佛山市消费者委员会2025年上半年投诉受理情况新鲜发布，这些投诉不仅是消费者维权记录，更是市场环境的“晴雨表”。一起来看看哪些领域问题集中，消费者又该如何避坑？

佛山市消费者委员会（以下简称“佛山消委会”）积极履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的公益性职责，坚守“为群众办实事”的服务理念，及时受理、化解各类消费纠纷，发布各类消费提示，营造安全放心消费环境，同时积极拓展消费投诉解决路径，及时接收消费投诉。2025年上半年，各渠道共收到投诉3622件，同比上升58.79%，主要原因新增了“全国消协智慧3·15平台”接收消费投诉，投诉渠道更加畅通；受理有效投诉2191件，同比上升34.42%，处理解决1523件，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失672.81万元。

一、投诉基本情况

（一）消费投诉性质分布情况

按照受理投诉性质划分，2025年上半年排名前五的问题如下：

图1：投诉问题性质分类情况

与去年同期相比，质量、售后服务、虚假宣传问题同比增长较多，主要反映产品货不对板、服务效果差、商家虚假发货等问题。

质量和售后服务问题主要集中在家具、电器等领域；合同问题主要集中在社会生活服务、教育培训等领域；虚假宣传主要集中在家具、美容美发、电器等领域。

（二）消费投诉商品服务类别分布情况

在受理的投诉中，商品类投诉1368件，同比上升32.14%，占受理量的62.44%；服务类投诉780件，同比上升40.04%，占受理量的35.6%；其他类投诉为43件，占投诉受理量的1.96%。2025年上半年商品类投诉排名靠前的类别如下：

图2：商品类投诉情况

服装鞋帽类、家用电子电器、日用商品类投诉量同比增长较多。在日用商品类别中，家具（320件）占比最大，主要反映家具货不对板、质量差、售后服务问题多。在家用电子电器类别中，家用小电器产品（139件）占比最高，主要反映维修及售后服务问题。在服装鞋帽类别中，服装（125件）占比最大，主要反映服装有瑕疵、货不对板、降价补差等问题。其他类别分别为装修建材（124件）、首饰（100件），食品（101件）、合计占商品类投诉量的66.45%。2025年上半年服务类投诉排名前五的类别如下：

表3：服务类别投诉情况表

在服务类投诉中，邮政业服务同比上升较多，主要反映的是物品破损赔偿、配送服务问题。教育培训类纠纷较多，与部分企业经营不善、关门停业有关。此外，在二级分类中，各类别占比最大的分别是：培训（146件）、美容美发（92件）、社会服务（71件）、健身服务（58件）、餐饮服务（49件）合计占服务类投诉的53.33%，颇受关注。 此外，在其他商品和服务类别中，宠物及宠物用品投诉同比上升超200%，主要反映的是随着网络直播的快速发展，消费者通过视频直播的形式预定宠物，但实际到货时，才发现宠物带病、货不对板等问题。

二、投诉热点、难点问题分析

（一）湾区跨境生活消费 纠纷需重视

在湾区经济融合发展的背景下，港澳消费者跨境生活消费纠纷频发，从消费者反映的问题归类，主要有以下几方面：一是装修建材网购维权难，港澳消费者因价格对比选择网购内地瓷砖、门窗，跨境物流易致货损错发，商品质量不符时，多方推诿责任，跨境取证困难，维权成本高。二是房产消费陷阱多，港澳消费者在大湾区购买房产遇虚假宣传，房屋交付后存在质量、配套及产权问题。三是家具订购纠纷难解，消费者跨境购家具货不对板，退货退款时，海关需消费者提供完整购物凭证核实商品信息，消费者易因凭证不全、寄送风险，导致退货无法过境等。

典型案例：佛山消委会接到澳门马女士咨询，其通过某平台网购瓷砖用于装修，因瓷砖不包运费，马女士需自费承担相关运输费用，收货后却发现瓷砖存在色差且部分破裂，经济损失较大，马女士希望退货退款并由商家承担全部运费。佛山消委会经了解发现，涉事店铺为个人经营且未上传主体信息，实际经营地在福建。我会指引马女士：一是通过淘宝平台获取商家经营主体信息，向商家所在地相关部门反馈；二是主动联系商家预留电话，积极协商沟通。此外，我会还主动协助马女士梳理维权流程，提供证据收集指引，为其维护自身合法权益提供帮助。

