为了解消费者对沈阳都市圈洗浴场所的满意度和相关建议，研判沈阳都市圈洗浴消费特征及偏好，促进洗浴经营单位为消费者提供优质商品和服务，充分展现辽沈地区洗浴文化风采，沈阳都市圈消费维权联盟针对洗浴场所展开了消费者满意度调查。本次调查覆盖沈阳市、鞍山、本溪、抚顺、辽阳、铁岭、阜新、沈抚改革创新示范区7市1区，其中沈阳市对大东区、和平区、皇姑区、沈河区、铁西区等区域进行了分层抽样，针对近一年内在洗浴场所消费过的市民（居住半年以上、18岁及以上），通过线上定向推送和线下拦截访问两种调研方式，共完成3323份问卷。

一、调查基本情况

沈阳市洗浴场所吸引了绝大多数消费者的光顾，尤其近几年受益于互联网与数字信息技术发展，沈阳市洗浴消费知名度不断提升，从洗浴休闲娱乐、餐饮住宿、文化体验、游泳等全方位满足各类消费者需求。消费者会把日常各种类型的社交放在洗浴场景中，比如家人或朋友聚会、工作团建、节假日消遣娱乐等。此外，便利的交通等因素也是消费者选择沈阳市洗浴场所消费的重要因素。

鞍山市、本溪市有比较丰富的洗浴场所和较好的设施与服务，尤其天然的温泉资源吸引并得到了一定消费者的认可，但消费者的综合体验不具优势，尤其在集吃喝玩乐为一体的综合服务品质和创新方面与一流的洗浴服务有一定差距。此外，在线上线下多渠道、形式多样的宣传推广方面也存在不足，一定程度上影响了知名度和消费者的选择。

辽阳市、抚顺市、铁岭市、阜新市、沈抚改革创新示范区以其较完备的洗浴设施与服务也吸引了一些消费者，但设备设施、服务、配套消费等方面综合表现一般，且尚未形成鲜明的特色，对消费者的吸引力不足。

沈阳都市圈洗浴场所消费者总体满意度较高，独具特色的洗浴文化和不断创新的高品质服务引领了全国洗浴消费。沈阳市的洗浴场所成为绝大多数消费者休闲放松的首选之地，同时，周边城市如鞍山、本溪等也具备一定的吸引力。调查显示，99.34%的消费者近一年去过沈阳市的洗浴场所，8.40%的消费者近一年去过鞍山市的洗浴场所，3.01%的消费者近一年去过本溪市的洗浴场所，2.65%的消费者近一年去过抚顺市的洗浴场所，1.29%的消费者近一年去过辽阳市的洗浴场所，1.29%的消费者近一年去过铁岭市的洗浴场所，0.75%的消费者近一年去过阜新市的洗浴场所，0.03%的消费者近一年去过沈抚改革创新示范区的洗浴场所。

94.79%的消费者对沈阳都市圈洗浴场所整体情况表示满意，92.6%的消费者会表示愿意推荐沈阳都市圈洗浴场所给其他人。

结合消费者关注度和满意度综合分析，此次调查结果显示，沈阳都市圈各城市及区域的消费者体验总结如下：

表 沈阳都市圈消费综合体验与典型反馈

二、满意度分析

超九成消费者表示对洗浴场所整体满意，其中服务项目满意度最高，餐饮服务满意度最低。消费者对洗浴场所整体满意度比率为94.79%，各类项目满意度方面，消费者对整体服务质量、经营秩序、开放时间三个分项指标最为满意，满意度比率依次为97.41%、96.24%和96.24%；消费者对口感/口味/类别、优惠活动力度和餐饮三个分项指标最不满意，满意度比率依次为82.73%、83.60%和86.49%。（注：满意度比率=（非常满意数量+满意数量）/总体数量）*100%）

