近年来，湖北省市场监管系统及消委组织深入贯彻习近平总书记关于“使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费”的重要指示精神，牢固树立“保护消费者权益就是保护市场活力”的工作理念，创新“一三五”消费维权工作机制，深入构建以智慧消保平台为支撑的消费者权益保护治理体系，持续优化消费环境、提振消费信心，为服务高质量发展注入强劲动力。

一、制度创新，筑牢消费维权共治根基

（一）以“一三五”机制构建大消保工作格局

通过构建一个“大消保”格局，从消费纠纷多元化解、牵引精准监管执法、支持服务经济发展三个维度发力，实施消费维权效能提升、消费环境优化、消费牵引监管执法、消费维权智慧支撑、消费品质提升“五大行动”。该机制突破传统维权局限，不仅整合内部消保力量，还联动部门、行业协会等多元主体，从践行以人民为中心的发展思想、解决群众急难愁盼问题的高度，统筹优化消费环境与服务高质量发展大局，形成从理念到实践的系统性维权体系。维护消费者权益并非局限于解决投诉举报或深化市场监管执法，更重要的是通过维权工作指导督促市场经营主体提供高质量产品与优质服务，不断增强消费信心、提振消费活力。2024年，湖北省实现消费投诉量与举报量“双下降”、消费者满意度与维权效能“双提升”，累计为消费者挽回经济损失1.86亿元。

（二）以跨部门协同机制激活治理合力

联合27个省直部门建立联席会议制度，出台《湖北省消费者权益保护工作规则》，构建“联防风险、联调纠纷、联动执法、联治顽疾、联创示范”的“五联机制”。2024年以来，利用联席机制向相关单位发送19份《诉求信息通报函》，推动教育培训退费等跨部门难题解决。同时，探索消费民事公益诉讼协作机制，与省高院、省检察院签订框架协议，出台公益诉讼协作工作规范，并联动司法、公安、法院、信访等部门应对恶意投诉，形成治理闭环。

（三）以标准化建设推动诉源治理长效化

制定出台《诉转案工作作业指导书》《湖北12315诉求处理全流程工作规范（试行）》《全省消费者权益保护工作联席会议工作规范》《“一人多次”“一事多人”消费诉求解决机制》《消委组织消费维权投诉咨询作业指导书》《消费维权服务站建设指南》等8项省级地方标准，建立“荆楚放心礼”评选9大类29项实施细则，全国首发《购车七日无理由退订（定）承诺服务指引》。以标准为引领，推动消费维权从“事后处理”向“事前预防”转型，从源头减少消费纠纷。

二、数智赋能，构建消费治理智慧体系

（一）数智平台驱动风险预警与精准监管

一方面构建风险预警体系。自主研发12315智慧消保平台，整合12315投诉举报、12345热线来信来访、价格广告监测、网络舆情监测等数据资源，形成省市县贯通的消费投诉举报大数据库。融合Deepseek人工智能技术，构建风险预警体系，精准识别消费热点和风险领域，防范社会稳定风险和重大舆情发生。2024年发布预警27期，精准锁定老幼用品、加油站计量、新能源充电桩等12类民生消费热点，成功预警武汉华侨城、荆州方特等景区潜在风险。另一方面数据牵引精准监管。依托省级智慧消保平台，构建以消费投诉举报驱动业务条线精准监管、高效监管的工作新格局。从消费者投诉举报数据中分析研判出市场监管领域突出问题，发现日常市场监管工作短板，形成“消费预警—响应整治—反馈总结”的工作链条。2024年，根据加油站计量和油品质量问题诉求信息通报，湖北省市场监管局稽查处联合质量监督处、计量处等组织全省系统检查加油站1130家、加油机3973台，查处相关案件138件，案值2948.21万元。

