【案情简介】

消费者于2019年在京东购买唐宁电压力锅，因不能正常加热，跟客服沟通后于2025年3月15日寄回厂家返修。厂家收到后告知消费者：1.计时器损坏所以不能正常加热需要更换；2.锅内胆变形，需要换新。消费者提出寄出的时候都是正常的难道是快递暴力有损坏？厂家答复说不确定，但因厂家的内胆是工厂价比京东都便宜，所以消费者同意更换，并要求把旧内胆一同寄回。消费者收到维修后的压力锅发现的问题：1.厂家告知变形要换新胆，但实际寄回的旧内胆并没有变形，厂家存在欺骗消费者、侵犯消费者的知情权。2.新内胆划痕严重，经沟通厂家最终承认是瑕疵品，故专门在售后处理此产品，商家明知瑕疵，确以次充好，存在消费欺诈。3.修好后压锅里锅体是歪的，有大缝隙，存在严重的安全隐患。

消费者投诉至12315平台并提出以下诉求：1.消费欺诈，按消费者保护法第55条欺诈赔偿，要求500元赔偿。2.虚假宣传，监管部门有义务责令、处罚。3.产品缺陷职责、退货

【处理经过及结果】

接到该投诉后，宁海消保委一市分会对这投诉件进行了调查，初步判断投诉的产生可能是因为消费者与商家的沟通出现了问题，商家未将所有情况告知消费者，导致消费者产生了错误的理解，最终发生了投诉。

工作人员多次联系消费者和商家了解情况，进行调解。据了解，1、唐宁锅内胆变形是经过技术检测后发现的轻微变形，肉眼观察是否变形不一定准确。2唐宁锅更换的新内胆确存在划痕，但不影响正常使用，且价格仅为京东价格的一半。3修好后的锅体是歪的，系锅体外面的塑料有缝隙，可能是快递运输导致的。本次投诉的产生主要是宁波唐宁电器有限公司在售后服务过程中主要存在以下问题：1、商家在进行售后服务时未对快递开包过程及修复后的修复情况进行拍照录像，导致双方对锅体问题产生争议时无法澄清自己的责任；2、商家在告知消费者要更换锅体时未充分告知具体情况，仅告知价格，未告知锅体是瑕疵品，导致客户产生了错误的认知，以为更换的锅体是全新的，价格便宜是因为工厂价的原因。这些问题导致客户在收到维修后的唐宁锅就产生了自己被商家欺骗，被侵犯了知情权，随即发生了投诉。

经调解，商家向投诉人表示歉意并重新发送了一个全新的唐宁锅给消费者，投诉人也对此表示认可。

【案例解析】

该案为一起因为售后服务产生的投诉。售后服务的过程也因遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条【知情权】消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利和第二十三条【瑕疵担保义务、瑕疵举证责任】经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。商家在进行售后服务时，应当将相应的情况进行充分告知，由消费者根据情况自行选择。