为全面反映长三角地区（浙江省、江苏省、上海市、安徽省）消费者权益保护状况，促进区域消费市场健康有序发展，四地消保委联合对2025年上半年消费者投诉数据进行整合分析，形成以下总体情况报告。

一、总体概况

2025年上半年，长三角四地消保委共受理消费者投诉314826件，累计为消费者挽回经济损失18269.73万元。

二、投诉性质分析

综合四地数据，投诉性质排名前五的问题及占比如下（按占比排序）。其中质量问题：投诉总量82988件、占比26.36%；售后服务问题：投诉总量81697件、占比25.95%；合同问题：投诉总量67467、占比21.43%；虚假宣传问题：投诉总量54496件、占比17.31%；安全问题：投诉总量28177件、占比8.95%。

三、商品与服务类别分析

（一）商品类投诉（占比56.33%，共17.75万件）

主要类别及占比：食品类：2.1万余件。问题集中于过期食品、标签缺失、异物、虚假标识等。服装鞋帽类：3.3万余件。问题集中在尺码不符、材质虚假、褪色起球、退换货限制等。家用电子电器类：5.2万余件。问题集中在电视、冰箱、空调等性能故障及售后推诿等。日用商品类：4.8万余件。问题集中在家居用品、洗漱用品，商品质量差、售后缺失等。首饰及文体用品类：2.6万余件。问题集中在材质不符、售后推诿、价格虚高等。

（二）服务类投诉（占比43.67%，共13.64万件）

主要类别及占比：生活及社会服务类：3.1万余件，问题集中在外卖配送、美容美发、家政服务质量差、服务态度恶劣等。教育培训服务类：1.4万余件。问题集中在虚假宣传、退费难、师资不符承诺、课程与协议不符等。互联网服务类：8.2万余件，问题集中涉及增值业务隐形扣费、账号异常、平台规则不透明、数据隐私泄露等。旅游出行服务类：1.1万余件。问题集中在机票捆绑销售、酒店临时加价、网约车计费争议等。金融服务类：8000余件。问题集中在贷款诱导、信用卡乱收费、霸王条款等。

四、投诉热点分析

（一）网络购物痛点难除。随着互联网技术的快速发展和智能手机的日益普及，网购已渗透到人们的日常生活中，成为不可或缺的一部分。随着社交媒体的兴起，人们也不再仅仅依靠传统电商平台购物，而是通过直播、短视频等方式获得消费信息和购买渠道。随着网购人群的日益壮大和快速增长，产品质量不佳、商品虚假宣传等问题也频频发生。投诉反映的问题主要有：一是商品实际与宣传严重不符。消费者反映收到的商品与销售页面展示的样品存在巨大差距，如服装面料、电子产品功能、食品成分等。二是短视频带货乱象频现。部分商家利用AI技术仿冒名人、网红或制作虚假场景，诱导消费者点击进入直播间；或者引导消费者通过微信、QQ等社交平台进行交易，脱离平台监管。三是新兴领域“不诚信”行为多发。部分盲盒、手办等商家，因销售商品市场价值走高，无法按期提供商品，或在商品出现质量问题时以“不支持七天无理由退换货”怠于承担售后责任。四是二手平台真假难辨。随着二手平台交易日益火爆，交易过程中，消费者如何查验商品真伪成为难题。

（二）教育培训投诉居高不下。随着国内教育培训行业的蓬勃兴起，学生群体升学备考、职场人士自我提升有了更为多元化的选择。在行业高速发展的背后，培训机构师资造假、合同条款单方面限制消费者权利等问题也时常困扰着消费者。投诉反映的问题主要有：一是预付充值风险大。部分培训机构诱导消费者超过法律规定金额大额充值，或者一次性购买半年、一年、乃至两年的课程，后续却因经营不善、机构搬迁等原因无法继续在原址开课，消费者要求退费却常常“求告无门”。二是宣传推广“水分”多。部分教育培训机构为招揽生源，为机构工作人员编织“名师”头衔、虚构“获奖”经历，或者假造虚假的学员成功案例、考试通过率，吸引消费者报名。三是诱导分期付款隐患多。部分培训机构以“低利率”“零首付”“缓解经济压力”为幌子，刻意隐瞒分期贷款的真实利息、逾期风险及违约责任等重要信息，诱导消费者办理分期贷款。消费者一旦办理，后续若要求退款却困难重重，且可能陷入“学无所获、债台高筑”的困境。四是成人培训成投诉新热点。部分视频制作、编程开发、新媒体运营等技能培训，以及成人英语、成人舞蹈、专升本等各类成人教育培训的商家，打着“速成”“保过”旗号进行宣传，或者聘请没有资质的人员进行教学，消费者付费后发现教学质量难达预期。

