近年来，石家庄市先后获评“国家食品安全示范城市”称号，入选第三批全国网络市场监管与服务示范区和国家第四批社会信用体系建设示范区。2020年以来，石家庄市消保委连续两届荣获“全国消费维权先进集体”荣誉称号。

一、强化“民生”导向，构建消费者权益保护共治机制

1.高位推动，形成长效机制

石家庄市委、市政府高度重视《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《河北省消费者权益保护条例》贯彻实施工作，推动建立健全政府领导、部门联动、企业自律、社会监督的消费者权益保护社会共治工作机制。市政府牵头建立并严格落实全市保护消费者合法权益办公会议制度，健全完善议事规则，定期研究消费维权重大问题；印发《加强保护消费者合法权益机制建设的指导意见》，从提升消费维权处置能力、扩大消费知识宣传面、推进消费维权社会共治、全面掌握维权动态、曝光典型案例、强化应急能力建设等8个方面提升保护消费者合法权益工作效能。目前，石家庄市人民政府保护消费者合法权益办公会议办公室日常工作由市消费者权益保护委员会承担。

2023年11月，石家庄市人民政府保护消费者合法权益办公会议（扩大）暨消费者满意度测评调度会召开，长安区等8区主管区长及市政府保护消费者合法权益办公会议各成员单位有关负责同志参加会议。

2.高频调度，找准治理抓手

按照《石家庄市领导干部定期接听12345政务服务便民热线工作制度》要求，市、县两级政府和有关部门主要负责同志定期接听12345热线，认真核查处理群众反映的问题。市政府把消费者权益保护工作纳入各级政府的目标责任，印发《石家庄市12345政务服务便民热线考核办法（试行）》，强化对消费者投诉承办单位的监督和考核，并严格落实考核结果的运用。石家庄市人民政府从日常管理治理和专项督查督办两方面入手，组织各相关职能部门建立协调联动工作机制，如在全市推行“一业一查”部门联合抽查新模式，建立“牵头吹哨、部门报到”的联合监督检查机制，推动事中事后监管从“多头分散”向“综合协同”转变；市政府批准成立市打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作小组并印发工作议事规则，加强打击侵权假冒执法协作和信息共享，不断优化营商环境和消费环境。

3.高效联动，提升工作效能

按照市场监管总局和河北省市场监管局、省消保委工作部署，石家庄市市场监管局、市消保委认真组织开展放心消费行动，锚定“商品无假货、服务无欺诈、投诉无障碍”目标，引导敦促经营者切实履行法定义务和社会责任，落实诚信经营公开承诺和社会评估评价制度、商品和服务质量追溯制度、采购责任追究制度、首问责任制度、赔偿先付制度“一承诺五制度”，从源头上减少消费侵权问题的发生；会同相关职能部门和行业协会，指导推动全市大型商超、集贸市场、旅游景区、家居卖场等经营主体参与放心消费建设，增加高品质消费供给，强化服务保障。石家庄市消保委还联合长安区、桥西区、新华区、裕华区等城区市场监管部门、消保委和街道，以提升消费者满意度为抓手，开展优化消费环境、提振消费信心相关活动。

石家庄市市场监管局、市消保委联合相关区县市场监管部门和消保委组织开展2024年“激发消费活力”消费教育“五进”宣传活动。

二、坚守“安全”底线，解决消费者权益保护突出问题

1.严守消费安全底线，持续开展质量提升服务

落实食品安全“两个责任”，深化安全风险分级管理，建立食品安全“线上监测 线上线下同查”机制，开展“守底线、查隐患、保安全”专项行动，推广食品安全“你送我检”“你点我查”活动；探索创新“行政 专家”模式，加强对医疗机构药品安全和医疗器械使用安全的风险评估。全市培育建设学校食品安全标准化食堂742家，实现入网餐饮单位“食安封签”管理全覆盖。加强线上线下产品质量监督抽查，严厉打击质量、价格违法行为，开展“质量会诊”“质量培训”活动，帮助企业提升商品服务质量。组织开展危险化学品、电线电缆、化肥、消防产品等18类产品质量安全排查治理专项行动，深入推进电动自行车安全隐患全链条整治工作；完善特种设备信息化监管系统，针对重要时期、重点企业、重点场所、重点设备，强化监管治理和专项指导。

2.瞄准消费突出问题，加强重点行业领域治理

石家庄市市场监管系统深入开展价格守护行动，加强对商超、药店、餐饮、旅游景区等经营场所生活必需品价格巡查检查，确保重要民生商品价格稳定；开展全市商业停车场收费管理专项排查整治工作，进一步规范停车场收费秩序；强化新消费业态问题整治，开展网络订餐食品安全、盲盒经营行为、出租汽车违规经营行为专项整治行动，规范网络直播营销活动；聚焦“一老一小”等重点人群消费权益及市民群众普遍关注的医疗、药品、医疗器械、保健食品、投资理财、房地产、校外培训等重点领域，规范广告营销行为；严厉打击会议营销、电话营销、违法直销和利用不公平合同格式条款侵害消费者权益行为。石家庄市消保委联合行业主管部门、媒体和消费者代表对三家通信运营商展开消费评议和满意度调查；开展全市供热状况及消费满意度调查，并会同市供热办对满意度排名靠后的五家供热企业进行约谈；邀请市民代表参与婴幼儿免疫类产品体验式消费调查，提升市民群众对消费监督工作的认同感。

