【关键词】：健身消费

案例一：12345热线中心联动多部门保障200余位迈博健身房会员权益

2024年1至3月，12345热线接到多位市民反映：海曙区复悦城迈博健身房年初停止营业，商家失联，原址新开业的另一家健身房声称与迈博不存在任何业务关联，遂拒绝原会员消费。由此引发群诉，涉及200余位会员。

针对负面影响大、涉及人数多、投诉集中爆发的体育健身类商家失联群诉案，宁波市12345政务服务热线中心集中力量组织开展“维权有我”专项行动，成立破难小分队进行专项督办。行动小组联合商场管理方、区相关职能部门及商场物业等多方调查，基本认定原健身房因经营不善闭店，虽然部分店内设施属原商家所有，但新健身房经营项目和充值系统与原商家有着很大区别，与原商家不存在业务上的关联。

为妥善解决问题，中心经前期多次沟通，于2024年3月牵头组织现场调解，与新健身房、区相关职能部门、商场物业等友好协商，明确由物业提供便利，助力新健身房承接200余位原迈博会员服务，会员卡得以重新激活，原会员除部分新健身房没有的服务项目外其他项目可以继续使用，新健身房客源也同时得以稳定。

【案例评析】

健身房停业，新老商家无承接关系，老会员权益如何保障？12345中心牵头联动多部门找到有效解法。

中心专项小组多次实地核查，掌握健身房经营动态，研究提出能落地、可执行的解决方案，商场物业提供便利，健身房降低经营成本，有能力承接老会员服务，消费者权益得到保障，有着健身刚需的老会员成为新客源，不仅构成客群基本盘，而且反哺商场引流更多业态消费，形成商场、商家、消费者三者之间的良性互动、多方共赢。

盘活这一消费链条的关键在于，中心牵头主动作为，聚力多部门协作，通过组织保障，展开集体行动，各方善始善终履行责任，为成功解决类似案件探索解法，实践示范。

【关键词】：非法行医

案例二：非法行医致人伤残 赔偿45万并被追究刑责受到严惩

2024年2月21日，奉化区卫健局接到毛某投诉，称其女儿2022年3月在奉化某美容店做的水光针美容，现出现所有针孔凹陷，要求卫健部门调查并协助赔偿。

区卫健局立即介入展开调查，查明情况为：美容店经营者高某在未取得医师资格证书和医师执业证书的情况下擅自为吴某开展水光针注射美容，致其面部色素异常。经司法鉴定，认定高某注射水光针美容行为与吴某的颌面部色素异常存在因果关系，吴某的损害后果为八级人体残疾。

区卫健局认为，水光针注射属于《医疗美容项目分级管理目录》美容皮肤科项目中的有创治疗项目，属于医疗美容服务活动范围。高某的行为违反了《中华人民共和国医师法》第十三条第四款的规定，依据《最高人民法院关于审理非法行医刑事案件具体应用法律若干问题的解释》（法释〔2008〕5号）第二条第（一）项的规定，于2024年5月7日以涉嫌非法行医罪将高某移送公安机关处理。2024年7月5日，宁波市医学会对高某的无证行医诊疗行为是否存在过错、过错与损害后果有无因果关系、责任程度及后果等级进行鉴定，鉴定报告结论为参照《医疗事故分级标准（试行）》三级丙等医疗事故的认定原则，吴某的损伤相当于三级丙等。

之后经调解，高某与吴某达成和解协议，除之前累计支付的10.788万元赔偿款外，高某再支付吴某赔偿款35万元，共计赔偿45.788万元，高某取得吴某的谅解。2024年10月29日，高某因非法行医罪被判处有期徒刑一年，缓刑一年六个月，并处罚金人民币五千元。

【案例评析】

本案是一起典型的非法行医致人伤残侵权案件。医疗美容本质上是医疗行为，需要一系列资质。根据《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国医师法》、《医疗美容服务管理办法》的规定，医疗美容机构必须依法取得医疗机构执业许可证，从业医生必须依法取得医师资格证书和医师执业证书，并取得美容主诊医师资格，在执业地点行医。

本案的发生恰恰反映了在消费升级的大背景下，医美市场需求旺盛，而非法医美机构依然野蛮生长的状况。涉案人高某在不具备行医资质的情况下违法执业致人伤残，情节严重构成犯罪，依法被追究刑事责任受到严惩；但受害人遭受的身心创伤也警醒广大消费者，接受医疗美容服务时，必须对存在的风险事先咨询了解，注意甄别经营单位的资质和条件，一定要选择正规合法的医疗机构。

