2025年上半年，安徽省各级消保委共受理消费者投诉15081件，同比增长15.51%，为消费者挽回经济损失1062.94万元，接待消费者来访和咨询47436人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1），质量、售后服务、虚假宣传、合同、价格问题占据消费者投诉前5名，占比分别为31.32%、29.83%、12.03%、8.04%和6.94%。与去年同期相比，售后服务、假冒、虚假宣传问题投诉比重上升，质量、安全、合同问题投诉比重下降。

图1 投诉性质比例图（%）

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为9839件，占总投诉量的65.24%；服务类投诉为4830件，占总投诉量的32.03%；其他类投诉为412件，占总投诉数量的2.73%。

2025年上半年商品大类投诉（如图2）中，食品类、家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前五位。食品类投诉3056件，其中普通食品、食用农产品投诉共1529件，表明食品安全依然是消费者关心关注的热点，维护人民群众舌尖上的安全依然需要有关部门密切配合抓实抓好。家用电子电器类投诉细分中，涉及售后问题1009件，与去年同期相比增加70.15%，涉及质量问题438件，同比下降8.2%，表明相关企业在提升产品质量的同时，也需要在完善售后服务、提升消费者体验感上下功夫。

图2　 商品大类投诉量图

2025年上半年服务大类投诉（如图3）中，生活及社会服务类、销售服务类、教育培训服务类、文化、娱乐、体育服务类、房屋装修及物业服务类居于前五位。在生活及社会服务类投诉细分中，餐饮服务、住宿服务、美容美发等三类投诉共计1667件，占该类投诉70.7%。这些领域与人民群众衣食住行密切相关，直接影响到消费者消费感知，需要全社会共同努力，及时响应和反馈消费者诉求，提升消费者满意度。此外，服务大类投诉中，与去年同期相比，教育培训服务类投诉增长127.27%、电信服务类投诉增长92.24%、互联网服务类投诉增长74.6%，教育培训退费、电信服务协议期、未成年游戏充值等投诉较多。

图3　 服务大类投诉量图

（三）商品和服务投诉细分情况

在具体商品投诉（如图4）中，投诉量居前五位的分别为普通食品、服装、鞋、厨房电器类产品、汽车及零部件。与去年同期相比，普通食品、厨房电器类产品、汽车及零部件投诉上升，日用杂品、家用小电器产品、化妆品投诉下降。

图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）

在具体服务投诉（如图5）中，投诉量居前五位的分别为餐饮服务、住宿服务、远程购物、美容、美发、店面销售。与去年同期相比，教育服务、保养和修理服务、住宿服务投诉上升，店面销售、健身服务、美容、美发投诉下降。

图5　 服务细分领域投诉前十位

二、投诉热点分析

1.通信业务协议期投诉多发

2025年上半年安徽省各级消保委受理电信服务类投诉同比增长92.24%，不少消费者投诉在变更通信业务时遭运营商以协议期未到为由拒绝，主要涉及靓号协议、宽带协议、话费套餐协议等。消费者表示在办理业务时经营者未告知有协议期，甚至口头告知后期可随时取消或变更。调解中，通信运营商则提供了消费者签字认可的业务底单，条款中明确有协议期，对此消费者虽认可签字但多表示未详细阅读协议条款。由于业务办理往往间隔时间较长，消费者也难以提供办理时的沟通录音等证据，致使调解难以达成一致。

例如：2025年4月，消费者李某向安徽省消保委投诉，称其向某通信运营商申请变更套餐遭拒，理由是现行套餐业务有协议期，需缴纳违约金才能变更。对此消费者表示，在办理业务时，业务员告知可先行办理，后期随时可改套餐，要求免违约金更改套餐。调解中，该通信公司提供了消费者签字的业务受理单，证实其套餐业务确实有协议期，如需变更需缴纳违约金。最终，双方未达成一致。

消保委意见：近年来，关于通信业务协议期的消费纠纷屡屡见诸媒体，暴露了通信运营商在业务办理中的规范性、透明性有待提升。尤其是消费者在签字确认业务时，往往不能完整阅读业务条款，有赖于工作人员的介绍和提醒。对此，通信运营商应坚持诚信经营，加强业务培训，规范制度管理，要求工作人员在推介业务时，如实、全面介绍业务内容，尤其对协议期、套餐资费、优惠期限等关系消费者切身利益的条款做重点提醒，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权等合法权益，避免营业网点或者工作人员为提升业绩隐瞒关键信息。消费者在办理业务时，要与工作人员反复沟通和确认套餐关键信息，仔细阅读完整的业务受理单后再签字确认，以便更好维护自身合法权益。

2.成人教育培训屡遭退费难

2025年上半年，安徽省消保委受理教育培训服务类投诉450件，与去年同期相比增加127.27%，其中涉及成人教培的400件，占比88.89%。消费者主要通过教育机构参加专升本、成人高考等学历教育以及教师资格证、社工证等证书类培训，不少学员在报名后，由于各种原因申请退费，却遭遇重重阻碍。部分培训机构设置了极为复杂的退费流程，人为延长审核时间，不断以各种理由拖延退款。更有甚者，以各种不合理的理由拒绝退费，或以合同中一些模糊条款为由，扣除高额的违约金，导致学员最终拿到的退费金额寥寥无几。

