【案情简介】

2025年3月12日，接消费者徐先生投诉，其于2月13日订购宁波花栖之谷科技有限公司寄出的“红酒贵族”小样，并且确认味道。于是徐先生于2月15日下单100瓶“红酒贵族”同一个味道的产品，但是在3月10日收到该产品正品后，味道和小样味道差别巨大。与公司客服联系，客服承认小样和正品味道不同（有通话记录证明和聊天记录截图），并承诺退货退款。但徐先生在3月13日退货物流已经发出后，商家却拒绝了全额退款协议。徐先生事后第一时间向镇海区消保委投诉反映情况，要求全额退款。

【处理过程及结果】

接徐先生的投诉后，镇海区消保委指导各所分会协同执法人员到宁波花栖之谷科技有限公司进行现场检查，并向商家出示聊天记录和通话证明，经过检查和了解，该“红酒贵族”产品确实存在与“小样”样品不一样的情况，消费者的投诉要求合情合理，商家也表示退货已经收到，会按照约定退款，消保委将消费纠纷的双方召集在一起，现场进行沟通协调，在消保委澥浦分会的协调下，双方达成和解，商家退回消费者货款5330元，并就当时不肯退款一事向消费者致歉。

【案例评析】

这个案例是一个比较典型的欺骗消费者导致的侵犯消费者权益案，商家以各种理由拖延、拒绝退还货款，是商家不诚信经营的表现，也给我们如下启示。

一是坚持维权非常重要。投诉人徐先生能够第一时间用法律武器保护自身的正当权益，是值得提倡的，小样与实际产品不一致，是商家欺骗消费者的常见手段。现实中我们许多消费者往往因数额较小、维权麻烦、不知法用法等问题，不愿意投诉举报，从而导致商家不正当、不诚信经营仍然逍遥法外，没有受到应有的法律约束和处罚，徐先生首先是与商家的客服人员联系，及时表达诉求，达成一致后立马将货物退还商家，但商家不诚信不退款才是导致消费纠纷的主要原因。

二是证据固定非常必要。投诉人徐先生在第一时间将通话记录和聊天记录等一系列证据材料提供给执法人员，面对铁证如山，当事人无从抵赖，只能承认事情经过，并愿意接受执法人员的调解，商家的客服人员已经同意了退货退款，商家想要蒙混过关绝无可能，在一定程度上还将失信于消费者，是极其愚蠢的行为，且现在网络发达，不诚信经营很容易失去市场，从侧面上讲，消费者及时固证，也是对商家诚信经营的监督和规范。

三是合理诉求非常关键。从通话记录和聊天记录来看，投诉人徐先生一直比较冷静，既没有因为商家未如约定返还货款而寻衅滋事，也没有采取任何过激手段打击报复商家，只是心平气和的表达自己的诉求，投诉人和当事人矛盾没有升级，为执法人员调解提供了较为恰当的有利条件。另外徐先生只是要求如数退还货款，没有提出其他补偿和条件，利于当事人接受，方便了投诉案件的处理。

总的来说，事件处理过程比较顺利，消费者维护了自身的正当权益。商家主动改正错误，向消费者徐先生致歉并同时返还货款，处理结果比较圆满，是比较成功的投诉调解案例。