【关键词】：事故车辆维修

案例三：维修“返点”不可取 托修签约要仔细

2023年6月，张某的车辆发生交通事故后，其家人联系乙修理厂负责人胡某处理，胡某向张某家人支付了1万余元“返点”后，将车辆拖至甲修理厂，经保险公司定损，工时费与多个零部件更换总计近3万元。但车辆实际未在甲修理厂维修，而是由胡某带至丙修理厂维修并开具自己负责的乙修理厂发票。

之后胡某向车主交车时，张某发现车门打不开等多处问题，二次返修后仍未解决，且新增多处刮痕，经向业内人士咨询后得知部分需要更换为原厂新件的零部件只是进行了维修或者用拆车件旧件顶替。张某家人全额返还胡某“返点”费用，并于当年10月至2024年6月陆续向鄞州区法院提起诉讼，向鄞州区公路与运输管理中心信访投诉，要求返还近3万元维修费用，赔偿因维修造成的二次损害，并对零部件更换费用按欺诈赔偿。

最终，经法院判决，经宁波市事故车辆“诚信修”专班和鄞州区公路运输中心会同保险公司人员协调处置，乙、丙修理厂退还全部维修费用，涉案车辆重新定损、维修，原维修配件返还给实际开展维修的丙修理厂，并由其承担二次损害赔偿。鉴于托修人张某和承修方未签订维修合同，张某不能证明双方约定更换零部件为原厂新件，其主张欺诈赔偿未得到支持。

【案例评析】

根据《宁波市机动车维修业管理条例》第二十一条、二十三条的规定，托修人对机动车维修所使用的配件、材料享有知情权和选择权，经营者使用旧配件或者修复配件的，应当征得托修人的书面同意。

本案中，丙修理厂对应更换的零部件没有更换，且未征得车主同意采取“以修代换”、用拆车件旧件“以次充好”的方式维修车辆，最终导致问题频出。同时，本案还存在中间人向车主家人提供“返点”，甲、乙、丙三家修理厂共同参与事故车辆处理等不规范行为。“羊毛出在羊身上”，事故车辆维修“返点”不当利益必然出自原本应用于维修的费用，由“返点”造成的费用削减就是维修质量问题的主要诱因之一。

本案也提醒广大车主，处理事故车辆务必要通过正规流程，确保由正规维修企业进行承修，签订维修合同并要求维修单位出具书面维修清单、配件合格证、竣工合格证等重要证明材料，避免后续纠纷，同时要警惕“返点”等不当利益诱饵，避免落入套路陷阱。

【关键词】：假种子

案例四：经营假种子侵害农户权益

赔偿损失并遭受行政处罚

余姚市农业农村局据群众举报获悉，余姚市某种子经营部销售存在质量问题的雪里蕻种子，导致多名农户在种植过程中出现大面积抽薹，遂于2023年12月进行立案调查与处理。

经查，当事人以30元/kg的价格从外省某种子公司分6批购入没有标签和使用说明的散装雪里蕻种子202.5kg，而后陆续以70-100元/kg的价格向多名种植户销售合计196.4kg。播种后，出现大面积提前抽薹现象，案发后当事人对部分种植户进行了赔偿。经认定，本案的货值金额为17386.21元，违法所得为16862.46元，赔偿金额为69000元。

销售没有标签的雪里蕻种子是典型的经营假种子的行为。考虑到当事人已对部分购买人进行赔偿，赔偿金额已超过违法所得的事实，2024年4月，余姚市农业农村局依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第二款、第三十二条、第三十七条，《中华人民共和国种子法》第七十四条第一款，参照《浙江省农业行政处罚自由裁量基准（2023版）》之规定，经集体讨论后，责令当事人停止经营没有标签的雪里蕻种子，并作出没收涉案种子2kg、罚款105000元的行政处罚决定，同年5月将涉及外省某种子公司违法线索移送所在地农业农村局。

【案例评析】

种子是农业的“芯片”，是最基本、最重要的农业生产资料。优质的种子是确保高产、稳产的前提。农业农村部门对经营假种子的行为依法溯源与查处，是有效保障农业生产安全、充分维护农民合法权益的有力举措。

我国对种子生产经营实施许可制度，广大农户要选择有资质的，依法取得种子生产经营许可证的种子公司、农资店；购买种子时要仔细查看标签信息，包括种子类别、品种名称、生产经营者信息、质量指标、质量保证期；仔细阅读使用说明，了解种子的主要性状、栽培措施、获取技术服务的方式，切勿从非正规渠道购买未附标签和使用说明的种子。