图 消费者满意度比率分布情况

1.消费者对洗浴场所经营秩序普遍满意，九成以上消费者愿意积极推荐。

（1）开放时间：调查显示，61.81%的消费者对洗浴场所的开放时间满意，34.43%的消费者对洗浴场所的开放时间非常满意，3.76%的消费者表示一般。

（2）经营秩序：调查显示，73.58%的消费者对洗浴场所的经营秩序满意，22.66%的消费者对洗浴场所的经营秩序非常满意，3.76%的消费者表示一般。

图 开放时间、经营秩序分布情况

2.超九成消费者对环境满意，停车便利程度有待改善。

（1）交通便利：调查显示，67.62%的消费者对周边的交通便利程度表示满意，28.56%的消费者对周边的交通便利程度表示非常满意，3.76%的消费者对周边的交通便利程度表示一般，0.03%的消费者对周边的交通便利程度表示不满意，0.03%的消费者对周边的交通便利程度表示非常不满意。

（2）停车便利：调查显示，63.26%的消费者对周边的停车便利程度表示满意，24.65%的消费者对周边的停车便利程度表示非常满意，9.99%的消费者对周边的停车便利程度表示一般，1.78%的消费者对周边的停车便利程度表示不满意，0.33%的消费者对周边的停车便利程度表示非常不满意。

（3）周边环境：调查显示，67.95%的消费者对周边的环境表示满意，26.99%的消费者对周边的环境表示非常满意，4.88%的消费者对周边的环境表示一般，0.12%的消费者对周边的环境表示不满意，0.06%的消费者对周边的环境表示非常不满意。

图 交通便利、停车便利和周边环境满意度分布情况

3.内部环境整体较为满意，音乐满意度有待提高。

（1）室内卫生：调查显示，71.14%的消费者对室内卫生表示满意，24.38%的消费者对室内卫生表示非常满意，3.91%的消费者对室内卫生表示一般，0.57%的消费者对室内卫生表示不满意（不够干净等）。

（2）室内环境：调查显示，64.73%的消费者对室内的温度、通风、光线等表示满意，28.32%的消费者对室内的温度、通风、光线等表示非常满意，6.95%的消费者对室内的温度、通风、光线等表示一般。

（3）室内音乐：调查显示，64.19%的消费者表示室内的音乐让人放松、自在，24.20%的消费者表示室内的音乐让人非常放松、自在，11.59%的消费者表示室内的音乐一般，0.03%的消费者表示室内的音乐让人不放松、自在。

图 室内卫生、室内环境和室内音乐满意度分布情况

4.价格透明度高，超八成消费者对优惠力度表示满意。

（1）收费标准：调查显示，70.96%的消费者对收费标准表示满意，23.59%的消费者对收费标准表示非常满意，5.18%的消费者对收费标准表示一般，0.27%的消费者对收费标准表示不满意（收费价格高）。

（2）消费便捷：调查显示，66.05%的消费者对消费方式的便捷程度表示满意，29.70%的消费者对消费方式便捷程度表示非常满意，4.21%的消费者对消费方式便捷程度表示一般，0.03%的消费者对消费方式便捷程度表示不满意。

（3）优惠力度：调查显示，65.48%的消费者对洗浴场所的优惠活动力度表示满意，18.12%的消费者对洗浴场所的优惠活动力度表示非常满意，15.95%的消费者对洗浴场所的优惠活动力度表示一般，0.45%的消费者对洗浴场所的优惠活动力度表示不满意（没有优惠活动）。

图 相关价格、优惠活动的满意度分布情况

5. 服务质量获高满意度评价，专业水准获好评。

（1）服务质量：调查显示，72.22%的消费者对服务质量表示满意，25.19%的消费者对服务质量表示非常满意，2.56%的消费者对服务质量表示一般，仅有0.03%的消费者对服务质量表示非常不满意（有的消费者反映遇到过搓澡排号加号现象，员工没有管理）。

（2）服务态度：调查显示，65.30%的消费者对工作人员的服务态度表示满意，28.59%的消费者对工作人员的服务态度表示非常满意，5.96%的消费者对工作人员的服务态度表示一般，0.15%的消费者对工作人员的服务态度表示不满意。

（3）服务项目：调查显示，68.46%的消费者对服务项目表示满意，26.09%的消费者对服务项目表示非常满意，5.45%的消费者对服务项目表示一般。

（4）技术水平：调查显示，72.07%的消费者对工作人员的技术水平表示满意，22.27%的消费者对工作人员的技术水平表示非常满意，5.39%的消费者对工作人员的技术水平表示一般，0.27%的消费者对工作人员的技术水平表示不满意。