消委观点：佛山消委会总结湾区消费纠纷案情，通过发布消费警示等多种形式开展消费教育，提醒港澳消费者购物选择正规平台与商家，留存交易凭证，增强风险防范与依法维权能力。针对湾区跨境网购纠纷，建议相关部门定期开展商品质量抽检与售后服务督查行动，采取措施惩戒拒不履行售后责任的商家，提振港澳消费者对内地消费市场的信心。针对房产消费乱象，我会将加强与港澳消委会交流合作和信息互通，通过港澳媒体发布典型纠纷案例，警示消费者理性消费。

（二）老年人消费风险不容忽视

随着老年人对精神生活的追求不断提升，消费风险日益凸显。具体表现为：一是网购消费陷阱重重，老年人遇虚假宣传蛊惑购入劣质商品后，因不熟悉网购流程，难以获取商家有效联系方式，从而陷入维权困境。二是情感与技能消费退费艰难，不良婚介机构以优质会员服务为诱饵，用虚假信息或“婚托”骗取钱财；网课培训虚假宣传师资与课程，退费流程复杂繁琐。三是休闲消费暗藏隐患。部分商家以公益游吸引老人，成团后却强制购物、增加“洗脑”行程，服务质量低下。这些消费风险不仅造成经济损失，更可能对老人的情感与健康带来伤害，亟需多方关注与解决。

典型案例：今年6月中旬，张阿姨等5位消费者付费199元报名参加某微信群组织的“两天一夜公益游”，实际行程与宣传严重不符，消费者反映住宿潮湿简陋、餐饮卫生差、游览行程大幅缩减且充斥频繁购物环节，还被“洗脑式”推销以800元购买某品牌虚高价格炒锅，后要求退款遭拒，遂向佛山消委会求助。佛山消委会调查发现，该活动全程线上沟通且无书面协议，组织者信息缺失，维权主体难锁定，考虑到报名费远低于正常成本且消费者已接受住宿服务，便将维权重点放在购物纠纷上。经多次协商，最终促使双方就炒锅退款退货问题达成一致。

消委观点：针对老年群体消费风险凸显的现状，佛山消委会高度重视老年消费者权益保护，通过多元举措强化消费教育与引导。一是持续发布消费警示，聚焦网购、情感婚恋消费陷阱、休闲旅游强制购物等典型问题，揭露不良商家惯用套路；二是系统提炼消费维权典型案例，以真实案例解析维权难点与路径，提升老年消费者风险防范意识。佛山消委会再次提醒老年消费者：一是选择资质齐全的正规商家及平台，避免因贪图低价陷入消费圈套；二是妥善留存交易记录、宣传资料等凭证，为后续维权筑牢证据基础；三是增强主动维权意识，遇消费纠纷及时向有关部门求助，通过合法渠道捍卫自身权益。

（三）网购不发货问题引关注

在网购业态日益多元的当下，网络直播、短视频带货等新兴购物模式，为消费者带来便捷购物体验的同时，也滋生了诸多棘手问题，网购不发货现象便是其中焦点。从消费者反映的问题分析，主要包括：一是异地签收问题，消费者未收到货，物流信息却显示异地签收，联系商家但商家未予答复；二是卷款失联问题，商家收款后拒不发货，消费者申请退款却发现商家关闭；三是网购商品质量差，尤其是从一些不知名网店购入的商品，到手后往往与宣传大相径庭，其质量完全无法满足消费者的使用需求。

典型案例：汪女士通过网购平台下单六盒榴莲。因此前多次购买该商品，此次因价格优惠而下单，她在下单前还通过私信向商家确认优惠情况，并特别提出确保品质的要求。然而，当晚汪女士发现其他订单均已发货，唯独此订单未发货。随后，平台告知汪女士，该订单因缺货将作退款处理。佛山消委会介入调解后认为，在消费者明确对优惠真实性提出疑问的情况下，商家依然接受订单，却未及时将缺货等相关情况通知消费者，致使消费者在不知情的状况下完成支付。商家的行为涉嫌侵犯了消费者的知情权与选择权。最终，经佛山消委会调解，双方就退款问题达成一致。

消委观点：佛山消委会通过发布消费警示等形式，提高消费者的网络购物风险意识和维权能力，引导消费者在购物时选择正规平台和商家，保留相关证据，依法维权。同时，提示平台加强对进驻商家管理，提高准入门槛，营造合法、有序的小程序、跳转链接购物平台环境。建议有关部门加强平台监管，促使平台采取措施限制非正常经营的商家，源头切断此类无消费保障的线上经营行为；加强登记监管工作联动，防范使用虚假经营场所登记，同时对严重违法失信经营者依法进行信用信息公示，实施联合惩戒。