【关键词】：平稳闭店

案例五：多方联合助力物美北仑店平稳闭店 实现预付卡零投诉

2023年10至11月，宁波银辉物美超市有限公司北仑银泰城店（以下简称物美北仑店）闭店，涉及已发出储值卡剩余金额约90万元，缴纳社保的合同员工30人。

宁波经济技术开发区商务局根据《北仑区单用途商业预付卡（预付凭证）管理暂行规定》，积极发挥区预付凭证综合治理联席会议办公室职能，会同区委宣传部、区人社局等部门紧密协作，与物美北仑店多次沟通协调，采取反复修订闭店公告、规范有序做好退卡登记与实际退卡、引流持卡顾客到其他县区（市）7家实体店消费、派员对闭店期间购物秩序巡查等措施，确保闭店公告及时规范发布，闭店后预付卡处置和员工妥善安置。截至2024年2月，90余万元预付卡后续处理工作已全部完成，30名员工得到妥善安置，在此期间，涉及物美北仑店闭店的预付卡投诉数量为0。

【案例评析】

2020年12月9日，北仑区人民政府办公室印发了《北仑区单用途商业预付卡（预付凭证）管理暂行规定》，对于域内各类预付卡消费纠纷处置提供了制度保障，给出了务实解法。联席会议统筹各方力量，牵头处置单位、各监管部门明确职责分工，一旦出现风险、发生纠纷，各个机构依规响应、履职闭环。

本案就是执行《暂行规定》的成功范例。商超闭店如果处置延时、措施不力，必然引发消费者恐慌，激起群诉。面对物美北仑店闭店，开发区商务局把工作做早、做细、做实，牵头多部门联动协作，闭店公告提前规范发出，预付卡处理方式明确告知，退款安排合理，合作商家明确，余额处理有效，过程管控有序，消费投诉因而成功化解。

【关键词】：不可抗力

案例六：邮轮游遭遇不可抗力 旅行社变更行程引发纠纷

2023年10月，陈某等10名游客报名参加宁波某旅行社组织的“跨越欧亚非海上丝路之旅”邮轮游，并全额支付旅游费用。在行程开始前16小时，旅行社告知陈某由于地区冲突原因，邮轮航线内的2个境外港口无法停靠，要求调整旅游行程。陈某认为旅行社单方面擅自改变行程、缩减旅游目的地，给自己造成重大损失。旅行社则认为旅游行程调整是因不可抗力造成，责任不在旅行社。陈某等10名游客以旅行社擅自更改行程为由进行投诉，要求旅行社按照14000元/人给予赔偿。

2024年1月，宁波市文化市场行政执法队组织双方进行调解。旅行社现场提交《欧亚非邮轮团港口停靠调整情况说明》，并对所涉费用情况进行举证。调解人员梳理案情后，向双方阐释本案适用的法律法规、讲解同类案例。经多次沟通协商，游客逐步明晰“因不可抗力解除合同，双方均无责”的法律原则，双方明确“因不可抗力影响旅游行程的，增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”的法律规定。鉴于地区冲突原因更改行程影响了游客体验感，旅行社同意给予游客一定的经济补偿，双方达成和解，投诉人对调解结果表示满意。

【案例评析】

依据《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。本案中，引起旅游行程变更的地区冲突原因属于不可抗力，旅行社就不可抗力的发生提供相应证明，并在行程开始前及时通知游客，旅行社已履行法律规定的义务，因此不可抗力原因致使合同部分不能履行的，旅行社可免除相应责任。根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条的规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同；合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同；合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

【关键词】：进口牙刷

案例七：进口牙刷磨毛不合格 海关责令限期退运

2024年12月，宁波慈溪某公司委托代理企业向宁波海关所属慈溪海关申报进口原产自西班牙的多种型号规格牙刷合计4000余件。

牙刷自2018年3月起被列入法定检验的进出口商品目录，海关工作人员结合风险防控分析，对该批货物开展现场抽样检测。根据2022年1月1日实施的《牙刷及口腔器具安全通用技术要求》（GB 39669-2020）对于牙刷“磨毛单丝顶端轮廓合格率”的规定，平形毛型成人与儿童牙刷该项指标检测值应当大于或等于60%与70%；异形毛型成人与儿童牙刷该项指标检测值应当大于或等于40%与50%。而该企业进口的婴儿牙刷（0-2岁）相关指标检测值仅为1.6%，幼儿牙刷（2-6岁）相关指标检测值仅为7.8%，其他3款牙刷的相关指标检测值也低于40%。