图 服务质量、态度、项目、水平等满意度分布情况

6.设施较为齐全，九成以上消费者对设施满意。

（1）设施设备齐全性：调查显示，70.96%的消费者对洗浴场所的设施设备齐全性表示满意，22.63%的消费者对洗浴场所的设施设备齐全性表示非常满意，5.36%的消费者对洗浴场所的设施设备齐全性表示一般，1.05%的消费者对洗浴场所的设施设备齐全性表示不满意。

（2）设施设备质量：调查显示，65.90%的消费者对洗浴场所的设施设备质量表示满意，28.20%的消费者对洗浴场所的设施设备质量表示非常满意，5.90%的消费者对洗浴场所的设施设备质量表示一般。

图 洗浴场所设备设施齐全性及质量分布情况

7.餐饮满意度不到九成，口味口感需持续优化提升。

（1）餐饮项目：调查显示，67.05%的消费者对洗浴场所提供的餐饮表示满意，19.44%的消费者对洗浴场所提供的餐饮表示非常满意，13.24%的消费者对洗浴场所提供的餐饮表示一般，0.27%的消费者对洗浴场所提供的餐饮表示不满意。

（2）食品安全：调查显示，68.76%的消费者对洗浴场所餐饮的食品安全表示满意，19.89%的消费者对洗浴场所餐饮的食品安全表示非常满意，11.10%的消费者对洗浴场所餐饮的食品安全表示一般，0.24%的消费者对洗浴场所餐饮的食品安全表示不满意。

（3）口味口感：调查显示，63.14%的消费者对洗浴场所的餐饮口感/口味、类目表示满意，19.59%的消费者对洗浴场所的餐饮口感/口味、类目表示非常满意，17.27%的消费者对洗浴场所的餐饮口感/口味、类目表示一般。

图 餐饮满意度分布情况

8.应急响应设施较全面，满意度评分仍存进步空间。

调查显示，78.06%的消费者对洗浴场所的应急响应设施/措施表示满意，13.63%的消费者对洗浴场所的应急响应设施/措施表示非常满意，8.31%的消费者对洗浴场所的应急响应设施/措施表示一般。

图 应急响应设施满意度分布情况

9.投诉比例低，投诉处理服务获高满意度评价，需继续保持，再提升。调查显示，97.83%的消费者表示没有投诉过；2.17%的消费者表示投诉过，其中，94.40%的消费者对投诉处理表示满意，5.56%的消费者表示一般。具体投诉事项上，51.39%的消费者表示对餐饮进行了投诉，36.11%的消费者表示对工作人员的服务质量进行了投诉，12.50%的消费者表示对工作人员的服务态度进行了投诉，1.39%的消费者表示对环境进行了投诉；在投诉处理中，100%的消费者表示此次投诉处理是及时的。

图 消费者投诉分布情况

10.综合对比，消费者对服务周到方面满意度最高，对优惠力度大、活动多方面满意度最低

根据消费者的关注要点，对各项指标进行整合计算，得到七项二级指标满意度得分（具体数据见附件1）发现消费者对服务周到（84.49分）方面满意度最高，对环境整洁干净、服务项目多、专业性强、价格合理、交通便利方面满意度较高，分别为84.16分、84.13分、83.59分、83.58分、83.48分，消费者对优惠力度大、活动多方面满意度最低（80.25分）

三、调查发现的问题总结

根据此次对洗浴场所行业的全面调研，深入了解了消费者需求与满意度状况。同时也发现了一系列关乎消费者权益、市场竞争秩序及公共安全管理的关键问题。调研结果显示，在停车便利性、优惠活动力度、餐饮品质与服务以及应急响应设施建设与管理等方面，仍存在一些需要提升的问题。需不断改进提升，让消费者更满意。

