4月部分典型案例：

一、健身退费遭拒 消协调解获锦旗

【案情简介】2023年2月22日，消费者邹女士与两位朋友在某健身公司推销员（兼教练）的游说下，以24000元购买了一年期40节健身私教课程。推销时，该教练承诺将作为三人专属教练提供服务。然而，购课不足1个月，该教练即离职转至其他门店，健身公司未经协商擅自更换教练。由于新教练服务水平不佳，导致邹女士等人体验感差，仅完成4节课后便因服务质量问题暂停训练。此后，邹女士因骨头损伤，经医生诊断不适宜继续运动，遂通过微信与健身公司协商退还剩余36节课费用，但公司负责人拒绝协商退费，并拉黑其联系方式。邹女士认为，健身公司未履行承诺提供稳定私教服务，且在邹女士由于身体原因不适合运动的情况下仍拒绝退费，该行为侵害了她的合法权益，遂投诉至广东省消委会，要求退还剩余课时费用。

【调解过程及结果】广东省消委会接到投诉后立即通过电话联系涉事公司沟通，反馈消费者诉求。公司负责人张经理否认销售人员的口头承诺，称公司私教课并未指定具体哪一位教练，邹女士现阶段无法进行健身锻炼可以办理延期或代为转让课时给其他人。随后广东省消委会联系邹女士沟通，邹女士表示购买健身服务是基于对销售人员（即私教）的信任，但当时的承诺是口头承诺，她无法提供相关凭证，目前确实因身体原因无法再进行健身锻炼。经过反复沟通，双方沟通最终达成和解，公司同意扣除已上课时费用，3月15日前退还邹女士剩余课时费用的80%，另外20%费用以会员卡的形式赠送给邹女士。在广东省消委会的跟踪督促下，邹女士于三月底收到了全部退款。之后邹女士向广东省消委会赠送了一面锦旗，对调解工作表示感谢。

【案例点评】本案是一起预付式消费引发的纠纷，依据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”以及《消费者权益保护法实施条例》第二十二条“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。”本案争议在于，消费者基于对销售人员（私教）口头承诺的信任选择购买服务，但未通过书面合同的形式将该承诺记录下来，无法提供相关凭证，给自身维权造成困难。而健身公司在面对消费纠纷时，未能积极与消费者沟通，而是采用拉黑消费者联系方式的态度，给消费者带来不良消费体验。在购买预付式服务过程中，消费者应与商家签订书面协议，明确注明相关的承诺和协商条款，以免发生纠纷时权益受到损害。商家在面对消费投诉纠纷时，则应积极与消费者协商，并规范工作人员的行为，避免在工作中做出误导消费者的行为或不实的承诺，从而引发消费纠纷。

二、公众号上做广告 企业“消失”退费难

【案情简介】梁先生在某微信公众号上看到一则学历提升广告，于是按指引下单缴费6980元报名学习。考虑到整个学习时间过长，自己没有充裕的时间，梁先生便联系该培训机构想要退费，但长达两个月时间对方一直未作回应，于是梁先生便向该培训机构所在地的河南当地教育部门投诉，经核查，该机构未在当地经营，无法找到当事人，协调未果。梁先生认为其当时是看到某公众号上的广告而购买的服务，该公众号未尽相关审查义务，遂向广东省消委会投诉，要求合理退费。

【调解过程及结果】接诉后，广东省消委会立即联系该公众号的负责人，告知相关投诉情况，要求尽快联系商家协助处理退费事宜。一周后，消费者留言称已接到培训机构同意退费的通知，但退费需排期到8月份。考虑到退款时间太长，未来不可控因素增加，梁先生要求提前退费，但对方以走流程为由拒绝。得知这一情况，广东省消委会再次联系公众号负责人，提出能否协调安排在近期退费。经过数天的等待后，负责人称与该培训机构签订合同时，对方出示了公司的营业执照等相关证明，所有流程合法合规，并提供了该公司在河南的地址及联系方式，但对退费时效问题表示无法直接干涉，只能是督促对方尽快解决问题，同时建议消费者向河南相关部门投诉。

【案例点评】本案是一起因通过公众号上的广告购买培训服务，由于消费者自身问题想要退款但找不到商家而引发的投诉。根据《消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”本案中，消费者因自身考虑不周想要将所缴纳的培训费用退回，在协调无果后便向该培训机构所在地的相关部门投诉，但经核查后并未找到该机构，消费者转而投诉公众号。经消委会介入后，该公众号负责人积极协助投诉调解，提供了培训机构的相关信息并联系对方进行沟通协商，最终该培训机构同意将在8月份退费。本案提示消费者在选择购买服务时应谨慎考虑后再下单，避免冲动消费造成财产损失。同时也提示各网络平台，日常应尽到进行一定程度的合理审查义务，积极协助消费者进行维权，在知道或应当知道存在侵权行为时，采取必要措施予以制止。