3.大力推行智慧监管，促进消费诚信体系建设

石家庄市市场监管系统深入实施“数字引领、智慧赋能”工程，以信息化智慧化思路加强消费领域诚信体系建设。一是全面整合食品安全、产品质量、医疗器械、特种设备、强检计量、企业信息公示、消费投诉等市场监管领域信息资源和业务数据，创新构建大数据中心、智慧监管平台、石家庄市场监管码（简称“石监码”）三位一体的智慧市场监管体系，赋能精准监管。二是综合运用物联网、区块链等技术，提升市场监管和消费者权益保护工作的信息研判、预警监测能力，强化对违法失信企业的打击精度和力度。三是施行数据分析和风险会商机制，针对日常投诉举报、检验检测、专项整治行动中获取的高风险信息和网络舆情，通过定期开展专题会议的形式，集中分析研判安全风险因素、确定风险程度，并制定风险防控和应急方案。为进一步推进消费诚信建设，石家庄市市场监管局开展“打造‘石监码’亮码信用示范商圈”活动，消费者通过扫描“石监码”，即可查询识别商户信用信息，购买放心产品，并对商户进行点评和监督。

三、彰显“实干”担当，持续提升消费者权益保护效能

1.拓宽消费维权受理渠道，及时回应社会关切

石家庄市市场监管局、市消保委持续畅通线上、线下消费投诉渠道，及时高效回应社会关切。一是通过线下和热线电话、互联网平台、小程序等多种方式接收消费者投诉举报咨询信息，加强12315平台建设，大力推广12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR），引导全市经营者入驻“全国消协智慧315”平台，实现消费维权便利化。二是推进消费维权服务站标准化、规范化建设，在大型商超等经营场所设立消费维权服务站，搭建消费维权绿色通道，让消费者能够就近投诉、便捷投诉。三是印发《完善消费维权体系工作方案》，组建市场监管部门消费维权协调处置领导小组和消费维权专家指导小组，指导处置专业性较强的消费投诉举报案件，及时联动发布消费提示警示。

2.创新消费维权解题思路，建立消费纠纷多元化解决机制

石家庄市先后出台《关于加强行业性、专业性人民调解委员会建设的意见》《石家庄市行业性专业性纠纷多元化解工作衔接办法》《关于坚持发展新时代“枫桥经验”健全完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》等一系列文件，为多元化解决消费纠纷、完善基层社会治理机制提供指导。石家庄市市场监管局、市消保委综合运用调解、劝谕、约谈、投诉信息公示、媒体曝光等手段，敦促全市经营主体落实主体责任，妥善处理消费者诉求；会同司法部门探讨人民调解、行政调解、审判衔接机制，探索支持消费者集体诉讼和公益诉讼，依法强化消费者权益保护；开展消费维权主题征文活动，与河北政法职业学院等高校合作开展消费者权益保护、规范处置职业索赔等课题调研，加强消费维权理论研究。为厘清单用途商业预付卡管理职责，妥善解决预付卡消费纠纷，石家庄市政府办公室印发相关文件，明确部门监管职能，压实各方责任。

3.延伸品质消费服务触角，培育壮大消费维权志愿者队伍

石家庄市市场监管局、市消保委充分利用局属媒体矩阵、省市相关融媒体平台和网络直播渠道载体，开展消费维权法律法规宣贯，加强理性消费、品质消费引导，鼓励动员全市企业参与中消协“金秋购物节”等公益活动；陆续在全市建立消费维权志愿者服务站24个，发展志愿者300人，适时组织开展消费维权知识宣讲、消费体察活动，传播维权技巧和经验，传递消费信心；积极参与京津冀消费维权联盟相关公益交流活动，推动跨区域维权协作。市消保委结合本地优质品牌、红色文旅资源，在全市范围培育发展82个消费教育课堂，开展消费教育和普法行动，提升消费者维权意识和能力。正定县、新乐市消协紧扣中消协历年消费维权年主题，凝聚各方力量，共促消费公平，助力消除消费痛点难点，持续提振消费信心、释放消费潜能。

石家庄市消保委党支部联合相关单位组织开展“激发消费活力”维权年主题系列宣传活动。

数据来源：石家庄市人民政府保护消费者合法权益办公会议办公室、石家庄市市场监督管理局、石家庄市消费者权益保护委员会