（一）停车规划不足，管理待加强

调查结果显示，消费者普遍关注洗浴场所周边的停车便利程度，然而，停车位不足、停车引导标识不清等问题成为部分消费者的不满点之一。

（二）优惠创新力不足，传播需拓展

优惠活动作为商家吸引顾客的重要手段，然而部分洗浴场所在优惠活动未能精准把握消费者需求；信息传播的不透明或不到位也可能导致消费者对优惠活动的了解不足，进而影响其满意度。

（三）餐饮体验受质疑，品质要提升

洗浴场所的餐饮服务作为消费者体验的重要组成部分，一方面，部分洗浴场所食材品质参差不齐，服务水平和菜品质量有待提升；另一方面，餐饮菜单的更新频率与多样性也可能成为影响消费者满意度的因素之一。

（四）应急设施有缺失，认识要提升

洗浴场所作为公共场所，其应急响应设施的建设与管理直接关系到消费者的安全。然而，部分洗浴场所可能因成本考虑而忽视了应急响应设施的建设；其次，安全管理的意识与执行力不足也可能导致已建设的应急设施未能得到有效维护与使用。

四、对洗浴场所满意度提升建议

（一）加强活动宣传引导，共同提升消费者满意度

洗浴场所加强市场调研，深入了解消费者的需求与偏好，据此设计更具创新性和针对性的优惠活动方案，提高透明度，确保信息准确、及时、全面地传递给消费者；需加强内部管理与培训，提升营销团队的专业素养和执行能力，确保优惠活动方案得到有效执行与落实；通过官方渠道发布活动信息、加强线上线下融合传播、利用大数据和人工智能技术精准推送等方式，以提升信息传播效果和覆盖面。还需及时收集并分析消费者对于优惠活动的反馈意见，以便不断优化活动策略并提升消费者满意度。

（二）推动解决停车难，为消费者提供满意的停车体验

相关部门与洗浴场所需携手合作，共同推进洗浴场所周边停车问题的有效解决，为消费者提供更加便捷、舒适的停车体验。首先强化规划，科学管理。相关部门需强化规划指导与监管力度，确保洗浴场所在选址与规划阶段充分考虑周边停车需求，合理配置停车位资源。同时，推动建立科学的停车管理制度，包括优化停车位分配机制、设置清晰明确的停车引导标识，以及采用智能化停车管理系统提升停车效率。洗浴场所应积极探索并实施创新的停车优惠措施，如提供停车券、会员停车特权等，以吸引消费者并缓解停车压力。

（三）强化餐饮管理，精准响应消费者需求

相关部门可加强行业监管与指导力度，推动建立更为严格的餐饮供应链管理标准，确保食材品质安全可控。同时，鼓励洗浴场所加大对餐饮服务人员的培训与管理投入，提升其专业素养与服务水平，以提供更加优质的餐饮服务。洗浴场所应积极响应相关部门号召，将提升餐饮品质作为重要任务来抓。要优化餐饮供应链管理，确保食材来源可靠、品质优良；要加强对餐饮服务人员的培训与管理，建立健全的考核机制与激励机制，提升其服务意识与专业能力；要注重餐饮菜单的创新与更新，定期引入新菜品与风味，增加菜单的多样性与吸引力；要建立健全信息反馈机制，及时收集并分析消费者对餐饮服务的反馈意见，以便不断优化服务策略并提升消费者满意度。

（四）强化应急体系建设，共筑洗浴安全防线

相关部门加大监管力度，完善相关法规与标准，明确洗浴场所应急响应设施的建设与管理要求。要推动建立洗浴场所应急响应设施建设与管理的长效机制，鼓励洗浴场所加大投入，提升应急设施水平；要加强宣传教育，提高洗浴场所经营者及员工的安全意识与应急处理能力。洗浴场所需将应急响应设施建设与管理视为企业责任的重要组成部分。要加大投入，按照相关标准与要求建设完善的应急响应设施，如消防设备、急救箱、疏散指示标志等；要建立健全的应急管理制度，明确责任分工，加强日常维护与检查，确保应急设施处于良好状态；要加强员工培训，提升员工安全意识与应急处理能力，确保在紧急情况下能够迅速、有效地采取应对措施；要建立健全的信息反馈机制，及时收集并处理消费者关于应急设施的反馈意见，持续优化管理与服务。