典型案例

1.禁止带食品进影院 侵权行为不可取

【案情简介】消费者曾先生带着零食到某电影院看电影，被告知不允许外带薯条或其它有气味、有声音、带硬壳的食品，但影院自营的爆米花、脆薯条、薯片等香脆零食却允许带入。曾先生认为影城侵犯了消费者合法权益，遂投诉到广东省消委会，要求影城更改规定。接诉后，广东省消委会联系影城调查了解，影城负责人表示，因曾先生自带的薯条味道较大，会影响其他观影者的观影体验，且该规定在售票平台也有告知，故不允许其带入，影城在曾先生提出异议的次日，也向其补偿了因未能带入影院的薯条费用，所以影城做法并无不妥。广东省消委会指出，既然影院认为薯条的味道或发出的声音会影响其他观影者的观影体验，为何影城自营的袋装薯条、脆薯条等同样会发出声音的香脆零食却可带入。广东省消委会理解并尊重影城为保障消费者的观影体验而设定的管理制度，但这些制度不能侵犯消费者的自主选择权，希望影城尊重消费者的合法权益，对规定进行修改。对此，影城负责人表示接受消委会的建议，将调整该规定。曾先生对此无异议，案件办结。

【案例点评】本案是因影城的格式条款引发的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第九、第十条规定，消费者享有自主选择商品、服务和公平交易的权利。及第二十六条第二、三款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案中，影城为保障观影者的观影体验，在售票平台上告知禁止外带有气味、有声音等有硬壳类的食物，却不限制自营的食物带入影厅，这种做法涉嫌限制消费者的权利，侵犯其自主选择和公平交易的权利。对此，广东省消委会提醒经营者，在制定相关管理规定时，应充分考虑消费者的合法权益，尊重消费者的自主选择和公平交易权，且在管理执行时一视同仁，避免引起不必要的纠纷。

2.新鲜食品售后期短 快递配送理应事先告知

【案情简介】2025年1月9日，消费者易先生家人在某网购平台上以266元购买了两份4斤装的十参十鲍佛跳墙。该商品为冰鲜食品，易先生居住在农村，且离快递投放快递网点距离甚远。结果快递员投放快递时仅通过短信告知，并未征求易先生家人同意便将快递放入快递网点。当易先生次日到快递网点取货后，发现其中一包食品已经融化且散发出一股外包装袋的塑胶味。考虑到食品安全的风险，易先生联系商家沟通处理，却被告知食品签收已超12小时售后期限，无法满足易先生的退换货诉求，于是易先生向广东省消委会求助。接诉后，广东省消委会联系平台方，希望平台协助消费者尽快化解纠纷。起初，商家回复称该商品已签收超12小时，无法满足消费者售后要求。但广东省消委会认为商家的说辞存在争议，商家所说的签收时效是以快递投放至快递网点时间开始计算，可快递人员一来并未征得消费者同意，二来也未明确告知消费者快递网点不具备冰鲜存储条件。消费者从快递网点取货回家到发现问题前后不过两小时，商家以签收超12小时为由拒绝提供售后确有不妥。经反复协商，商家始终坚持拒绝退款，最终平台补偿消费者133元，案件办结。

【案例点评】随着网购的普及，快递服务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。《快递市场管理办法》第二十八条明确规定：“收件人可以签字或者其他易于辨认、保存的明示方式确认收到快件，也可指定代收人验收快件和确认收到快件。收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的，经营快递业务的企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。”本案中，快递人员未经同意擅自投放实属不妥，商家明知问题却不予处理实属不该！平台在本次纠纷化解上积极配合，优先维护消费者的权益，彰显了企业的担当，值得各企业学习、效仿！