为打造消费维权领域“枫桥经验”实践新样本，今年3月以来，温州市消保委聚焦全省系统争创先行示范目标，率全省之先试点在基层人大代表联络站建立消费投诉受理点，构建“人大代表+消费维权”新模式。目前，温州已启用5家联络点，累计化解消费纠纷100余起，为消费者挽回经济损失36万余元，调解成功率达96%，普通纠纷平均处理时长缩短近50%，疑难案件办结周期提速50%以上。

一、融合优势，实体运行

温州全市现有201家人大代表联络站、668名人大代表，涵盖法律、经济、教育、医疗、文化等多领域专业人士，组织体系健全，人才队伍完备。“3·15”期间，温州市消保委、市人大联合发布《人大联络站协同加强消费者权益保护合作备忘录》，明确在人大代表联络站建立消费维权联络点，在消费纠纷调解、消费监督等方面进行合作。目前，“人大代表+消费维权”新模式已在鹿城区、龙港市、泰顺县挂牌实体运行。后续，将根据地区消费业态的不同，在瑞安、苍南、平阳、文成旅游重点县市建设“旅游消费维权联络点”，在瓯海、乐清等工业强区设立“重点消费品维权站点”，力争形成“一域一特色”布局。

二、优化机制、效能提升

“人大代表+消费维权”模式为消费者带来了实实在在的红利。一是维权渠道更加便捷。鹿城区建立“联络点现场+电话+线上”全渠道投诉入口，便利偏远地区或线上维权困难的消费群体。“一站式”投诉受理流程和快速响应机制显著降低了消费者的维权成本。二是疑难杂症高效破解。龙港市实施了“三色预警”分级响应：普通投诉（绿色）3日内办结，疑难投诉（黄色）7日内联合调解，重大侵权案件（红色）由领导小组督办并联合执法查处，配套24小时跨部门案件交办制。试点以来，龙港疑难案件办结周期由60天大幅缩短至15天。三是维权结果更有保障。鹿城区李明珠代表成功调解购电车赠充电桩纠纷，龙港市张红海代表介入全屋定制纠纷，成功促使商家更换了问题材料并赔偿消费者5000元。对于涉及多部门或久拖不决的“硬骨头”案件，人大代表的督办机制确保消费者诉求得到有效回应和解决，真正做到“案结事了”。

三、双向赋能、实现共赢

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对消费者协会相关职责进行了细化和扩充，规定“加强消费者、经营者、行业组织、专业机构、有关行政部门等各相关方的组织协调，推动解决涉及消费者合法权益保护的重要问题。”构建“人大代表+消费维权”工作模式是在现行法律框架下的创新拓展，既增强了消保合力，也丰富了人大代表履职基础，有利社会综合治理。一是治理关口前移，强化源头预防。消保委加强消费纠纷数据分析，定期分析消费投诉热点，及时向人大代表、有关部门反馈问题线索和举措建议，推动消费维权从被动应对向主动预防转变。二是监督触角延伸，促进问题根治。人大代表在消费纠纷调解中广泛收集社情民意，将发现的问题转化为监督议题。对疑难案件通过人大代表签发督办函紧盯办理，并向部门反馈问题线索，实现纠纷化解、后续治理同步推进。三是调解力量升级，分流行政压力。温州市消保委联合市人大建立机制，将代表参与维权工作纳入履职积分管理。并整合人大、消保委、市监局三方资源组建市级领导小组，通过搭建“轮值受理+专业调解”协作机制，即由轮值人大代表负责消费咨询投诉受理、消保委协助调解，依托人大代表的群众工作能力，有效分流基层行政压力。

下一步，温州市消保委将着力强化能力建设，联合举办投诉业务培训，着力提升消费纠纷调解实务能力，并深化协同机制，推动人大、消保委、市场监管等部门数据互通，细化跨部门联合督办细则，努力实现维权质效与群众获得感双提升。