（三）智能产品频遭吐槽。智能产品正以前所未有的速度融入人们的日常生活，它的普及使我们的日常生活变得更加便捷，是提高生活品质的重要帮手。同时，因智能产品质量不佳、售后服务响应不及时等引发的消费矛盾也日益凸显。消费者投诉反映的问题主要有：一是产品质量有待提升。部分智能产品出现电机损坏、充电口失灵、信号不稳定、系统卡顿等质量问题，或者宣传的某些特色功能有时无法正常使用，影响消费者的使用体验。二是商品补贴“套路”多多。部分商家以“以旧换新”、特殊补贴政策为借口不履行商品“保价责任”，或者借机向消费者销售以次充好、假冒伪劣产品等。三是“以租代售”暗藏陷阱。部分商家利用“零抵押”“低月租”的噱头吸引年轻群体超前消费，实际上消费者支付的租赁费用总额远高于商品的实际市场价，且租赁合同大多默认一年的固定租赁期，不能提前解约；一旦逾期，消费者需支付高昂的“买断费”。四是售后服务不尽人意。部分智能产品商家因维修服务网点覆盖不足、售后服务人员力量缺乏、商品配件等待周期长等原因，维修响应速度较慢，有时等待超30日；个别商家销售商品后失联或者闭店。

（四）旅游投诉热度不减。随着旅游消费升级与社交媒体的兴起，春节、五一等小长假带动了消费者的出游热情，旅游加旅拍（即旅游与摄影服务相结合）逐渐成为热门消费模式。然而，在快速发展的同时，该领域也暴露出诸多问题，消费者投诉量呈上升趋势。投诉反映的问题主要有：一是不合理低价游陷阱。旅行社以远低于市场价的套餐吸引游客，实际行程中通过强制购物、自费项目、降低住宿餐饮标准等方式“回本”。实际上套餐捆绑旅游产品，真实旅游时间被压缩，游客被迫成为“购物工具”。二是旅拍投诉成为新热点。部分商家存在服务内容不透明，以低价吸引消费者，将精修照片数量限制在极少范围内，迫使消费者额外购买更多照片或相册。遭遇新手摄影师、过时器材，甚至匆匆忙忙的拍摄过程，使得原本期待的高品质旅拍体验大打折扣。商家往往一句“定金不退”或在收据上以极小字号标明“预售款或全款概不退还”等情况。三是私人定制游存在风险。私人导游、司机缺乏正规资质，存在安全隐患。部分“私人陪游”服务涉及灰色地带（如诱导、非法导览）。行程安排随意性大，服务质量难以保障。四是服务规则未提前告知。消费者在购买机票、旅游产品时，相关服务规则告知不显著，疑似捆绑销售、额外加收增值服务费用；同时，部分商家存在不兑现服务承诺，订单被擅自取消等情况。

（五）情绪消费暗藏风险。如今，消费者越来越重视自己的精神世界，更愿意为“情绪”买单，情绪消费成为消费市场的新热点。“考试祈福”“情感陪聊”“解压捏捏”以及二次元谷子经济、潮玩手办物品等为代表的精神消费，成为当下消费者尤其是年轻群体追捧的消费新形态。投诉反映的问题主要有：一是产品质量问题引发吐槽。部分情绪消费产品如盲盒、解压捏捏做工粗糙、有瑕疵，甚至有刺鼻气味，可能存在安全隐患。二是服务水平良莠不齐。在“情感陪伴”“树洞倾听”等承载情绪价值的服务领域，从业者专业水平差异大。部分提供情感倾诉服务的人员没有专业心理资质，可能存在不当引导，甚至提供软内容，引发社会道德和法律问题。三是诱导非理性消费。盲盒产品及一些游戏皮肤、虚拟装扮等消费中，部分商家通过限量发售、集齐满足等手段，激发消费者的购买冲动，诱导消费者、特别是未成年人进行非理性消费，过度投入容易造成经济压力。四是部分产品溢价严重。在潮玩、文创、谷子产品等领域，溢价现象尤为突出。普通的笔记本、书签等文创产品，印上热门IP形象后，价格可提升几倍。盲盒中的隐藏款、限量版潮玩，因数量稀少且获取概率低，在二手市场价格往往以数倍高于原价，溢价幅度惊人。