（二）多元机制构建消费纠纷化解立体网络

构建“线上和解、线下联调、多方联动、支持诉讼”的多元化解机制。共8.2万家企业入驻“全国消协3・15智慧平台”和“湖北3・15和解平台”，发展ODR企业5585家，选聘335名律师、退休专家等担任社会调解员，全省设立消费维权服务站4100个，形成“行政调解、人民调解、行业调解、企业和解”协同发力格局。同时，针对职业索赔乱象，依托大数据分析识别并标签标注，模块化管理，不断压缩恶意索赔的牟利空间，并与司法机关联合打击违法索赔行为，2024年甄别疑似职业投诉1.1万件，跨部门联动应对有效遏制了职业索赔乱象蔓延势头。联合司法机关加强消费民事公益诉讼，2024年提起公益诉讼案件3起，首例销售假冒“飞天茅台”公益诉讼案入选最高检典型案例。

（三）信用机制激发市场主体内生动力

推行消费投诉“红黑榜”公示制度，2024年，公示投诉信息9100件，发布黑榜11期，对拒不整改企业实施信用联合惩戒，对5家严重失信企业开展信用约谈。同时，联合金融机构推行“鄂质贷”授信16.6亿元、发放贷款12.8亿元。开展信用提升三年行动，健全信用修复联动机制，完成各类信用修复16.06万户，形成“守信激励、失信惩戒”的良性循环。

（四）服务创新释放消费场景增长潜能

为500余家企业提供“挑刺报告”，推动企业提质增效。针对“鄂州武昌鱼”标识受到规模性集中投诉举报等问题，主动上门为企业定制帮扶方案，指导督促企业整改、开展消费场景提升，企业年产值、利润分别增长101%、306%。一季度，全省消费投诉举报量增幅同比回落10.4个百分点。联合相关部门组织消费者参与评选认定50件“荆楚放心礼”，在高德地图上线“荆楚放心礼”公益地图，在湖北供销荆选商城开设特色馆，通过抖音直播、线上消费体察等形式，帮助企业拓展消费新场景。开展放心消费“双承诺”活动，培育2.5万余家承诺单位和6000家线下无理由退货店。一季度，湖北社会消费品零售总额同比增长7.3%，增幅高于全国2.7个百分点。

三、社会共治，凝聚消费环境优化合力

（一）构建多元共治维权网络

充分发挥消协枢纽作用，联动政府部门、行业协会、企业等多元主体，打造共话型、宣教型、合作型平台，构建全社会共同参与的维权网络。不断延伸维权触角，联合重点行业、知名企业共建专业维权机构，建立维权直通车和绿色通道，持续深化“线上和解、线下联调、多方联动、支持诉讼”消费纠纷多元化解四大路径，不断提升消费维权效能。

（二）创新社会监督与消费教育模式

建立商品和服务评价指标体系，通过开展“荆楚放心礼”“荆楚放心游”等系列评测活动以及不公平格式条款监督评议、比较试验等方式，履行社会监督职责。围绕新消费、新模式、新业态，深入开展消费教育，倡导科学消费、理性维权。引导消费教育基地等场所转型升级为消费者之家，开展消费教育、法律咨询、投诉受理、消费新场景体验、建议反馈收集等内容，打造“30分钟便民维权服务圈”。实时监测消费侵权热点事件，及时发布消委观点，正确引导舆情。

（三）赋能企业提升消费服务品质

联合政府部门、行业协会帮助经营主体完善产品质量和售后服务体系，建立健全合规经营制度。推广和引导更多经营主体参与线下七日无理由退货、“放心消费承诺”“3·15金秋购物节”等公益活动，指导企业在诚信经营、购物体验、售后服务、投诉处理等方面作出高于法律法规要求的承诺，并转化为企业标准，提升企业竞争力。

湖北省以制度创新为基石、数智技术为支撑、社会共治为纽带，构建起“制度—技术—社会”三位一体的消费环境治理体系，努力为全国消费维权工作提供“湖北方案”。

（本文为湖北省市场监督管理局党组织成员、副局长程建宏在6月12日消费者权益保护工作座谈会上的发言）