（四）培训服务纠纷需警惕

培训服务纠纷涉及群体多，消费者反映的问题集中在以下几方面：一是预付式消费问题，早教培训机构收取消费者预付款后，有计划地关门停业、店铺易主，导致家长的预付款无法退还；二是短视频培训问题，消费者多为中老年人群体，反映部分培训机构存在虚假宣传、诱导消费、课程质量低下、退款难等问题，而经营者遍布在全国各地，往往维权难度较大；三是诱导贷款问题，培训机构诱使学员办理培训贷款，通过贷款分期支付培训费和学费，当消费者需要退课退款时，却发现不仅不能退，还要还贷款。培训服务纠纷反映出培训领域存在诸多问题，原因包括机构经营不善、缺乏监管、虚假宣传，贷款机构审核宽松及消费者防范意识和金融知识不足等。

典型案例：消费者胡阿姨通过某社交平台了解到某机构宣传的短视频培训课程，该机构宣称“包教包会”。胡阿姨支付1400元购买了基础课程，但两周后发现培训效果与宣传不符，无法学到知识。咨询“授课老师”时，对方推荐她参加升阶课程，胡阿姨又支付2500元升级。随着课程深入，胡阿姨意识到可能遭遇陷阱。该机构既未与胡阿姨签订合同，又未提供有效发票，胡阿姨联系“授课老师”要求退款时，发现自己已被拉黑。佛山消委会查看支付记录，发现收款方为北京某科技有限公司及河南某网络科技有限公司，因此指引胡阿姨向收款方当地相关部门尽快投诉。

消委观点：针对短视频及网贷培训问题，佛山消委会多次发布消费提示，提醒消费者理性看待宣传，警惕营销话术。在接受服务前，建议通过国家企业信用信息公示系统查询机构资质，选择证照齐全、口碑良好的正规培训机构，警惕“培训贷”“消费贷”套路。同时，针对培训纠纷中经营者跑路、停业等问题，提醒经营者须严格按照《消费者权益保护法实施条例》要求，出现重大经营风险时，应当停止收取预付款；决定停业或迁移服务场所时，应当提前告知消费者，并妥善处理预付款退还等事宜。此外，建议有关部门加强对培训机构的日常监管，加大对虚假宣传、诱导消费等行为的处罚力度，保护消费者合法权益。消费者也应增强防范意识，提高金融知识水平，避免陷入不良培训机构的陷阱。

（五）宠物消费陷阱多

宠物消费市场在快速发展中出现一些值得关注的现象，主要体现在以下方面：一是交易环节信息透明度不足，直播间承诺“死亡包赔”不兑现，用“幽灵猫”视频骗取定金，或通过微信等渠道引导交易，后以消毒费、检测费等名义随意增项收费。二是免费领养套路与捆绑消费，商家以“免费领养”为噱头吸引消费者，诱导消费者签订合同，要求分期购买指定猫粮和猫咪用品，使消费者背上“猫贷”，一旦宠物生病或遭变故，消费者仍需履约。三是医疗服务规范性有待提升，宠物诊疗中存在治疗方案沟通不充分问题，如未提前明确用药种类及费用，退药及费用核查流程不顺畅等问题。

典型案例：成都消费者刘先生向佛山消委会投诉称，其2024年6月在当地某宠物馆免费领养猫咪时，被诱导签订了一份“猫粮保障计划”（“猫贷”），签约时商家仅告知“为了防止转卖弃养”，每个月需支付数百元购买该店铺提供的猫粮，并未告知分期涉及贷款及分期时长问题。近期小猫在食用指定猫粮后经常出现呕吐问题，他向商家反映情况但商家售后处理消极，于是他要求解除“猫贷”及退回款项。佛山消委会查看协议后发现，双方约定认养猫咪1只，分24期支付履约费用8592元，刘先生反映的佛山某公司仅为技术服务公司，不参与实际经营，本次诉求的责任核心应为该宠物馆，于是建议投诉人尽快向该宠物馆住所所在地的相关部门反映问题。

消委观点：针对宠物消费问题，佛山消委会提醒消费者提高风险防范意识，优先选择有资质、口碑好的领养机构或平台，仔细查看宠物品种、健康状况及疫苗接种等信息，避免轻信“免费领养”“全价包干”等模糊承诺，签署合同前务必明确履约内容与权责条款，通过正规平台或经营场所交易。建议商家诚信经营，全面、真实履行告知义务，杜绝引导脱离平台交易、诱导消费者签订贷款合同、捆绑销售等不规范行为，妥善处理售后纠纷。同时，呼吁相关部门加快完善宠物行业监管标准，规范活体交易、医疗服务等环节的经营秩序，加强对非平台交易、协议条款合规性的监督检查，采取措施切实维护消费者合法权益。