、参与省市联动培训、以案促交流等“走出去+请进来”的形式，举办全市消费者组织和12315业务培训班，并纳入历年教育培训计划；优化全市绩效目标责任制考核办法，持续激发全市市场监管系统和消保委组织干事创业的热情。

PART 2 强化机制建设，着力推动消费维权共治

（一）创新调解机制，提升维权效能。赣州市市场监管局、市消保委创新建立“投诉受理首问负责制”“纠纷处理限时办结制”等制度，以快录、快办、快反馈“三快”原则，进一步压实维权责任、提高维权效率。畅通“互联网+消费纠纷处理”渠道，优化ODR在线消费纠纷审核流程，引导消费纠纷易发多发的重点行业、重点领域、重点企业加入ODR平台在线解决消费纠纷。截至目前，赣州市发展ODR和解企业146户，在线消费纠纷和解成效良好。赣州市市场监管局还在赣州经开区试点构建ODR企业自主和解、人民调解、“和合”商事调解、行政调解“四位一体”的消费纠纷多元调处新机制，调解效能提升21.5%。

（2024年8月，赣州市举办消费者组织暨12315投诉举报业务培训班）

（二）创新会商机制，破解维权难题。围绕市民群众投诉集中的消费领域，赣州市消保委、市市场监管局注重发挥调研调查机制，先后就全市快递服务、老年人消费、汽车4S店、旅游服务、通信服务、生鲜灯使用状况等议题展开调研，摸清症结和投诉数据后提出解决措施；市消保委联合市市场监管局、市工信局针对通信服务运营商、经销商涉嫌侵害消费者权益的行为开展专题调研并向市委、市政府进行专报。围绕优化营商环境和消费环境，持续提升消费者满意度，赣州市消保委、市市场监管局召开专题座谈会和现场工作会，听取各方意见建议。围绕食品安全突出问题，赣州市食安办、市市场监管局、市检察院联动打造“检察建议﹢调研报告﹢公益诉讼”新模式，结合办案情况形成农贸市场农产品安全、饮用水安全等专题调研报告，为“食安赣州”建设提供决策参考。赣州市消保委、市市场监管局还将有关工作与行风建设相结合，强化督办催办，加快解决市民群众“急难愁盼”问题和“关键小事”。

（三）创新联动机制，推动社会共治。2022年年底，赣州市成立由市政府分管领导任组长，市市场监管局主要负责同志任副组长，市中级人民法院、市消保委等25个部门为成员单位的赣州市消费者权益保护工作协调小组，制定《赣州市消费者权益保护部门协作社会共治机制的实施方案》，明确各部门工作职责和工作要求，构建“政府主导、部门协作、多方参与”的消费维权社会共治格局。每年3月，赣州市委宣传部、市消保委、市市场监管局联合召开新闻发布会，发布全市消费维权年度人物、十大消费维权典型案例，开展现场咨询、“你点我检”和集中销毁假冒伪劣商品等主题活动。按照教育部、中消协和江西省相关部署，赣州市消保委、市教育局联合开展校外培训“平安消费”专项行动，持续守护中小学生及家长权益。

PART 3 强化民生导向，着力规范消费市场秩序

（一）强化“铁拳”行动，守护民生福祉。按照市场监管总局和江西省市场监管局统一工作部署，赣州市市场监管局持续纵深推进民生领域案件查办“铁拳”行动，聚焦关系人民群众生命健康安全的重点商品、重点领域和重点行业，全面梳理群众反映强烈、社会舆论关注和市场监管风险压力大的突出问题，严厉打击“三品一特”、检验检测、民生计量领域中的不公平格式条款、侵权假冒、价格欺诈等违法违规行为，先后查处某公司生产销售不合格家用可燃气体探测器案、某公司故意拖延发货侵害消费者权益案等一批有影响力的案件，开出全省首张为未成年人提供文身的“罚单”。2023年以来，赣州市市场监管局陆续向社会公开曝光典型案例18批166件，入选国家级、省级“铁拳”行动典型案件29件。

（二）深化行业治理，维护公平秩序。为切实保障消费者权益，营造公平有序市场环境，赣州市市场监管局以行业治理为重点，深入开展市场流通领域突出问题整治，扎实开展反不正当竞争“守护”专项执法和医药领域腐败问题集中整治行动；通过“集中约谈+现场培训”等方式，部署开展网络市场监管促发展保安全专项行动；常态化开展广告监测，依法维护市场公平竞争秩序。先后查处通过虚假宣传、虚假优惠等误导消费者的不正当竞争案件67起，查办某机动车驾驶员培训机构串通操纵市场价格案等一系列重大案件。2023年以来，赣州市开展打击传销联合行动74次，查办传销案件60起。为切实保护“赣南脐橙”这一影响赣南百万果农利益的公共品牌，赣州市市场监管局会同信丰、寻乌、会昌、崇义等地市场监管部门查处了一批通过侵权假冒、虚假宣传等手段侵犯赣南脐橙地理标志证明商标权的违法案件。

