根据全省各级消保委（消协）受理消费者投诉情况统计， 2025上半年度全省各级消协组织共受理消费者投诉7789件，解决5183件，投诉解决率66.54%，接待投诉咨询及来访人员7312人次。

PART.1

投诉基本情况

（一）按投诉性质划分

图1：投诉性质比例图（%）

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占28.32%；质量问题占17.67%；价格问题占15.93%；虚假宣传问题占12.74%；合同问题占11.05%；安全问题占5.6%；其他问题占3.71%；假冒问题占2.13%；计量问题占1.82%；人格尊严问题占1.03%；其中，售后服务、质量、价格、虚假宣传、合同问题占据了消费者投诉的前五位。

（二）按商品及服务类别划分

在所有投诉中，商品类投诉为3947件，占总投诉量的50.67%，其中家用电子电器、食品、日用商品、服装鞋帽、房屋及建材投诉居商品类投诉前五位。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

服务类投诉为3587件（如图3所示），占总投诉量的46.05%，其中，生活、社会服务、教育培训服务、销售服务、房屋装修及物业服务、文化娱乐体育服务居服务类投诉前五位。其他类投诉255件，占总投诉量的3.27%。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

PART.2

热点消费领域投诉分析

1.婚恋服务消费投诉分析

随着婚恋服务市场需求持续增长，各类婚恋平台及中介机构蓬勃发展，但部分经营者的不规范经营行为侵害消费者权益、扰乱市场秩序。

消费者投诉反映的问题主要集中在：

一是宣传承诺不实误导签约。部分婚恋平台或红娘夸大成功率、虚构优质会员资源、利用消费者求偶心切心理进行诱导性营销，实际服务效果远低于宣传承诺，涉嫌虚假宣传。

二是格式合同暗含霸王条款。服务合同中普遍存在限制消费者解约退款权利、设定高额违约金、免除经营者主要责任等不公平格式条款；部分机构刻意模糊服务细则与退款条件，消费者遭遇服务不符或中断时维权受阻。

三是服务质量缩水与诱导升级消费。服务过程中存在红娘频繁更换、匹配对象信息真实性存疑、沟通敷衍了事等问题；或以“优质资源需额外付费”、“名额有限”等话术持续诱导消费者购买更高价位套餐，加重消费者负担。

陕西省消保委建议：

一是建议相关部门加强对婚恋服务广告宣传的监管力度，严厉打击虚假承诺与夸大宣传行为；完善婚介服务机构合规运行机制，如建立婚恋服务机构及从业人员信息备案与公示机制，强化信用约束。

二是消费者在选择婚恋服务时，应优先选择证照齐全、口碑良好的正规机构；仔细审阅服务合同条款，特别是服务内容、期限、解约退款规则及违约责任，对模糊表述或显失公平条款要求书面澄清或拒绝签约；面对“优质会员”等营销话术保持清醒，核实承诺真实性，详查机构资质与用户评价；严格评估自身支付能力，切勿在销售人员鼓动下冲动签约或通过高额借贷支付服务费；最后要妥善保存宣传资料、合同、沟通记录及付款凭证，权益受损及时投诉。

2.保险服务消费投诉分析

上半年，全省消保委（消协）组织受理保险服务消费投诉同比有所上升，问题主要集中在：

一是销售环节误导诱导。部分保险销售人员通过夸大产品收益、隐瞒关键免责条款等手段进行不实宣传，导致消费者对保障范围、预期收益及退保损失产生重大误解，购买后发觉与承诺不符。

二是理赔服务体验不佳。消费者遭遇理赔时，部分保险公司存在拖延定损核赔、设置不合理拒赔理由利用条款解释模糊性推诿责任等问题，致使消费者正当理赔权益难以兑现。

三是自动续保扣费争议及续保条件变更。部分保险公司在未得到消费者确认或同意的情况下自动扣缴续期保费，侵害消费者知情权和选择权。

陕西省消保委建议：

一是建议相关部门进一步规范保险销售行为，完善理赔服务流程和时效标准，减少模糊地带；强化对捆绑销售、强制搭售等行为的查处力度，并完善行业准入与退出机制。

二是保险公司应严把销售人员资质与培训关，优化理赔服务流程，提升理赔透明度和效率；完善续保规则告知与确认机制，对涉及保费、保障内容的重要变更需提前显著提示并经消费者确认。

三是消费者在投保前务必仔细阅读合同条款，特别是保险责任、免责条款、退保规定等，切勿轻信口头承诺；主动核实销售人员身份及资质，根据自身需求和经济能力选择产品；保留好销售过程宣传资料、合同文本、缴费凭证及沟通记录，遇销售误导、理赔受阻、无故拒保等问题时，及时向消协组织或行业主管部门投诉举报。

3.新能源汽车消费投诉分析

新能源汽车市场竞争激烈，销售方式变化快，产品更新换代也快。部分企业在卖车和后续服务中存在不规范行为，引发了较多消费纠纷。消费者反映集中的问题主要有：

一是定金难退，很多新车采用预售模式。消费者付了定金后，如遇交车严重拖延、实车配置和宣传不符等情况想退定，商家常以“订单已锁定”等理由拒绝退款。

二是新车“背刺”老车主。部分消费者刚买车不久，厂家就推出配置更高或价格更有优势的新款车，引发消费者不满，要求退差价或补偿。

三是配套服务及售后保障不到位，导致车辆维修周期过长、关键配件短缺；部分品牌在软件升级、车辆质保条款等解释上模糊不清或单方设限，导致消费者权益受损。

陕西省消保委建议：

一是新能源汽车企业应诚信经营，确保价格体系透明；严格规范宣传口径，确保产品性能参数的真实性、准确性，避免误导性宣传；完善质保服务体系，对软件升级等新形态服务制定清晰的规则和保障措施，加强售后服务网络建设及技术人员培训，建立便捷、高效的投诉响应与纠纷处理机制，赢得消费者的长期信任。

二是消费者在选购新能源汽车时，应核实车辆官方指导价，并多渠道比价，警惕不合理的加价或捆绑销售，仔细审阅购车合同条款，特别是价格构成、交付时间、质保范围软件服务协议等，提车时注意查验车辆状态与配置是否与约定一致；遇到问题第一时间与商家沟通解决，沟通时注意保留相关记录，如宣传页、聊天截图、合同等，若协商不成，及时投诉举报，维护自身权益。