【案例简介】

今年3月，消费者张女士家中的壁挂炉出现故障代码无法正常使用，她用网络搜索“威能售后”，选择了排位靠前的“壁挂炉维修24小时服务热线”的页面，按照页面引导拨打号码“4008091890”报修。当天一位自称售后中心人员上门，经检查锅炉后判断为“燃气阀”故障，维修报价2600元，并表示私下支付维修费可以优惠。这引起了张女士的怀疑，觉察到来者并不是自己要找的官方售后，在支付150元上门费用后未同意维修。当晚，张女士发现锅炉又出现了新的故障代码，后根据产品使用说明书上的信息拨打了威能官方客服号码4007001890，次日官方售后人员上门检查后，发现该机器主板被人撬断了重要元器件，如要修好需更换主板，维修费用合计4000多元。

合肥市消保委接到投诉后联系了威能官方售后，经其确认张女士家锅炉主板系人为损坏。合肥市消保委调查发现，张女士网络搜索选择的售后电话页面实际是一则“广告”，并非官方售后电话，广告页面显示的商家是外地某公司。工作人员拨打“4008091890”表明身份，要求和对方确认企业注册信息并配合调解，但电话立即被挂断，再次拨打无人接听。

无独有偶，3月19日安徽省消保委接到一位外省消费者投诉，称其家中某品牌洗衣机发生故障，通过网络搜索并拨打了某400“官方”维修电话。维修人员上门简单处理后收取了几百元的维修费，但几天后洗衣机又发生相同故障。后消费者电话联系到该品牌售后，经电话指导清除了洗衣机瘀堵杂物后恢复正常。

【消保委观点】

冰箱、洗衣机、热水器等家用电器使用周期较长，当过了保修期的家电出现故障，找谁维修成为消费者的难题。当前，家电维修市场多元发展，越来越多的平台、企业进军家电维修市场，让消费者有了更多、更便捷的选择。但近年来，家电市场“黑维修”现象也越来越受到消费者诟病，小病大修、虚报价格、配件低劣等问题严重侵害了消费者的合法权益。因此，家电出现故障后通过品牌官方售后维修成为很多消费者的共识，但充斥网页的“伪官方”维修电话又给消费者带来新的困惑。

对此，安徽省消费者权益保护委员会电子电器专家委员会主任、安徽省电子电器服务业协会秘书长侯辉表示，随着家电维修需求端市场快速发展，非官方维修成为市场的必要补充，同时非官方维修也并不等同于“黑维修”，市场上有不少好口碑的平台、企业和优秀维修工人为市场发展注入了活力，推动了家电维修服务市场高质量发展。

他建议，消费者在选择家电维修服务时可以多做对比，在服务上门前通过电话沟通维修服务机构资质情况和维修服务细节，如上门费、维修费、耗材费等，维修期间也要就收费、质保等细节做沟通，并保留服务内容、收费明细等相关凭证，以便发生纠纷时更好维护自身合法权益。

面对家电维修市场存在的问题，安徽省消保委建议有关部门要强化监管，规范市场秩序，严厉打击“黑维修”等违法行为，进一步净化家电维修市场环境。此外，家电维修平台、企业要落实主体责任，完善服务体系和人员管理，保护好来之不易的声誉和口碑，用优质服务赢得市场和消费者的信任。

【消费指导】

案例中消费者通过网页查询到了非官方400维修电话的情况并非个例，安徽省消保委提醒消费者通过此渠道查询电话时要注意仔细甄别。

为方便消费者查找真实的品牌服务信息，2023年6月，中国消费者协会开发的公益服务小程序“中消协帮您查”在微信上线，其中收录了88家市场占有率高、产品覆盖面广的国内主流家电产品企业，消费者可通过小程序便捷查询家电官方维修电话。