【基本案情】

游客韩先生一行计划“五一”期间至文成县某景区游玩，并提前通过线上平台预定了文成县某民宿4月30日至5月1日的两晚住宿（总费用454元），并于4月30日正常办理入住服务。后因其游玩计划变动，需要提前离店，要求退订第二晚的住宿费用（227元）。但其在与民宿商家自行沟通协商的过程中，双方未能就退订事宜达成一致，遂于5月1日上午向文成县消保委投诉，寻求协调解决。

【处理过程及结果】

文成县消保委接诉后迅速启动节假日期间接诉即办处置机制，工作人员第一时间到达现场，分别与游客和民宿商家进行深入沟通，全面了解事情经过和双方诉求。游客韩先生觉得其出行计划临时有变，且已及时提出，商家应予以支持。但民宿商家认为节假日期间房源紧张，游客临时提出退改，影响其正常经营秩序，故双方情绪激动，僵持不下。在了解该消费纠纷中双方主要利益诉求差异后，工作人员及时安抚双方情绪，一方面向民宿商家讲解相关法律法规以及消费者权益保护的重要性，且“五一”期间为本地旅游高峰期，民宿仍有余地减少空房损失，商家应维护消费者权益和自身商业信誉，积极协商解决问题。另一方面，引导游客体谅民宿方做生意的不易，和平处理此次事件。经过工作人员的释法说理，耐心调解，最终促使双方达成和解，游客第二晚住宿退订问题得到妥善解决。

【案例评析】

本次消费纠纷，民宿商家单方提出“不可退改”条款未尽合理告知义务，且未考虑消费者特殊情形，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”以及《中华人民共和国民法典》第五百三十三条“合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商；在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同。”的规定，民宿商家应完善自身的服务条款和退订政策，增强法律意识和服务意识，在保障自身合法权益的同时，尊重和维护消费者的权益，共同营造良好的旅游消费环境。游客在旅途中如遇到消费纠纷，应注意保存好相关凭证，与商家理性沟通，积极协商。与商家协商不成时，可拨打12345热线电话进行投诉。