例如：消费者李女士与某教育科技有限公司签订协议，购买学历提升培训服务，在培训期间发现实际教学与宣传严重不符后要求退款，但该公司一直拖延不予解决。后经合肥市蜀山区消保委调解，该公司与消费者协商达成一致，扣除为其已提供相应课程15%的费用后，退回了未开课的剩余费用。

消保委意见：当前，许多培训机构为了吸引学员报名，夸大自身的教学实力与资源，承诺过高的通过率，甚至声称“包过”、包“办证”。有的机构在宣传时表示会提供独家的内部学习资料，然而学员报名后得到的却是一些在网络上随处可寻的普通资料。当学员发现实际情况与宣传不符，便会产生强烈的不满情绪，进而引发投诉。对此，培训机构要坚持诚信原则，不做虚假的、引人误解的宣传，用优良的教学质量、教学成果和教学服务得到学员和市场的认可。学员在选择培训机构时，应保持理性和谨慎，合理规划自己的学习时间、目标愿景；要详细了解机构的资质、口碑和教学质量等信息，切勿轻信培训机构可以通过“特殊”途径免试取得学历、证书的承诺；在签订合同时要认真阅读条款，重点就教学内容、师资情况、课程课时、退费规则等与机构协商并做出明确约定；要提高自身的维权意识，保留协议、付款凭证、沟通记录等，当权益受到侵害时，及时通过合法途径维权。

3.黄金上门回收暗藏猫腻

2025年上半年黄金价格大幅上涨，带动黄金回收业务水涨船高。不少经营者通过短视频平台引流，吸引消费者在线咨询、线下交易。黄金上门回收服务价格相对透明，便于消费比较价格，省去了舟车劳顿的麻烦，具有一定的优势。但也有部分经营者利用消费者缺乏专业知识的弱点，在鉴定、称重等环节做手脚，侵害消费者的利益。

例如：消费者郭女士添加了某珠宝公司的企业微信，沟通好黄金回收的相关费用问题后，该公司安排员工上门回收黄金。员工在询问后发现郭女士并不知道自己首饰的克重，称出来重量为：足金耳环 0.8克、玫瑰金戒指1克。之后郭女士发现足金耳环重1.32克，玫瑰金戒指重1.58克，商家少支付了780元。后经铜陵市铜官区消保委调解，商家补款778元。

消保委建议：消费者选择商家上门回收黄金时务必谨慎，保护好自身生命财产安全。首先，消费者在约定上门前要核实商家资质，查看商家的营业执照等信息，上门回收时要求工作人员提供相关工作凭证，确认其身份信息；其次要做到心中有数，提前核准所持黄金的成分、重量，全程监督称重、验金过程，对重量存疑时及时停止交易。对回收人员提出的“烧金”等破坏性验金方式也要提前沟通好，以免造成不必要的损失；最后要提前了解当日金价，警惕“高价诱导、现场压价”陷阱。确定交易时还要索要回收凭证或签订书面协议，明确重量、成色、单价及总价，以便后期发生纠纷时更好维权。

4.过保小家电维修受阻值得关注

当前，不少电商平台的家电产品推出“以换代修”“只换不修”业务，在质保期内产品如出现性能故障等，经营者将提供换新服务，这种高于“三包”承诺的服务模式有利于解决传统维修服务中如维修周期长、维修效果不佳、反复维修等问题，提升了品牌美誉度和消费者体验感。但是，当质保期过后产品出现质量问题，部分品牌却以此为由拒绝提供售后维修服务，要求消费者通过以旧换新业务折旧产品并购买新产品，涉嫌侵害消费者合法权益。

例如：消费者张女士向安徽省消保委投诉，称其2023年7月在某电商平台花费748元购买了某品牌冲牙器，在2025年5月出现故障，联系客服要求售后时被告知已过质保期无法享受换新服务，同时客服表示无法提供售后维修服务，建议消费者折旧换新（消费者在平台查看该冲牙器折旧抵扣为0元）。安徽省消保委受理后，与品牌方和电商平台多次沟通调解，均不支持消费者维修，品牌方表示产品主机维修后可能存在安全隐患需等待评估，因此结束了主机维修服务。后虽经反复沟通，消费者仍未享受到维修服务。

消保委建议：小家电产品在保修期内，商家提供“以换代修”服务能够提升客户体验、增加客户粘性，是高于消费者权益保护法律法规要求、践行主体责任的体现，值得鼓励。但是，经营者在制定售后政策时，也应综合考量消费者使用习惯、产品合理使用期等因素，确定合理的“以换代修”期限，并在购买时履行告知义务，保障消费者的知情权、选择权。面对小家电市场激烈的竞争环境，生产厂家不仅要在产品创新上发力、在产品质量上下功夫，更要以完善的售后服务体系响应消费者多元需求，更好赢得消费者的信赖。有关部门也要加强小家电市场研究，引导生产企业落实绿色、可持续发展理念，促进小家电市场平稳健康发展。消费者在选购小家电产品时也要尽量通过正规渠道选择正规厂家生产、质量有保证的产品，并详细咨询售后服务规则，以确保可以享受到更加全面的售后保障服务。