为提升消费者的消费体验，促进汽修行业的健康发展，江苏省消保委围绕汽修行业消费情况开展了专项调查。调查通过线上问卷和线下体验方式进行，线上问卷分别收集有效问卷传统汽车10791份和新能源汽车8844份；线下体验，对江苏省内部分品牌4S店及途虎养车、天猫养车、京东养车、驰加汽车服务中心四家知名连锁汽修服务企业服务情况进行调查，涉及南京、扬州、泰州、宿迁、常州、苏州、盐城、淮安8个地市。

问卷调查显示：传统燃油车维修市场规模巨大、需求多样，37.2%的受访者平均每年在汽车维修保养上花费1000-2000元，占比最高，以4S店、连锁维修店和独立维修厂为主体，“线上+线下”融合趋势明显；新能源汽车维修市场规模持续扩大，新能源汽车车主平均每年在维修、保养上的花费主要在500—3000元，在平均花费上略低于传统燃油汽车，“只换不修”现象突出，维修模式多元化与智能化。

一、存在问题

（一）传统燃油车维修问题主要表现在：

第一，服务流程规范性不足。线上预约服务规范不统一，部分企业不支持线上预约，或者线下门店不承认线上预约。支持线上预约的企业也存在操作烦琐等问题。在服务细节方面，消费者体验参差不齐。如未对座椅、方向盘等易污部位进行包覆；部分企业存在主动推销或者索要好评的情况。部分汽修服务商在服务完成后不主动展示、返还旧件。线上问卷显示，21.2%的服务商展示了维保后更换的旧配件和耗材包装，但不给消费者处置决定权，7.4%的服务点根本不展示，线下体验中也存在这样的现象。服务完成后，发票开具不规范。线下体验中，存在维修人员告知必须支付超过商定价格的金额才能开具发票、要求开具发票的对象只能是企业单位而不能是个人的现象。

第二，维修保养收费不透明。在维修保养项目明码标价方面，在线下体验中，部分维修项目在门店没有展示价目表，还有门店在展示价目时将工时费与材料费等混杂在一起。线上问卷结果显示，15.9%的受访者表示，服务商没有在门店内醒目位置对保养和常规维修明码标价；14.7%的受访者表示，服务商没有向消费者解释项目和服务构成。在维修检测收费方面，门店缺少相对统一的标准。线下体验中，多数连锁汽修品牌门店检测后未收取检测费，另有小部分企业收取50元至300元不等的检测费，同一城市同一品牌的4S店，对于检查是否收费也存在不同标准。部分汽修企业无法做到分项计算材料费和工时费，存在零配件随意报价，借机乱收费或多收费的问题。问卷调查显示，在对售后服务店不满意的受访者中，有44.6%认为配件或工时费用过高，38.5%认为保养或维修项目费用不透明。

第三，过度维修、无病乱修。线上调研显示，61.2%的受访者表示遭遇过维修服务人员推荐不必要的项目。首先是过度推销保养项目。对于可做可不做的保养项目，多数门店倾向于推荐保养。其次是诱导消费者过度维修。汽修企业对车辆故障程度夸大其词，通过扩大受损车辆的维修范围，或是对配件“一换了之”来赚取更高利润。

第四，以次充好、以旧代新。一是翻新旧零件复用。部分汽修店将客户修换下来的旧零件稍加修复“翻新”后换给其他客户。二是以国产件代进口件、副厂件代正厂件。一些汽修店使用价格较低的国产或副厂配件，但按进口或正厂配件的价格向消费者收费。

第五，维修人员水平良莠不齐。线上调查显示，有44%的受访者认为维修工人的技术水平是汽车售后行业中亟待提升的关键。在维修实践中，部分汽修店对问题判别不准确，维修方案不精准不科学，无法有效解决车辆故障。

第六，合同签订不规范。线上调查显示，有12.8%的受访者在对车辆进行保养或维修前，并未与服务店签订正规维修或保养合同。汽修过程中不签订书面合同的现象较为显著，部分经营者提供的格式合同文本损害消费者权益；线上服务的用户协议过于冗长，消费者往往不阅读就直接选择同意。

（二）新能源汽车维修问题主要表现在：

第一，维修配件供应存在不足。线上问卷显示，有近半数（46.3%）的受访者明确反馈了维修配件供应不足的问题。

第二，维修技师素质有待提高。首先，维修技师专业水平不高。在问卷调查中，近半数（47.5%）受访者认为新能源车维修人员专业性一般，还有一成多（13.8%）受访者认为专业性较低。其次，专业维修技师严重短缺，人才培养速度跟不上新能源汽车发展的需要。

第三，维保收费不够合理透明。在调查中，有18.4%的车主认为费用较高，23.0%的车主反馈在维修中遭遇商家未对维修费用明码标价的情形，12.7%的车主反馈仅有部分明码标价。新能源汽车维修成本高昂的原因包括配件成本高昂、缺乏市场竞争、人力成本较高、部分新能源汽车采用的一体化压铸车身。

第四，售后保障影响维修体验。新能源车企倒闭影响服务供给。线上问卷显示，在消费者反馈的售后维修、保养问题中，“担心官方车企倒闭，售后服务无法得到保障”占比超过20%。维修网点数量不足、区域设置不合理影响维修体验。新能源汽车厂商多将售后服务网点设置在城市市郊，网点密度明显低于传统汽车4S店。尤其是在一些中小城市或偏远地区，服务网点覆盖不足。

二、江苏省消保委建议

第一，凝聚政府部门工作合力，强化市场监管。制定明确的维修服务的质量标准和收费标准，加大监管力度，完善投诉机制。

第二，突出行业协会引领功能，夯实行业标准。制定行业自律公约，制定更为细化和具有操作性的汽修行业标准，加强对行业标准的宣传和培训。行业协会还应及时修订和完善新能源汽修行业标准，提早谋划布局，拓展新能源整车厂商的服务渠道。

第三，提升企业维修服务质量，激发创新动能。敦促汽修企业加强自身管理，汽修企业应加强对技术人员的培训和再教育，鼓励汽修企业开展品牌建设，推动汽修企业积极创新。

第四，加强普及汽修消费知识，避开消费陷阱。主管部门或行业协会可以加强汽车维修知识的普及宣传，加强消费者维权意识的培养，消费者自身也应预先做好“功课”。