2024年，青海全省各级消协组织共受理全国消协智慧315平台和12315分转案件33909件，解决28018件，解决率83%，为消费者挽回经济损失1072万余元。

一、投诉性质分析

2024年，青海全省各级消协组织共受理质量类投诉16097件，占总投诉量的47%，成为消费者投诉的主要问题。受理其他类投诉7558件、价格类投诉3493件、安全类投诉1853件、售后服务类投诉1577件，合计占总投诉量的43%，成为消费者投诉热点问题。其中，问题较多体现在食品类、服装鞋帽、日用商品、家用汽车、餐饮服务、住宿服务及旅游服务方面。

投诉性质统计表

二、投诉类型分析

2024年，青海全省各级消协组织共受理其他商品和服务类投诉17222件，占总投诉量的51%；受理生活社会服务类投诉4501件、食品类投诉3521件、旅游服务类投诉998件、日用商品类投诉986件、交通工具类投诉995件、销售服务类投诉512件，合计占总投诉量的37%，成为消费者投诉的主要类型。

投诉类型统计表

三、投诉热点分析

（一）质量类投诉仍较为突出

2024年，青海全省各级消协组织受理质量类投诉16097件，占总投诉量的47%。从数据可以看出，消费者对于商品和服务的质量类问题投诉较为突出，主要涉及食品、服饰、家具、餐饮服务以及旅游服务行业，具体表现为：

一是食品质量问题需高度重视。2024年，青海全省各级消协组织共受理食品类投诉3521件，占总投诉量的10%。主要问题包括食品出现变质、异味、发霉、有异物以及食品包装标签不规范等情况。

二是服饰、家具等商品品质需升级优化。2024年，青海全省各级消协组织共受理日用商品类投诉986件、服装鞋帽类投诉783件、首饰类投诉655件，合计占总投诉量的7%。主要问题包括家具尺寸、规格、颜色与消费者要求不一致；经营者配送商品延迟、服务态度恶劣等；服饰及首饰商品存在虚假宣传、价格虚标、质量差等问题。

三是家用汽车及零配件质量问题需改进完善。2024年，青海全省各级消协组织共受理交通工具类投诉995件，占总投诉量的3%。主要问题包括消费者购买的新车在使用初期就出现多种问题，如发动机异响、电子系统紊乱、车辆异常抖动等问题，且以上问题4S店很难在短时间内予以准确判断并解决问题，严重影响消费者驾驶体验和消费信心。

（二）服务质量仍有待提升

2024年，青海全省各级消协组织共受理服务类投诉7393件，占总投诉量的22%。其中，餐饮、住宿、美容等生活会社会服务类投诉4501件、旅游服务类投诉998件、销售服务512件，成为服务类投诉热点，具体表现为：

一是服务态度不佳。部分经营者服务态度冷漠，不耐烦，对消费者询问爱答不理，或者在服务过程中言语不当、态度傲慢，使消费者产生负面情绪。如在餐厅中，服务员对顾客点菜的要求敷衍回应，或者在顾客询问菜品信息时表现出厌烦情绪；服务不规范，没有按照行业标准或企业规定的流程提供服务。如，酒店服务人员没有按照标准流程打扫房间，导致房间卫生不达标。

二是宣传内容不符合实际情况。部分经营者宣传的服务内容与实际提供的服务有很大差异。如旅游公司宣传的豪华旅游套餐，在实际行程中住宿条件、餐饮标准远低于宣传水平；健身中心承诺的各种高端健身设施和课程，消费者购买会员后发现部分设施不存在，课程也经常被取消；夸大服务效果。如一些美容机构声称某种美容项目可以达到立竿见影的抗皱效果，但消费者接受服务后并没有看到宣传中的效果。

三是服务价格收取不合理。存在不明码标价或者标价模糊，在服务完成后收取消费者意料之外的费用；强制或变相强制、捆绑消费者购买不需要的服务或产品。如某些维修服务，在维修前没有告知消费者具体的收费项目，维修后却列出一大堆费用。

（三）价格类类问题仍需规范管理

2024年，青海全省各级消协组织共受理价格类投诉3493件，占总投诉量的10%。价格类问题主要集中在住宿服务、餐饮服务、销售服务、旅游服务、食品类及首饰类，具体表现为：

一是价格欺诈。部分经营者在促销活动中，故意抬高商品或服务的原价，然后再以所谓的“折扣价”进行销售，让消费者误以为得到了实惠；商品或服务的价格标签不清晰，包含的信息模糊，使消费者无法准确判断价格构成。如旅游套餐中，标价只写了一个总价，但没有明确包含哪些项目，消费者在消费过程中才发现需要额外支付很多费用。

二是未严格执行明码标价。部分经营者销售商品或提供服务时没有明码标价、部分商品或服务有标价，但一些附加服务或配套产品没有标价；明码标价的位置不显眼，消费者很难发现价格标签；标价内容不完整，缺少必要的价格要素。如只标注了商品的售价，没有标注商品的规格、型号、产地等信息，影响消费者对价格的比较和判断。

三是价格歧视。经营者对会员和非会员设置了不合理的价格差距、会员权益不明确，消费者在购买会员服务后发现实际优惠力度不如宣传，或者会员价格在某些特殊情况下反而高于非会员价格。

四、消协建议

一是行政主管部门、行业协会、消协组织应加大对经营者的监督管理和普法宣传，切实强化经营者的主体责任意识，努力提升商品和服务品质。进一步引导和督促经营者树立诚信经营的理念，加强对内管理，提高商品和服务质量，完善消费者投诉处理机制，及时、耐心、妥善处理好每一件消费投诉。

二是行政主管部门、行业协会、消协组织应加大对消费者的消费教育力度，进一步引导消费者增强自我保护意识，主动知晓和掌握消费知识和法律常识，合理利用消费投诉渠道，及时、依法、理性维权。

三是行政主管部门、行业协会、消协组织之间应加大协作合作力度，进一步扩大消费宣传教育的广度和深度，畅通和优化消费投诉渠道，创新和健全消费纠纷多元化解机制，群策群力，共同维护好消费者合法权益，共同营造更加安全放心的消费环境，共同助推经济高质量发展。