消费纠纷缘起：八万五千多的产后护理修复打水漂？

近期，海曙集士港消保分会接到市民陈女士的投诉。经了解，2021年10月，育有三个孩子的陈女士在辖区内某母婴护理公司花费2680元购买了十次产后护理修复套餐。随着服务次数的增加，护理老师将陈女士介绍给公司其他同事。新老师上门为其量体后，推销了一款塑身衣。在商家的推销话术下，陈女士支付了1000元量体费，并以2万多元购买了两套塑身衣。

然而，服务过程中，商家不断以“妻子产后身材走样，丈夫容易出轨，进而使夫妻关系下滑”等言论制造焦虑，导致陈女士在无固定收入的情况下，瞒着丈夫通过花呗累计消费8.5万余元。2022年6月护理结束后，陈女士不仅未达到预期效果，还出现经期紊乱甚至停经的情况。三年来，陈女士多方求医无果，且因隐瞒消费与丈夫产生矛盾，身心俱疲的她于近日向海曙集士港消保分会投诉，要求商家全额退款。

各执一词：虚假宣传、护理无效、健康受损多重矛盾

陈女士认为商家虚假宣传，护理不仅没有效果，还导致其身体健康受损，要求全额退款。商家辩称服务结束已逾三年，无法证明身体问题与护理的直接关联；护理效果因人而异，需要长期坚持才能显现，并非虚假宣传；产品成本高，还包含赠送项目，拒绝全额退款。

多轮调解：从僵局到共识

调解人员采取“背对背”沟通策略，分别与双方协商。一方面，向商家指出塑身衣1万元的价格远超市场均价，利润确实偏高，同时体谅陈女士作为三孩母亲的经济压力，建议合理补偿，若到了走司法程序的地步可能影响口碑，不利于经营。另一方面，提醒消费者其时隔已久，难以确认身体问题与护理服务之间的关系，建议降低退款预期。

初次调解中，商家仅愿补偿1万元，与陈女士诉求差距较大，双方再度起了争执，情绪机动。调解人员立即安抚双方情绪，组织多次协商，最终达成2.8万元补偿协议，陈女士表示满意。

【案例启示】

对消费者而言，应保留消费凭证，遇纠纷及时维权，避免因拖延导致证据不足。商家营销需合规，避免制造焦虑；定价应合理，注重长期口碑。对调解工作而言，灵活运用沟通技巧，平衡双方利益，有助于高效化解矛盾。