在确定检测结果后，慈溪海关当即约谈进口企业，根据《进出口商品检验法实施条例》第十九条规定，责令企业对上述5款牙刷限期退运。企业负责人对此深刻检讨，按要求进行了退运，并对后续进口货物情况开展了自查整改。

【案例评析】

近年来进口牙刷因磨毛项目检测不合格而导致的销毁、退运情况频发，其中不乏许多国际知名品牌。牙刷作为每日必用产品，与消费者口腔健康密切相关。长期使用磨毛项目不合格的牙刷，可能会对牙龈组织和牙齿表面造成损伤，也会影响儿童牙齿健康发育。

长期以来，宁波海关立足守国门、促发展的职责使命，持续完善风险预警和快速反应机制，严把进出口商品质量安全关。此次对不合格牙刷的检出、处置，有效防止了不合格商品流入国内市场，切实维护了消费者权益。

【关键词】：征信信息

案例八：房屋贷款合同解除后报送不良征信信息案

A先生购买某楼盘后，因房地产商未按期交房引发纠纷，遂向人民法院提起诉讼，2023年12月法院判决A先生与房地产商的购房合同以及与X银行的贷款合同解除，判定A先生和房地产商需返还X银行贷款剩余未偿还款项。

A先生认为贷款合同已经解除，不再需要按照原约定按月偿还贷款，因此自法院判决生效之日起未偿还过该笔贷款剩余部分，并通过追索保证人（即房地产商）还款的方式筹备剩余款项。但X银行在法院判决贷款合同解除的情况下仍然按月扣除其银行账户金额用于归还贷款，并持续报送逾期征信信息。A先生对此不认可，于2024年4月向人民银行宁波市分行投诉X银行。

收到投诉后，市分行立即请示上级行，并与系统内相关单位沟通交流后认为：双方贷款合同已解除，A先生未偿还贷款剩余部分是未执行法院判决，X银行将拖欠行为作为贷款合同未履行产生逾期信息进行征信报送不合规，应予以删除。市分行向A先生出具书面答复意见明确：一是其未偿还贷款剩余部分为客观事实；二是银行为A先生递交了个人征信异议申请，调整了贷款合同解除后报送的不良信息；三是在信用报告中，银行将该笔贷款状态修改为“账户非结清形式的中止状态”，依法合规地保护了A先生的合法权益。

【案例评析】

个人征信记录是每个人的“经济身份证”，记录了个人的信用状况。《征信业管理条例》第二十九条规定，“从事信贷业务的机构应当按照规定向金融信用信息基础数据库提供信贷信息”，银行报送征信信息应以信贷业务业务为基础。本案中，A先生与X银行的贷款合同经法院判决已解除，征信信息报送的业务基础已不存在。X银行在合同解除后继续报送A先生的逾期征信信息于法无据，应对逾期记录予以删除。X银行应根据法院判决，在A先生和房地产商未偿还贷款剩余款项前，报送该笔贷款未结清余额信息。

【关键词】：重疾险

案例九：重疾险投保与申请复效

未履行如实告知义务引发理赔纠纷

2024年6月，李某向宁波市银行保险行业人民调解委员会（以下简称银保调委会）反映，其因肝癌向A保险公司申请重疾理赔，但被以复效时未如实告知病情为由拒赔，现要求公司正常理赔。

银保调委会经核实发现双方在本次纠纷之前已经产生过纠纷。2020年至2022年期间，李某为A公司业务员，为本人、丈夫、子女向A公司投保重疾险、意外险、终身寿险、医疗险等共10多份保单，共缴纳保费20多万元，其中涉及李某与丈夫的为重疾险，保额为80万元。

2022年12月，李某丈夫因意外摔倒身故，A公司理赔调查发现，李某作为业务员，在投保过程中未如实告知丈夫有心、肺等多种疾病，且意外身故不在重疾险理赔责任范围，遂拒赔。后经双方多次协商，A公司同意退还涉及其丈夫保单的全部保费，但李某不认可，于2023年4月停缴自身续期保费。2023年9月，李某提出申请重疾险保单复效，A公司未经仔细审查予以通过。2024年4月，李某申请重疾理赔，A公司调查发现其复效前体检发现肝癌，未履行如实告知义务，根据保险合同条款，决定拒绝赔付，双方再次产生理赔纠纷。

