【案情简介】

2024年5月8日，消费者反映其于2023年3月份花费材料费及组装费15000元左右，购买木板用于家庭装修组装柜子。2023年10月份左右市民发现木板被阳光照射了之后，颜色从淡灰色变成了紫色，与商家联系，商家表示在2024年年前会处理，但后续没有联系市民。市民再次联系商家，商家又表示年后处理，至投诉时商家都没有回复市民进行处理。市民来电请求帮助。

【处理经过及结果】

接到该投诉后，宁海县消保委西店分会对这一投诉件进行了调查，根据消费者提供的木板变色前后的照片，初步认定木板出现异常变况属实，初步判断商家故意拖延不给处理，增加消费者维权难度，让事情不了了之。

工作人员多次联系消费者和商家了解情况，进行调解。商家一开始表示木板变色为消费者使用不当所致，不予赔偿。消费者则表示木板没有不当使用情况，安装半年就变色严重属于木板质量问题。检查中发现商家存在进货台账记录不规范，进货查验制度履行不到位的问题。经工作人员多次耐心调解，双方最终达成协议：由商家赔偿竺先生包含材料费、拆除重装工钱及其他涉及费用共计人民币13000元，竺先生自行解决维修问题，商家不再承担该木板后续的维修和质保责任。投诉人对此表示认可。

【案例解析】

该案为典型的家具销售纠纷。商家重销售轻售后，不履行“三包”义务，售后服务保障难，修理、换货、退货难。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求时，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”目前建材行业有一些三包规定，但其年限和细则参差不齐。同时消费者和商户经常对三包期限事前缺少约定，就会导致此类纠纷易发。根据推荐性国家标准《家具售后服务要求》，家具产品实行“谁销售谁负责”的三包原则。木家具、金属家具、竹家具、藤家具、塑料家具、玻璃家具、石材家具的三包期限均为1年，深色名贵硬木家具、红木家具、软体家具的三包期限则为2年。在处理此类纠纷时，应遵循保护消费者权益、合法合规经营、公正公平处理、及时化解纠纷等原则，以维护消费者、商户的合法权益。