（三）净化消费环境，加强示范引领。近年来，赣州市紧扣放心消费主题，统筹产业发展和安全，围绕食品、药品、化妆品和网络市场监管，高标准推动社会共治。先后打造食品业态示范点398个，全市9.85万户在产在营食品市场主体基本实现“四有、两做到”（有证照公示、有创建宣传画、有分层分级包保关系卡、有“三防”设施，做到环境卫生干净整洁无积水无霉斑、清洁消毒到位）。按照“放心消费在江西”行动要求，赣州市、区两级市场监管部门和消保委积极开展“线下实体店7日无理由退货服务”承诺活动，全市683家主要经营者（品牌）积极响应。2023年5月，赣州市正式获评全国网络市场监管与服务示范区（全国首批、江西省首个）。赣州市市场监管局、市商务局、市发改委等举办“消费提振年”活动近千场，商贸消费提质扩容综合评价位列江西省第一。截至目前，赣州市建成省级消费教育基地2个，286家企业获评省、市“守合同重信用”单位。

PART 4 强化宣传引导，着力提升消费维权意识

（一）强化重大活动宣传。近年来，赣州市食安办、市消保委、市市场监管局结合“3·15”国际消费者权益日、全国食品安全宣传周、全国质量月等重要时点，积极组织开展相关主题宣传和消费教育活动；结合中消协历年消费维权年主题宣贯，持续激发消费活力，提振消费信心，凝聚社会共识；结合个人信息安全、家电以旧换新、惠民消费券发放等消费热点，做好政策宣讲和答疑解惑。600余名食品专业人才组成食育志愿服务队伍，常态化开展食育进社区、进学校志愿服务活动。2023年以来，赣州市、区两级市场监管和消保委组织累计接受消费者咨询近70万人次，发放宣传资料15万余份，举办文艺演出、专场晚会近20场，开办消费教育讲座1300余场次，播出电视专题节目近700期、广播专题节目560期，开设报刊专栏6000余期，发表宣传稿件1280余篇。

（2024年3月，赣州市市场监管局、市消保委在章贡区长征广场举行“3·15识假打假”大型宣传活动）

（二）强化重要政策宣传。赣州市消保委、市市场监管局围绕《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国公司法》和《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》宣贯，广泛开展消费维权知识进企业、进商场、进学校、进社区、进农村等“五进”宣讲活动，切实增强经营者诚信守法经营、消费者知法用法维权和社会各界关心支持消费者权益保护事业的意识。按照《中华人民共和国价格法》和价格听证会制度相关规定，赣州市消保委积极推荐消费者参加江西省普通高校本科学分制收费管理办法听证会、赣州市中心城区自来水五区同价价格调整听证会，依法保障消费者监督权和建议权。龙南市、于都县围绕贯彻落实《质量强国建设纲要》，帮助企业“问诊把脉”，破除质量提升障碍。南康区、赣县区率先成立金融消费者权益保护中心、设立金融纠纷调解工作站，向公众常态化提供金融纠纷调解、政策宣传、知识科普和风险提示等服务。

（三）强化重点人群宣传。赣州市消保委、市市场监管局紧盯“一老一小”和农村居民、外地游客等消费群体，组织开展“守护安全、适老先行，畅通消费、便民为要”等系列社会公益活动。先后联合市老年大学设立“赣州市老年消费维权教育基地”，向老年消费者普及科学消费知识；联合赣南师范大学、江西理工大学等开展消费教育主题活动，发展大学生消费维权志愿者。早在2002年，原赣南师范学院即已成立大学生消费者协会，立足本校、面向社会宣讲消费维权知识。蓉江新区市场监管部门联合赣南大学城设置全市首家大学生消费维权服务站，社会反响良好。此外，赣州市消保委还指导联合大余、瑞金、宁都、安远等地消保委开展不公平合同格式条款点评活动，敦促企业自查自纠加强整改，做好节假日期间旅游市场、民生商品保供稳价工作，不断擦亮“放心消费在赣州”金字招牌。

（数据来源：赣州市消费者权益保护委员会、赣州市食品安全委员会办公室、赣州市市场监督管理局）