历史矛盾悬而未决，新的纠纷又叠加产生，考虑到双方分歧大，纠纷时间跨度长，银保调委会指定行业专业资深调解员调解。调解员指出双方分别存在的过错：A公司对于家庭多份保单消费者产生理赔后，未及时排查投保人所有保单承保理赔情况，未评估后续可能产生争议，面对李某停缴保费后申请保单复效未进行严格审核；李某作为投保人应了解重疾险参保、申请复效均应如实提供被保险人健康状况，作为保险从业人员未严格履行如实告知义务。

基于本案的特殊性：李某身患癌症，需要长期治疗，支付高昂医疗费用，未成年儿子的生活和教育费用是沉重的负担，丈夫的去世使得家庭失去了主要的经济来源，经多次沟通协调，双方同意两起理赔纠纷并案处理，涉及李某与丈夫所有保单协商退款，解决当前的医疗和生活费用问题，妥善化解矛盾纠纷。

【案例评析】

重疾险属于人身保险，投保人应对被保险人的身体健康情况如实告知。根据《中华人民共和国保险法》第十六条的相关规定，如果投保人故意或者因重大过失未履行如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同。如果投保人存在故意行为，保险人依法不承担保险责任，且对投保人已交付的保险费可不予退还。

本案中，李某已知丈夫患有心、肺疾病投保重疾险，自己已患肝癌申请保单复效，在此期间未履行如实告知义务，应认定为违背诚实信用原则的故意行为，保险公司可依法依约不承担赔偿，不退还保费。但考虑李某实际困难，公司承保确有疏漏，保险机构最终寻求更具人文关怀的解决方案定纷止争。

通过本案，提醒保险公司承保重疾险需强化保单审核、复效审查，严格履行免责条款提醒义务，确保投保人清晰了解隐瞒病情带病投保的法律后果；作为消费者，要仔细阅读保险条款，查看清楚赔付条件、理赔的除外责任，遵守诚实信用原则，如实告知健康状况。

【关键词】：诱导消费

案例十：理发店诱导消费近70万元

高新区消保委成功挽回43万元损失

从2023年11月起，高新区消保委先后收到8名消费者投诉，反映某理发店诱导顾客体验头皮护理项目，使用的惯用话术是描述头皮有虫卵并制造恐慌，消费者使用产品后须支付高额费用，前期的消费者涉及金额数百至数千元，2024年5月以后几名消费者反映分别花费数万元，最多的一名消费者于2024年5月31日反映被套路花费697176元。

区消保委汇总分析一系列投诉件，判断商家营销手法为先诱导后强制。对此，在管委会信访维稳会议上向街道、公安等部门报备案源信息，请予重点关注这家经营主体；联动职能部门开展有因检查，重点关注营销宣传、化妆品质量问题，对商家无法提供进货来源的化妆品实施扣押行政强制措施；对上述投诉件中涉及的消费者、多名从业人员询问调查，摸清事情的来龙去脉后着手调解，从金额低的先入手，逐个突破。2024年8月14日，区消保委成功调解标的额最大的一起投诉件，为消费者挽回经济损失43万元。

【案例评析】

本案是典型的诱导消费大案，因为个案案值大，十分触目惊心。人们不禁要问，再平常不过的理发护发，何以花费近70万元巨款？追溯案情，其中的套路有四：其一，体验护理作饵，诱导目标人群进店；其二，以检测作幌，借发现虫卵制造恐慌；其三，通过“你有病，我能治”的套路营销连哄带骗，半推半就地上产品、上服务，首次进店即下套产生高额消费；其四，锁定“耳根软，易盲从”的消费者反复狠辣下手，只要进店必高额付费，制造恐惧与焦虑促其越陷越深。

案件营销手法看似低劣，但因话术隐蔽，导致取证查实违法行为面临困难。多起案件最终能够以调解而非诉讼的方式挽回巨额损失，靠的是高新区消保委把“调解+办案”的模式用到极致。分析案情缜密布局，严守店铺持久作战，紧盯人、货、场三要素，连续三个月斗志斗勇办案“死磕”，找到突破口，做实证据链，让诱导消费者的每一步有证可查、有源可溯、有责可追，在无可辩驳的事实与证据面前，调解有了钢牙铁齿，涉案金额由低到高，退费战果由小到大，多位消费者的大额甚至巨额损失得以挽回。