（六）宠物消费乱象丛生。当下，宠物经济爆发式增长，成为消费市场的一股新势力。从基础的宠物食品、用品，延伸至宠物美容、寄养、医疗、保险甚至殡葬等多元化服务领域。但市场火热的背后，部分商家设置重重套路扰乱市场秩序，引发热议。投诉反映的问题主要有：一是购宠交易存在风险。部分宠物从卫生条件恶劣的繁殖场产出，商家通过注射药物等手段维持其表面活泼，导致消费者无法辨别宠物的健康状况，被诱骗购买“星期宠”或健康状况不佳的宠物，遭受财产损失。二是价格不透明收费混乱。宠物市场价格体系较为混乱，尤其是在宠物美容、医疗、寄养等服务领域，部分美容服务存在隐性消费或临时增项、寄养机构在节假日大幅涨价、医疗服务及药品等收费标准不一。三是免费领养实则捆绑式消费。部分商家打着“免费领养”的旗号，诱导消费者签署宠物领养合同，实际为通过分期付费方式捆绑长期消费，购买店内高价宠物食品、用品等，这些协议普遍存在涉嫌排除或者限制消费者权利等问题。四是新型服务标准化不足。如宠物诊疗行业、宠物殡葬等新型服务缺乏统一的收费标准和服务规范，使得消费者在选择时常常感到无所适从。

（七）化妆品消费问题涌现。随着消费升级，化妆品市场高速发展。直播电商、社交平台种草等模式更是极大地促进了化妆品市场的增长。质量安全、宣传规范等传统领域的治理仍需持续深化，新兴消费场景中出现的不规范现象，也成为需要关注的新课题。投诉反映的问题主要有：一是质量、售后等老问题仍然存在。一方面部分产品在成分规范使用及品质管控方面仍有改进空间；另一方面在售后环节，化妆品“开封不退”、退换货规则中的“定金不退”等条款常常引发纠纷，部分商家对于“商品不影响二次销售”的界定标准模糊不清，使得消费者在售后时遭遇困难。二是直播带货营销手段待规范。直播带货已成为化妆品消费的重要渠道，但主播在营销过程中的话术和手段仍然存在误导消费者的现象。部分主播为提升产品销量，对化妆品功效进行夸大或虚构，甚至借用虚假专业身份来获取消费者信任。此外，部分直播间还存在虚假销量、虚假好评等数据造假行为，误导消费者购买。三是产品概念炒作缺乏技术支撑。消费者对产品功效关注度日渐提升，部分企业、商家利用消费者心理，借助一些“纳米级渗透”“干细胞再生”“逆龄肽”等概念术语包装产品，打造高科技、高功效的噱头，以此抬高产品价格，但可能实际上缺乏专业的技术支撑。四是化妆品小样消费问题多。市场上流通的小样除正规品牌赠品外，其余的主要来源于个人回收、分装，个人分装小样在操作过程中，环境卫生难以保证。此外，部分小样的包装上仅贴有简易标签，未标识生产商、生产日期、有效期等内容，产品质量安全难以保障，消费者亦无法辨别真伪。

（八）新能源汽车成为热点。近年来，随着新能源汽车的快速普及，相关纠纷也随之攀升，消费者面临的购车信息不对称、短期内降价、车辆贬值、维权难等问题突出。投诉反映的问题主要有：一是新能源汽车质量参差。质量问题是舆论关注焦点，部分新能源车存在电池安全和续航问题，部分续航里程虚标与实际使用差距大，或电池在低温环境下衰减显著。二是辅助驾驶技术存争议。辅助驾驶作为新能源车的重要卖点备受关注。然而，技术不成熟、功能不稳定及过度宣传等问题频发，消费者的心理预期与实际体验之间存在落差。此外，一旦发生交通纠纷，责任界定模糊也成为一大难题，消费者可能面临维权困境。三是售后服务体系尚不完善。售后服务问题一直是新能源汽车行业的痛点，维修难、维修贵的问题尤为突出。维修服务存在技术人才短缺问题，导致维修周期长、故障反复。服务质量也缺乏统一标准，部分售后人员态度差、乱收费，零部件供应不稳定，价格差异大等，这些问题都影响着消费体验。